Expertise verhogen
Wat is een klantreis?
9 mei 2022
Een klantreis is een gestructureerde weergave van alle stappen die jouw klant doormaakt ervaart tijdens het hele proces van oriënteren, kopen en gebruiken van jouw product of dienst.
Een klantreis beschrijft elke stap van dit proces (episode), met de verschillende scenario’s, de bijbehorende emoties en contactpunten(touchpoints) vanaf het oriëntatieproces tot en met het gebruik van het desbetreffende product of dienst. Deze reis wordt in kaart gebracht vanuit het oogpunt van de klant en heeft een duidelijk begin én einde.
In plaats van de Nederlandse term wordt ook vaak de Engelse term Customer Journey gebruikt.
Waarom wordt een klantreis bekeken vanuit het oogpunt van de klant?
We weten dat een tevreden klant langer blijft, meer besteedt en actief jouw product of dienst aanbeveelt aan anderen. Daarnaast kun je ook alleen klantgericht verbeteren als je weet wat jouw klant motiveert om voor jouw product of dienst te kiezen. Wat hoopt hij te bereiken, ofwel wat is zijn job-to-be-done? En wat voelt hij daarbij? Verplaats jezelf in je klant en ontdek zijn behoeften. En ga daarbij vooral in gesprek met je klant. Immers, alleen jouw klant kan je vertellen waarom hij wel of niet voor jouw organisatie kiest.
Is het belangrijk de klantreis te kennen?
Door te weten wat jouw klant ervaart tijdens zijn reis, kan jouw organisatie de strategie hierop afstemmen. Het gevolg is dat de klant meer tevreden en loyaal zal zijn. Jouw klanten worden ware ambassadeurs van jouw bedrijf. Hoe tof is dat! Maar niet alleen tof, het leidt ook tot meer klanten, meer omzet en meer groei.
Kun je meerdere klantreizen hebben?
Elke product of dienst heeft zijn eigen klantreis. En een product of dienst zelf bestaat vaak ook weer uit meerdere klantreizen. Je hebt dus als organisatie te maken met meerdere klantreizen. Let wel op dat je niet te specifiek wordt, het is bedoeld om inzicht te krijgen, niet om alle details te laten zien. Focus dus op de belangrijkste episodes en touchpoints.
Hoe breng je een klantreis in kaart?
Om goed inzicht te krijgen is het waardevol om een klantreis op een gestructureerde manier grafisch weer te geven. Hierdoor kun je beter begrijpen wat je klanten ervaren en verwachten.
Het vertrekpunt is uiteraard je klant. Begin met het verzamelen van kwalitatieve informatie van je klanten. Dit kan via interviews, enquêtes of observaties. Vervolgens bepaal je het doel en de scope van de klantreis. Kies een geschikt template dat past bij jouw organisatie en definieer de verschillende episodes. Houd het aantal episodes beperkt tot 5 tot 7 om het overzichtelijk te houden. Voor elke episode identificeer je de touchpoints, de contactmomenten tussen de klant en jouw organisatie, en beschrijf deze vanuit het ‘ik’-perspectief van de klant. Beschrijf ook het contactkanaal inclusief de contactreden. Belangrijk is om ook de emoties van de klant bij elk touchpoint toe te voegen, dit helpt om een dieper inzicht te krijgen in de klantbeleving. Voor het omschrijven van deze emoties is het wiel van emoties een handig hulpmiddel.
Zoals je ziet geeft een uitgewerkte klantreis in 1 oogopslag inzicht in alle episodes met de bijbehorende touchpoints en emoties. Je ziet hierdoor heel makkelijk waar je kunt verbeteren.
Heb je de klantreis in kaart gebracht, dan kun je gaan starten met een verbeterplan, waarbij een service blueprint je kan helpen bij de interne doorvertaling. Uiteraard ga je voordat je verbeteringen doorvoert eerst toetsen of deze de gewenste uitwerking hebben.
Vind je het fijn om door ons geholpen te worden? Download dan onze gids: 9 strategieën om de Customer Journey te verbeteren.