De employee journey zorgt dat je buiten kunt winnen door binnen te beginnen

Ken jij de employee journey al? Dat een optimale Customer Experience (CX) nodig is weten de meeste organisaties inmiddels wel. PostNL gaat hierin een stapje verder. Hun ambitie is om de favoriete bezorger te worden en volgens Linsey Berkhout –  van der Vliet (Employee experience expert bij PostNL) realiseren zij hun ambitie alleen wanneer er naast klantbeleving ook aandacht is voor de medewerkersbeleving. Want voor een goede klantbeleving heb je blije, gemotiveerde en betrokken medewerkers nodig. De afgelopen twee jaar heeft zij zich binnen PostNL gespecialiseerd als Employee experience expert en werkt zij met collega’s de employee journeys van hun medewerkers uit. Alles voor een optimale medewerkersbeleving. Linsey neemt ons mee in de wereld van employee experience en deelt de belangrijkste lessen voor als je – net als PostNL – aan de slag wilt met de employee journey.

 

Wat is een employee journey? 

Laten we beginnen bij de employee lifecycle. “Iedereen die werkt bij PostNL, of elk ander bedrijf, heeft zo’n lifecycle. Dat is wat medewerkers beleven tijdens de complete reis als medewerker bij een organisatie. Dit start op het moment dat iemand een baan zoekt. Misschien zien ze een advertentie, bezoeken ze vervolgens de website, klikken ze op solliciteren, gaan ze door het sollicitatieproces heen, worden ze aangenomen, krijgen ze een onboarding proces en groeien ze door binnen de organisatie naar andere functies of afdelingen. Deze lifecycle eindigt wanneer iemand de organisatie als medewerker verlaat. Onder deze lifecycle die iedere medewerker doorloopt heb je allerlei verschillende employee journeys.

De een komt binnen als postbezorger, die heeft een heel ander selectieproces dan een medewerker die bij IT komt werken. Deze journeys hebben andere touchpoints. Dus als je wilt starten met het onderzoeken van de employee journey is het goed om de verschillende journeys te onderscheiden door na te denken over de verschillende doelgroepen of persona’s binnen je medewerkers.”

Een employee journey begint eigenlijk veel eerder dan bij het zoeken van een baan

Linsey geeft aan dat de employee journey begint bij het moment dat iemand een baan zoekt, maar eigenlijk zou je nog veel verder terug kunnen gaan in de journey. “Mijn kinderen zien nu al de pakketbezorger van PostNL en zeggen dan altijd “mama, dat is je collega”. Dat vormt bij hen al een beeld over het merk.

Misschien heeft iemand in zijn studententijd een huisgenoot die een traineeship deed bij PostNL en die was altijd heel positief over het bedrijf. Een paar jaar later gaat diegene op zoek naar een baan en denkt dan aan PostNL. En stel de overbuurman heeft een hele toffe postbezorger, dan vormt ook hij een positief beeld van de organisatie. Maar dat deel van de journey is heel lastig te meten, dus we nemen dit stuk niet mee. Maar het is wel goed om te beseffen dat de employee journey al op dat soort momenten ontstaat. Het is het moment waarop iemand zich een beeld vormt van je merk.”

Hoe hangt de employee journey samen met de customer experience?

“Wij zeggen vaak bij PostNL: Buiten winnen is binnen beginnen. Onze ambitie is om de favoriete bezorger te zijn. Dit kunnen we alleen bereiken als we erin slagen een onderscheidende klantbeleving neer te zetten. Daarom hebben we de afgelopen jaren vooral focus gehad op customer experience en de verbetering van de klantbeleving. Maar we realiseerden ons dat we onze focus van buiten naar binnen moeten verleggen. Want als je medewerkersbeleving niet op orde is, merken je klanten dat direct.

 

“Buiten winnen is binnen beginnen.”

 

 

Laat ik een voorbeeld geven van een employee journey die wij hebben onderzocht. Wij keken naar de inwerkperiode van de pakketbezorger. Uit ons onderzoek bleek dat de inwerkperiode niet altijd goed verliep. In de eerste week doorloopt de pakketbezorger een opleiding. De pakketbezorger kreeg heel veel informatie en in de tweede week moest hij dat direct toepassen in zijn eigen wijk met een bus vol pakketjes. Die pakketbezorger was onzeker, want die heeft in 1 week tijd zoveel geleerd, maar weet dat niet direct te reproduceren en toe te passen in de praktijk. Hierdoor is hij niet op tijd bij de klant en dat geeft de pakketbezorger veel stress. Nu staat hij dus gestresst en te laat voor de deur van de klant. En dit heeft een directe impact op de klantbeleving.”

 

“We hebben allemaal een aandeel in de klantbeleving.”

 

Kijk niet alleen naar de medewerkers die direct in contact staan met de klant 

“Als je start met de employee journey denk je al snel aan de medewerkers die direct in contact staan met de klant. Bij ons zijn dat bijvoorbeeld de post- en pakketbezorgers en de mensen van de klantenservice. Maar ook de medewerkers die achter de schermen werken, hebben direct invloed op de customer experience. Stel dat de HR medewerker te laat de salarissen overmaakt voor de pakketbezorger, dan baalt die pakketbezorger. Dat kan zijn weerslag hebben in zijn manier van werken. Of je nu problemen ervaart met het uitzoeken van je pensioen of de toiletten op kantoor vies zijn. Alles bepaalt of je als medewerker goed in je vel zit en of je met plezier en succes je werk kunt uitvoeren. En dat alles vertaalt zich uiteindelijk naar de klantbeleving”.

Inzicht hebben in de employee journeys is belangrijker dan ooit 

Blije, betrokken medewerkers, zorgen dus voor blije en betrokken klanten. Maar de huidige arbeidsmarkt zorgt ervoor dat er nog meer noodzaak is om een goed inzicht te hebben in je employee journeys. “Ieder bedrijf merkt het. Er zijn meer vacatures dan medewerkers en dus wil je als organisatie zuinig zijn op je medewerkers. Je wilt de mensen die je aantrekt behouden. Je moet dan weten hoe je dat doet, hoe ze hun werk ervaren, wat ze nodig hebben om het naar hun zin te hebben en hun werk goed te doen. De employee journey geeft je die inzichten en de kans om gericht te verbeteren.”

Zijn er nog andere redenen voor bedrijven om met employee journey te beginnen? 

Het is belangrijk voor een optimale customer experience en voor het aantrekken en behouden van medewerkers. Maar Linsey merkte bij PostNL nog een belangrijke verandering in de organisatie wat een goede reden is om ook te beginnen met het onderzoeken van de employee journeys.

“Het is een hele andere denkwijze waar je niet langer in eilandjes werkt en denkt. We werken vaak als expert teams nog te weinig samen. De ene collega werkte aan het stuk werving, andere collega’s werkte aan het selectieproces. Weer andere mensen werken aan people onboarding of people development. Op die manier loop je een heel groot risico dat je dingen dubbel doet, dat verbeteringen niet goed op elkaar aansluiten of dat je de plank compleet misslaat omdat je niet weet of de verbetering die je doet ook de verbetering is die de medewerker nodig heeft. Zonder de employee journey denk je dus in zuilen (teams / expertises) en heb je niet het gevoel dat je samen aan één doel werkt.

Op het moment dat je in employee journeys gaat denken, zijn ineens al die zuilen weg. Je gaat dwars door alles heen en gaat met elkaar kijken naar de gehele medewerkersbeleving. Je merkt dat als je organisatiebreed medewerkers met verschillende expertises aan tafel zet, je ineens een gezamenlijk doel hebt. Zo kun je elkaar vervolgens echt gaan versterken. Je draagt direct bij aan de ambitie en strategie van het bedrijf en dat maakt het werk een stuk leuker.”

Hoe ben jij begonnen met de employee journeys bij PostNL?

Wat begon met een idee en met pionieren, is nu uitgegroeid tot een breed gedragen visie binnen PostNL. Hoe dit is verlopen, beschrijft Linsey aan de hand van 5 fases:

1. “Het eerste jaar heb ik vooral heel veel gesproken over medewerkersbeleving. Waarom is het belangrijk dat we hieraan werken en hoe zouden we dat kunnen doen?
2. Vervolgens ben ik klein begonnen met een kwalitatief onderzoek naar een gedeelte van de employee journey waarvan ik zeker wist dat er problemen waren. Dat gaf mij heel veel feitelijke inzichten waarmee ik het onderwerp ‘medewerkersbeleving’ concreter kon presenteren binnen de organisatie.
3. Met de nieuwe inzichten werd de interesse organisatiebreed gewekt doordat collega’s de problemen gingen inzien.
4. De uitdaging was nu om de juiste mensen aan de tafel te krijgen. Want we kenden nu de problemen, maar niemand voelde zich eigenaar om dit op te lossen. Iemand vanuit het topmanagement bleek maandelijks last te hebben van één van de problemen die ik had kunnen onderbouwen vanuit de employee journey. Dat was het omslagpunt. Er werd prioriteit aan gegeven top-down. We konden het nu organisatiebreed omarmen en gaan oplossen.
5. Een multidisciplinair team werd opgericht, waarbij HR, IT en Facility samen werkten aan het verbeteren van de onboarding journey ‘kantoorpersoneel’.
6. In een korte tijd hebben we toen een idee voor een belangrijk pijnpunt uitgewerkt, namelijk het op tijd leveren van de bedrijfsmiddelen (verder in het artikel volgt hier meer info over). Dit hebben we eerst klein getest. Na 3 maanden zagen we dat deze verandering de oplossing was voor een betere employee journey. De resultaten waren goed, zowel op beleving als op productiviteit van de nieuwe medewerker.
7. Door bovenstaand succes mochten we dit jaar starten met het eerste officiële employee journey team op de reis: ‘Ik start als pakketbezorger’. Dit team bestaat uit een journey owner (heel belangrijk zodat er eigenaarschap ontstaat), een business owner, een service designer, een processpecialist, een dataspecialist, employee experience expert en een customer experience specialist. In dit geval raakte de employee journey ook de opleiding van de pakketbezorger. Dus zorgden we ervoor dat de medewerker die direct over deze opleidingen gaat ook onderdeel is van het team. We gebruiken in dit team de design thinking methodiek zoals we dat ook doen bij klantreis-teams. We hebben net de onderzoeksfase afgerond en gaan nu aan de slag met de Ideation fase. Een super leuke en interessante methodiek!”

Het werken in een multidisciplinair team aan de employee journeys heeft volgens Linsey nog andere voordelen.

• Zo merkt Linsey op dat je als multidisciplinair team veel sneller kunt schakelen met elkaar waardoor je sneller resultaten boekt.
• “Je bent ook veel directer met de ambitie van de organisatie bezig, omdat de ambitie het meetlint is voor iedere journey”.
• Het plezier wat vrijkomt in de employee journey teams noemt Linsey als extra bonus. “Mensen zien en ervaren dat ze veel waarde toevoegen aan het geheel. Je bent niet meer in je eentje aan het werk, maar je expertise voeg je toe aan een team en een gezamenlijk doel. Dit geeft veel extra energie”.

Waar moet je op letten als je wilt beginnen met het in kaart brengen van de employee journeys?

Les 1. Begin klein en ga het gewoon doen!

“Mijn belangrijkste les is: ga het gewoon doen en begin met een probleem wat voor handen ligt. Het liefst een probleem waar veel collega’s last van hebben. Ik heb aan het begin veel tijd geïnvesteerd in praten om collega’s te overtuigen van het belang van de employee journey. Maar ik kreeg mensen pas echt mee toen ik het gewoon ging doen en toen ze de resultaten zagen.

Ik ben het onderzoek gestart met een klein onderdeel van de employee journey. Daar kwam het welkomstpakket als verbetering uit en voor dat project heb ik zelf de kar moeten trekken. Dat is misschien niet ideaal omdat je geen specifieke journey eigenaar bent, maar hierdoor kon ik gewoon laten zien wat het resultaat was als we in employee journeys gingen denken.”

Les 2. Pak het podium, deel de resultaten.

“Daarna is het ook belangrijk dat je het podium pakt om de aanpak en resultaten te delen. Ik zorgde zelf dat mijn verhaal in de nieuwsbrief kwam en overal gehoord werd in de organisatie.”

Les 3. Vind aansluiting bij andere collega’s.

“Het is slim om haakjes te vinden bij anderen. Als iemand hoog in de organisatie zelf regelmatig geconfronteerd wordt met een pijnpunt uit de employee journey, dan is dat een heel mooie plek om te beginnen. Hierdoor heb je snel organisatiebreed draagvlak, omdat de resultaten van verbeteringen intern ervaren worden”.

Zien jullie al resultaten van de verbeteringen? 

“De verbeteringen die we hebben doorgevoerd in het onboarding proces van kantoorpersoneel hebben nu al groot resultaat. De medewerkers uit het oude proces gaven na 3 maanden aan dat ze zichzelf nog niet altijd in hun kracht voelden staan en scoorden hun eigen effectiviteit tussen de 40% en 70%. Na de verbeteringen in het onboardingsproces is de effectiviteit van de nieuwe medewerker omhoog gegaan. Na 3 maanden geven de medewerkers nu aan dat ze 80% tot 90% effectief zijn in hun werk.

Als onderdeel van het nieuwe onboarding proces ontvangt iedere nieuwe medewerker één week voor de start een welkomstpakket. Daar zit alles in wat je nodig hebt om je werk straks te kunnen doen. Denk aan de laptop, telefoon, bedrijfspas, informatie over werken bij PostNL en leuke goodies. Er zit ook een stappenplan bij hoe je de spullen kunt installeren. Deze nieuwe medewerkers geven ons terug dat dit als een warm welkom wordt ervaren. Ook ervaren ze rust omdat ze grip hebben op de voorbereidingen. De productiviteit is eigenlijk al vanaf de eerste dag een stuk hoger dan voorheen.”

Verbeteringen die de hele keten raken dankzij de employee journey!

“Dat welkomstpakket was echt een lastige verbetering, omdat het zoveel processen, onderdelen en afdelingen raakt. Daar heb ik mij misschien wel op verkeken. Maar ik ben er trots op dat we het hebben opgepakt. Misschien was het in het begin niet perfect, maar we hebben het wel gedaan en we plukken daar nu de vruchten van. Dat pakket is niet alleen een verbetering voor iedere nieuwe medewerker. Alle medewerkers die betrokken zijn bij het onboarding proces geven aan dat ze heel blij zijn met de verbetering, omdat hun werk (het onboarden van nieuwe medewerkers) nu makkelijker en beter verloopt. Dat is toch te gek?! Dat je verbeteringen de hele keten raken!”

We hopen dat je met plezier dit reisverslag hebt gelezen! Een reisverslag is een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.

Bestemming: PostNL

Op reis met: Linsey Berkhout – Van der Vliet, Employee experience expert bij PostNL

Eerdere bestemmingen die je kunnen inspireren om met zekerheid te werken aan klantbeleving: Saxion, Fietsspeciaalzaak Roelofs , Hotel de Keizerskroon en Qoets.nl.