Praktijkvoorbeeld: We vernieuwen de dienstverlening
Het bedrijf
Barbas Bellfires is fabrikant van Barbas houthaarden en Bellfires gashaarden. Alle haarden worden volledig in eigen beheer ontwikkeld, geproduceerd en verkocht – via een B2B dealersnetwerk. In de fabriek werken 150 medewerkers en Barbas Bellfires heeft een team van 6 servicemonteurs in dienst.
Locatie
Bladel
Markt
Haarden
Service
Business to Consumer
12weken
2 nieuwe onderhoudsabonnementen
3000nieuwe abonnees
Warm houden en onderhouden
Barbas Bellfires wil zich onderscheiden van haar concurrenten. Naast het bieden van kwalitatieve haarden, wil zij ook de beste en snelste service leveren bij storingen. Barbas stelde aan ons daarom de vraag op welke wijze deze service het beste ingericht kon worden om een hoge klanttevredenheid en extra omzet te behalen.
Nieuwe
onderhoudsabonnementen
Buro Improof heeft voor Barbas Bellfires uitgebreid onderzoek gedaan. Interviews en enquêtes zijn afgenomen bij de dealers, om hun verwachtingen in kaart te brengen. Consumenten zijn ondervraagd om hun behoefte aan onderhoud te achterhalen. Vervolgens is er een marktonderzoek gedaan om de prijsrange voor onderhoud te bepalen. Met deze inzichten zijn er twee onderhoudsabonnementen ontworpen, waarmee consumenten de beste service wordt geboden.
Een klantbeleving die werkt
Door de behoeften van de consument goed in kaart te brengen, hebben we twee soorten onderhoudsabonnementen succesvol kunnen implementeren. Deze vernieuwing heeft gezorgd voor een optimale klantbeleving. Een beleving die vóór Barbas Bellfires werkt en resulteert in het volgende:
- een zeer hoge klanttevredenheid van een 9,2
- ruim 3000 abonnementen voor jaarlijks onderhoud
- 25% besparing op de fte’s voor planning door automatisering
- kortere levertijd bij een storing aan een haard
- groei van het aantal servicemonteurs naar 9
“Het testen van prototypen bij haardbezitters zorgde voor een perfecte match tussen de behoefte in de markt en de abonnementen.”
- Milan Heiligers, Klantbelever bij Buro Improof
