Praktijkvoorbeeld: Klantreistraject bij Bungalowpark Hoenderloo
12weken
Stijgingklanttevredenheid
Gastenkomen vaker en sneller nog een keer terug
Een betere klantbeleving, zonder extra budget
Bungalowpark Hoenderloo wil zich onderscheiden van haar concurrenten door de persoonlijke en kwalitatieve dienstverlening die ze haar gasten biedt. Echter, het park heeft niet het budget tot haar beschikking die grotere omliggende recreatieparken wel hebben. Daarom vroeg Bungalowpark Hoenderloo aan de klantbelevers van Buro Improof op welke wijze ze de dienstverlening het beste kunnen aanpassen om de gast voor zich te winnen zonder grote investeringen of verspillingen.
Een betere aanpak voor een beter resultaat
Buro Improof heeft eerst samen met Bungalowpark Hoenderloo gekeken naar hun huidige positionering door stil te staan bij de vraag waarom het Bungalowpark echt bestaat en wat ze voor hun gasten willen bereiken. Vervolgens is er bepaald hoe dit verbeterd kon worden om aan te sluiten bij het doel om zich te onderscheiden op het gebied van serviceverlening. Vanuit dit perspectief zijn vervolgens de voornaamste klantreizen in kaart gebracht en is vastgesteld wat de bijdrage is van iedere klantreis aan de totale tevredenheid van de gasten. Gedurende dit traject zijn gasten op diverse manieren betrokken, bijvoorbeeld via diepte-interviews, enquêtes en observaties. Met behulp van deze input zijn de prioriteiten gesteld en verbeteringen aangebracht.
Een klantbeleving die werkt
Het verbeteren van de klantreizen heeft ervoor gezorgd dat Bungalowpark Hoenderloo meer gasten aantrekt en behoudt, zonder hier extra budget voor vrij te hoeven maken. Ook weet Bungalowpark Hoenderloo nu welke momenten er tijdens het verblijf er voor de gast echt toe doen. De samenwerking met Buro Improof heeft o.a. geresulteerd in:
- inzicht in het effect van de verschillende klantreizen op de klantbeleving
- een 8+ klanttevredenheid
- loyalere gasten die vaker en sneller terugkomen op het park
- hogere besteding per dag per gast
- minder verspilling, meer rendabele investeringen
- een blijvende en vruchtbare samenwerking
“Met Buro Improof zijn we erin geslaagd ons als bungalowpark te onderscheiden van de omliggende recreatieparken, zonder grote marketingbudgetten.”
- Danny Paerl, Bungalowpark Hoenderloo
