5 Tips om klantgerichtheid te verbeteren

Tip 1: Geef de klant een stem!

Niets is funester dan denken dat je wel weet wat je klant denkt, vindt en voelt. Je hebt vast een idee, maar 9 van de 10 keer is dit onvolledig of zit je er helemaal naast. De belangrijkste tip is daarom dat je moet zorgen dat je feitelijke informatie verzamelt. Het interne gesprek over verbeteren van de klantgerichtheid wordt daarmee op feiten gebaseerd en een stuk makkelijker. De meeste organisaties gebruiken vragenlijsten om klantfeedback op te halen. In het artikel ‘Optimale klanttevredenheid begint met een supersterk klanttevredenheidsonderzoek’ vind je 8 tips om je meting zo mogelijk in te richten. Wil je geen vragenlijsten gebruiken, begin dan door je klant face-to-face of telefonisch naar zijn mening te vragen.

Tip 2: Start met klantgericht verbeteren

Niet groots en meeslepend, maar in kleine stapjes. Niet helemaal tot 3 decimalen achter de komma uitgedacht, maar door te testen en te proberen. Vallen en opstaan. Progressie boven perfectie! Je moet natuurlijk wel nadenken over hoe je dit neerzet en organiseert. Er moet letterlijk en figuurlijk ruimte zijn om met verbeteringen aan de slag te mogen en kunnen gaan. Ons belangrijkste inzicht? Het is niet van de klachtenmanager, van de afdeling marketing of van de directeur. Het is van de hele organisatie! Een aansprekend voorbeeld van een organisatie die daar op zo’n manier naar kijkt is AMP Groep. Lees ter inspiratie het reisverslag over ons bezoek aan dit bedrijf!

Tip 3: Zorg dat alle medewerkers hun steentje kunnen bijdragen

Als je met al je medewerkers de klantgerichtheid wilt verbeteren, zorg dan ook dat ze echt hun steentje kunnen bijdragen. Begin in ieder geval met het formuleren van een gezamenlijk doel. Geef ze vervolgens de ruimte, tijd en het gereedschap om hier aan bij te kunnen dragen. Dwing medewerkers dus niet hun klantcontacten af te raffelen of binnen 2 minuten een telefoongesprek met een klant af te ronden. Geef ze de tijd de klant echt te helpen. Zorg dat medewerkers verbeterideeën in kunnen brengen en doe er ook iets mee. En laat vooral zien dat je de inbreng waardeert. En dat hoeft echt niet in de volle schijnwerpers en met toeters en bellen….maar dat kan natuurlijk wel!

Tip 4: Zet klantgerichte medewerkers in het zonnetje

Daarmee laat je zien dat je het als organisatie belangrijk vindt. En misschien nog wel relevanter, medewerkers voelen zich gewaardeerd en gezien. En dit kan op heel veel verschillende manieren. Door als directeur of manager op de zeepkist te klimmen en mensen persoonlijk toe te spreken en te bedanken voor hun inzet voor de klant. Of door een ware awardshow te organiseren en medewerkers hun meest klantgerichte collega’s te laten nomineren. Beide voorbeelden hebben hun kracht. Ze hebben echter 1 overeenkomst: het helpt gegarandeerd je klantgerichtheid te verbeteren. En als je er dan zo lekker mee bezig bent, vertel dit dan gerust!

Tip 5: Zet klantgerichtheid centraal in je communicatie

De laatste tip. Een belangrijk en vaak onderschat onderdeel: vertellen over wat je doet om de klant centraal te stellen. Het is dan ook niet voor niks dat communicatie een belangrijke plek inneemt in onze aanpak. Laat de buitenwereld en dan met name je klanten zien wat je met hun feedback doet. Wat je er van leert en hoe je er mee verbetert. Betrek je je klanten hier niet in, dan is de kans groot dat je feedbackstroom opdroogt en dat de bereidheid tot meewerken aan onderzoek afneemt. Maar ook intern communiceren schiet er te vaak bij in. En doe dit dan niet alleen via dat intranet wat niet of nauwelijks wordt gelezen, maar zorg voor iets meer creativiteit. Hang klantquotes aan de muur, geef klantverhalen een plek in teamoverleggen of beter nog: nodig eens een klant uit om te hem te laten vertellen hoe blij hij met jullie is.

Start dus met je klantgerichtheid verbeteren met deze 5 tips! Niet volledig, maar wel uitermate geschikt om de eerste stappen te zetten. En mocht het nodig zijn, dan staan wij als Klantbelevers altijd klaar om te helpen!