7 Tips om de wachtbeleving van je klant te verbeteren

Wachten…dat doet iedereen. Op de trein, op de levering van een online bestelling, voor een ritje in een attractie of voor een medische behandeling bij een zorginstantie. Spannender wordt het als er vertraging optreedt of wanneer je langer moet wachten dan verwacht. Hoe gaan organisaties om met de wachtervaring van hun klanten, gasten of patiënten? En wat kunnen we daarvan leren om een positieve impact te hebben op de klanttevredenheid? In dit artikel nemen we je mee in wat wachtbeleving precies is en delen we 7 tips om de wachtbeleving van je klanten prettiger te maken.

Wat is wachtbeleving precies?

Volgens de van Dale betekent wachten: blijven op een plaats of verkeren in een situatie tot iemand of iets komt. De wachtbeleving is vervolgens de beleving die iemand heeft gedurende de tijd tot iemand of iets is gearriveerd, aangekomen of gereed is.

Deze formule geeft weer hoe je de wachtbeleving van klanten in kaart brengt:

 Wachtbeleving = de wachtperceptie – de wachtverwachting.

De wachtperceptie is de waarneming of de ervaring die klanten toekennen aan een bepaalde wachttijd. De wachtverwachting is de wachttijd waarop men van tevoren rekent. Zo kunnen enkele minuten wel uren lijken te duren in de ervaring van een klant. Bijvoorbeeld als je op de trein wacht die onverwachts vertraging heeft waardoor je te laat komt bij een etentje waar je al dagen naar uitkijkt. Het goede nieuws is dat je wachtperceptie kunt beïnvloeden en daarmee ook de wachtbeleving. En dat is waardevol voor je organisatie want een positieve wachtbeleving kan leiden tot een hogere klanttevredenheid (Hospitality Design; Take Care of Experience; 2012) en zelfs tot de totstandkoming van loyaliteit. Onderzoek bij zorginstanties door Hospitality Design toont aan dat organisaties zich zelfs kunnen onderscheiden van concurrenten door de invulling van de wachtervaring.

Hoe leidt wachtbeleving tot een hogere klanttevredenheid?

Als organisaties de wachtbeleving willen verbeteren dan proberen ze vaak de absolute wachttijd te verkorten. Dat is de tijd in minuten of uren die de klant daadwerkelijk aan het wachten is. Dit klopt als we het op een rationele manier bekijken. Zo werkt het helaas niet in de perceptie van de klant. Immers, soms lijken minuten op uren als je door een treinvertraging je etentje mist. Relatieve wachttijd, dus de wachttijd in de perceptie van de klant, heeft meer impact op de wachtbeleving dan absolute wachttijd (Hui, Tse & Zhou, 2006). Maar hoe beïnvloed je dan de wachtperceptie van de klant? Samen met Gabriela Aguirrezabal, van Better Social Design, werkten we vanuit jeugdhulp-innovatielab Garage2020 verschillende manieren uit om de wachtbeleving van jongeren en ouders te beïnvloeden. Deze tips zijn echter niet alleen toepasbaar in de jeugdhulp. De tips zijn universeel en dus voor elke organisatie bruikbaar. Lees hieronder de 7 tips om de wachtbeleving van je klant positief te beïnvloeden.

1. Vermaak de wachter

Leid je klant af waardoor je zijn aandacht weet te richten op iets anders dan het wachten. Hierdoor lijkt de wachttijd korter en zal de wachtbeleving positiever worden ervaren (Baker & Cameron, 1996). Zo heeft Changi Airport, de luchthaven van Singapore, allerlei faciliteiten ingericht om de wachter te vermaken. Van het verschaffen van snel en goed werkende wifi tot een bezoek aan een bioscoop, vlindertuin of gaming area. Ze organiseren zelfs bus tours, inclusief Engelssprekende gids, voor een rondleiding in de hoofdstad. En dat allemaal gratis.

 

Changi Airport

2. Communiceer met de wachter over het wachtproces

Als klant wil je duidelijkheid en gemak. Niets is vervelender dan dat je als klant niet weet waar je aan toe bent. Bijvoorbeeld als een klant op een pakketje wacht waarbij hij geen informatie over de verzending ontvangt. Maar ook als de klant belt naar je klantenservice en geen idee heeft hoelang hij nog moet wachten voordat hij aan de beurt is. Informeer klanten daarom proactief over het wachtproces want dat geeft ten eerste duidelijkheid en tweede geeft het ook aan dat je de klant niet vergeten bent en hem serieus neemt. In het Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft hangen monitoren in de wachtruimte die aangeven welke artsen een vertraging hebben opgelopen en of dit eventueel invloed heeft op jouw afspraak. Niet leuk, wel duidelijk.

3. Vermom het wachten

Het gevoel dat klanten ervaren tijdens het wachten, beïnvloedt de wachtperceptie (Pruyn & Smidts, 1998). Zorg er dus voor dat je klant zich op zijn gemak voelt. Denk bijvoorbeeld aan een klinisch witte wachtruimte bij de tandarts die koel en onbehagelijk aanvoelt waardoor het wachten gevoelsmatig langer duurt. Een goed voorbeeld is de winkel Dille en Kamille die hun wachtende klanten, buiten in de regen, in Corona tijd een paraplu bood.

4. Bied een eerlijke wachtervaring

Bij Ikea trekt de klant een nummertje als hij een vraag heeft voor de klantenservice. De klant ontvangt een nummer en cijfer, bijvoorbeeld A 202. A 200 en A 201 komen voorbij op het beeldscherm in de wachtruimte en de klant gaat alvast staan om zo naar de servicebalie toe te lopen. Dan ineens verschijnt C 34 op het beeldscherm. De klant gaat teleurgesteld, misschien zelfs gefrustreerd, zitten. Voor de klant is het onduidelijk hoe de wachtrij bepaald wordt en het voelt zelfs oneerlijk. Zeker als de andere klant met nummertje C 34 later dan hij de wachtruimte is binnengekomen. Ben dus transparant en duidelijk over de werking van het wachtproces.

 

5. Overtref de wachtverwachting

Pretparken zoals Disney en De Efteling werken er hard aan om de wachtbeleving te verbeteren. Onder andere door het communiceren van een wachttijd in de parkapp of in de wachttijdbordjes langs de wachtrij. Dit beïnvloedt de wachtverwachting van de bezoeker. De daadwerkelijke wachttijd is bijna altijd korter waardoor de bezoeker eerder de attractie kan betreden. Dit heeft een positieve impact op de wachtbeleving. Bovendien zijn deze pretparken een ster in het entertainen van de wachter door spelletjes en shows aan te bieden terwijl de gast in de wachtrij staat. Ze overtreffen de verwachte klantervaring.

6. Geef het wachten een positief einde

Als de klant na het wachten eindelijk zijn product of dienst ontvangt, maak het dan extra leuk. Als je klant wilt worden van de online supermarkt Picnic moet je soms wachten totdat Picnic ook in jouw stad of buurt bezorgt. Daar heeft Picnic wat op gevonden. Zij bieden namelijk de zogeheten ‘wachtverzachter’: een hele tros lekkere bananen bij je eerste bestelling. Zo geven zij de klant toch een voldaan einde van de wachtperiode.

 

7. Maak van het wachten een sociaal event

Samen op iets wachten, kan de klant het gevoel geven ergens bij te horen. Denk ook aan de nieuwe edities van de Apple iPhone waarvoor men gezamenlijk in de rij staat. Apple faciliteert het wachten bij de winkels en maakt er een speciaal event van. Reisorganisaties creëren groepen op Facebook waarbij klanten alvast voorpret met elkaar hebben over een bepaalde bestemming. Samen tellen ze af naar de zomervakantie.

De wachtbeleving van jouw klant verbeteren?

Wil je jouw wachtbeleving verbeteren? Neem dan contact met ons op. Wij helpen je erbij!