Is het bieden van een goede ervaring eigenlijk te leren?

In mijn vorige artikel nam ik jullie mee in mijn ervaring bij een bungalowpark. De medewerkers van een bungalowpark lieten zien wat je kan doen voor jouw klant in een situatie waarin je niet optimaal kunt helpen. Aan de hand van de eerste stappen van Experience engineering leerde je hoe je jouw klanten toch nog een goede ervaring kunt geven, zelfs in situaties waarin je geen goede oplossing kunt bieden.

Is het te leren?

Met dit vervolg zoomen we verder in op de 3 technieken die je kunnen helpen een goede ervaring te bieden. Hoe makkelijk die 3 technieken ook lijken, iedereen die ervaring heeft met klantcontact weet dat het aanleren van technieken niet makkelijk is. Zeker als het gaat om andere technieken dan de zogeheten soft-skills. Maar zijn deze technieken te leren? Of is het iets dat je gewoon kan, of niet kan. Nu wordt klantcontact vaak met topsport vergeleken. De vergelijking met topsport is misschien wat vergezocht maar het toepassen van goede gesprekstechnieken is zeker wel met sport te vergelijken. Je hebt natuurtalenten, talenten die het makkelijk leren, mensen die het met wat meer moeite leren en mensen die beter iets anders kunnen doen.

De natuurtalenten: in alle teams die ik aangestuurd heb zaten er wel 1 of 2. Hoe moeilijk sommige gesprekken ook zijn, er is altijd iemand die torenhoge klantwaarderingen krijgt en ieder gesprek weet om te buigen naar een positief gesprek. Die voelt feilloos aan wat er wel en niet gezegd kan worden en past met name de techniek van positief taalgebruik goed toe. Dat zijn de mensen die de gesprekstechnieken niet hoeven te leren maar die ze van nature al hebben. Net als bij sport. Sommige hebben het talent en die hoef je (op dat gebied) bijna niks te leren.

Aan de slag met de goede ervaring

Maar net als bij elk sportteam zie je wel vooruitgang bij de mensen die trainen. Zo is het ook met het aanleren van de gesprekstechnieken bij Experience engineering. Met de juiste training is er genoeg te leren als het gaat om het bieden van de goede ervaring. Er wordt al veel getraind op gesprekstechnieken en dat werpt zijn vruchten af. Je hebt maar zelden een medewerker aan de lijn die brutaal is, niet meeveert of zich totaal niet inleeft. Het zijn onmisbare technieken.

Wat echter niet overschat moet worden, is het effect van deze gesprekstechnieken op de klantbeleving. Als ze ontbreken, dan heeft het direct een negatief effect op de klanttevredenheid. Echter, als ze ‘goed op orde’ zijn dan is het positieve effect niet heel groot. Dit komt omdat klanten dit simpelweg verwachten. Het is een mooi voorbeeld van de basis-factoren (ook wel hygiëne factoren) uit het Kano-model. In the Effortless Experience van Matthew Dixon wordt dit ook aangetoond: duidelijk communiceren en het overbrengen van vertrouwen hebben slechts een marginale impact op de ervaren moeite. Andere soft-skills zoals inleven, begrip tonen en goed luisteren hebben geen enkele (gemeten!) impact op de moeite die de klant ervaart.

Wil jij het jouw klant makkelijker maken? Na het inrichten van de basisfactoren moet je aan de slag met andere vaardigheden. Het goede nieuws is, het is aan te leren. Voor alle drie de technieken geef ik je de handvatten om er mee te starten.

1. Positief taalgebruik

Als je aan de slag wilt met Experience engineering is dit de techniek om als eerste mee te beginnen. Deze techniek is goed aan te leren en vooral heel veel toe te passen. De eerste stap is het in kaart brengen van de gesprekken waar je vaak nee op moet verkopen, maar die wel veel voorkomen. Met een goede klantvraaganalyse ligt deze lijst wellicht voor het oprapen, anders is een aantal gesprekken terugluisteren of het uitvragen bij de mensen die de gesprekken voeren, een goed begin.

Zodra je een top 5 of 10 hebt van vragen met het negatieve antwoord erbij ga je de antwoorden herformuleren naar een antwoord met positieve woorden. Een paar voorbeelden:

 

Zo zijn er talloze voorbeelden van vragen waar veel in niet, moeten of andere ontkennende woorden of woorden met negatieve lading wordt gepraat. Zorg ervoor dat je de antwoorden herformuleert en ga daar mee aan de slag met iedereen die klantcontact heeft. Met gerichte coaching wordt het een gewoonte om in positieve bewoordingen te praten. En positief maakt het leuker voor iedereen.

2. Behartig de belangen van de klant

Zelf ben ik geen fan om alles maar 2.0 te noemen, maar dit is wel de verbeterde versie van het inleven. Dit is een techniek die als doel heeft om de klant niet te laten horen dat je hem of haar begrijpt, maar om het de klant ook echt te laten voelen. Met deze tips kan je al snel stappen maken naar echt inleven.

• Praat in wij en ik: Zorg dat je de acties die jij bij de klant neerlegt zoveel mogelijk in de wij-vorm brengt. Daar waar de actie alleen bij de klant ligt praat je in “ik wil u vragen om”. Is er een stap die de klant direct aan de telefoon kan doen? Bijvoorbeeld op een internetpagina ergens naar kijken? Begeleid de klant dan in de wij-vorm. Zo ga je samen naar een oplossing.
• Blijf bij de klant: Laat de klant horen dat je de ernst van de situatie begrijpt zonder de oplossing erachteraan te gooien. Het woord ‘maar’ is hier het verboden woord. “Ik begrijp het maar..” laat juist merken dat je niet bij de klant blijft. “Ik begrijp dat het onwijs rot is dat u door ons niet op tijd op uw bestemming komt, sorry”. Daarna is het nog even aan de klant, laat de klant reageren net zolang tot de klant klaar is om over de oplossing na te denken.
• Toon eigenaarschap: Het probleem van de klant is jouw probleem. Zo moet de klant dat voelen. Je belt de klant op afgesproken tijdstippen om de voortgang te bespreken en nadat het probleem is opgelost bel je nog eens op om te checken of alles nu naar tevredenheid is verlopen

3. Herpositioneer de oplossing voor de goede ervaring

Een techniek die meer oefening vereist. Maar goed, oefening baart kunst. Het is met deze techniek de kunst om andere mogelijkheden te onderzoeken zonder dat de klant al weet dat de eerste keus niet beschikbaar is. Hiervoor moet je erachter zien te komen wat de klant echt wil. De zogeheten “job to be done” van de klant. Zo kan je erachter komen dat een klant die een boek bestelt dit doet voor zijn jarige moeder. Als het boek er niet is kan je met de juiste vragen wellicht een andere optie aanbieden die goed aansluit bij de wensen van de klant.  Om jezelf wat ruimte te gunnen om daarachter te komen zijn er 3 handvatten:

• Zeg niet te snel nee: Neem als klantcontactmedewerker de tijd om de situatie goed in te schatten. Een klant snapt dat het checken van sommige dingen wat tijd kan kosten, gebruik die tijd om in te schatten wat de klant echt wil.
• Stop met uitleggen waarom dingen niet kunnen: er wordt veel, heel veel, tijd besteed aan het uitleggen waarom klanten niet krijgen wat ze willen. Een korte toelichting is prima, maar leg daarna snel de focus op wat er wel kan.
• Focus je op de ‘job to be done’: Een klant die iets wil is vaak maar een deel van het verhaal. Het bekendste voorbeeld van de job to be done is de klant die een boor koopt. Die wil geen boor maar die wil iets ophangen. Dat geldt ook voor de klant die een boek besteld als cadeau. Die wil de jarige blij maken, dat kan met een boek maar dat kan ook op vele andere manieren. Met de juiste vragen kan je hierachter komen en aansluiten bij wat er wel kan.

Met deze technieken verrijk je het contact met de klant, verminder je de moeite die de klant ervaart en realiseer je de goede ervaring. Prettig voor de medewerker, de klant en het bedrijf. Wil je dat wij eens vrijblijvend met je meedenken? Neem gerust contact met ons op!