CES score

Wat is een CES score en hoe bereken je deze?

CES score staat voor Customer Effort Score. De Customer Effort Score geeft aan in welke mate jouw klant ‘moeite’ ervaart in een interactie met de organisatie, zoals een aankoop of een contactmoment en is een goede indicator van de loyaliteit van de klant. De CES score kun je berekenen als een waarde en wordt gebruikt als KPI (Kritieke Prestatie Indicator). Een hoge score heeft nadelige effecten op de klantrelatie.

Waarom meet je deze CES score?

Een service interactie kan een negatief effect hebben. Maar lukt het je om de interactie met jouw organisatie makkelijk te maken, dan blijkt dat mogelijke negatieve effecten kunnen worden omgebogen tot positieve effecten.

Onderstaande studie van CEB gepubliceerd in Harvard Business Review onderschrijft dit:

Bij een lage score (dus weinig moeite):

94% van de respondenten gaat opnieuw een aankoop doen.

88% van de respondenten gaat een groter deel van hun totale aankopen bij jou doen.

Maar heb je een hoge score (veel moeite), dan zal

81% van de respondenten een negatieve aanbeveling geven.

96% van de respondenten minder loyaal zijn.

Wanneer meet je de CES score?

Met de CES meet je klantgemak. Het beste moment om dit klantgemak te meten is direct nadat jouw klant interactie met jouw organisatie heeft gehad.

Hoe meet en bereken je de CES Score?

De CES score kun je op 2 manieren meten.

Methode 1.0:

Hierbij stellen we de vraag: “Hoeveel moeite heeft u moeten doen om…..?”

De bijbehorende antwoorden verlopen van positief naar negatief op een 5-puntsschaal

De score wordt vervolgens op een van onderstaande manieren berekend:

• Je berekent het % respondenten dat “ zeer weinig moeite” + “ weinig moeite” hebben geantwoord.
• Je berekent de gemiddelde waarde van de antwoorden.

Methode 2.0:

Hierbij stellen we geen vraag, maar gebruiken we de volgende stelling: “organisatie X heeft het voor mij makkelijk gemaakt om …….”.

De bijbehorende antwoorden verlopen nu van negatief naar positief op een 7-puntsschaal.

Ook deze score wordt op verschillende manieren berekend. Meestal kiezen we ervoor om het % te berekenen van de 3 meest positieve scores.

Welke methode je ook kiest, we adviseren altijd om na deze vraag ook een open vraag te stellen zodat je kunt achterhalen waarom de respondent voor deze score kiest. Dit geeft waardevolle inzichten.

 

(Nog) meer weten? Lees in ons magazine het artikel over Customer Effort Score