Samen bouwen aan klantgerichte dienstverlening van gemeente Land van Cuijk

Samen bouwen aan klantgerichte dienstverlening van gemeente Land van Cuijk

Inspireren en betrekken

Van visie naar concrete klantbeloften

Implementeren en activeren

Deel artikel

Link:

Hoe transformeer je de dienstverlening van een gemeente naar een klantgerichte aanpak waar inwoners écht centraal staan? En hoe neem je collega’s daar goed in mee? Samen met de Gemeente Land van Cuijk hebben we de visie op dienstverlening uitgewerkt en vertaald naar concrete klantbeloften. Klantbeloften die praktisch toepasbaar zijn in de dagelijkse praktijk. Het resultaat? Een duidelijke koers en enthousiaste collega’s die deze richting omarmen.

De uitdaging: van ambitie naar actie

De Gemeente Land van Cuijk heeft een heldere ambitie voor haar dienstverlening: “Bij de gemeente Land van Cuijk voel ik mij geholpen; het is makkelijk, duidelijk en betrouwbaar.” Maar hoe breng je zo’n visie echt tot leven? Want wat betekent dit voor de dienstverlening? Hoe zorg je ervoor dat inwoners merken dat klantgerichtheid niet alleen een ambitie is, maar de basis van al het handelen? En hoe verbind je die visie met de dagelijkse praktijk binnen de organisatie? Zodat alle collega’s hier hun schouders onderzetten? Dat was de uitdaging waarvoor de gemeente bij Buro Improof aanklopte.

“Buro Improof luistert actief en helpt ons ontdekken wat nodig is om richting te geven aan dienstverlening. Zonder het voor ons in te vullen. De begeleiding is heel fijn en constructief in onze ontdekkingsreis!”
Maaike Kanters, adviseur dienstverlening bij gemeente Land van Cuijk

Onze aanpak

Van inspiratie tot implementatie

Samen met de Gemeente Land van Cuijk hebben we een aantal stappen doorlopen:

1. Inspireren en betrekken

Het traject begon met inspiratiesessies voor de collega’s van Land van Cuijk. We lieten zien waarom klantbeleving belangrijk is voor een gemeente, gingen hierover met elkaar in gesprek en haalden belangrijke inzichten op rondom de huidige dienstverlening. Zo creëerden we draagvlak én enthousiasme vanaf het begin.

2. Van visie naar concrete klantbeloften

In werksessies met een multidisciplinair team werkten we aan het concretiseren van de visie naar heldere klantbeloften. Dit deden we aan de hand van de aanpak: behoefte – belofte – bewijs:

Behoefte: wat wil de klant? Door bestaande klantinzichten, data uit tevredenheids-onderzoeken en interviews met inwoners en collega’s te combineren, kregen we een scherp beeld van wat écht belangrijk is voor inwoners.

Belofte: wat belooft de gemeente? In een aantal iteraties hebben we vervolgens met elkaar bepaald welke concrete beloftes de gemeente haar inwoners wil doen. Elke belofte geeft zo richting aan de dienstverlening en laat zien wat inwoners van de gemeente mogen verwachten.

Bewijs: hoe maken we deze belofte waar? Voor elke klantbelofte hebben we concreet bewijs uitgewerkt. Hoe merken inwoners dat de belofte wordt waargemaakt? Deze bewijzen zijn gevalideerd met collega’s én inwoners om te garanderen dat ze aansluiten bij de behoeften.

Door interviews, data-analyse en validatiesessies met inwoners en collega’s kwamen we tot vier concrete beloftes die echt aansluiten bij wat belangrijk is.

3. Implementeren en activeren

De gemeente organiseerde vervolgens een groot evenement om de visie op dienstverlening en de klantbeloften te presenteren aan alle 800 medewerkers. Daarnaast faciliteerden wij een leiderschapsdag met een op maat gemaakt klantbeloften escape spel. Een escape spel? Jazeker, wat een visie op dienstverlening en klantbeloften bespreek je niet via tig slides en allerlei tabellen en figuren. Nee, die doorleef je met elkaar! Tot slot organiseerden we tijdens deze dag een masterclass storytelling. Dit gaf leidinggevenden praktische tools om hun teams enthousiast mee te nemen.

In de daaropvolgende teamsessies gingen de leidinggevenden dan ook met hun eigen teams aan de slag. Zij speelden het escape spel met hun teams, gingen samen in gesprek over de klantbeloften en werkten concreet uit hoe ze de beloftes konden toepassen in hun dagelijkse werk. Hierdoor kregen de klantbeloften niet alleen draagvlak, maar ook een directe vertaling naar actie.

Het resultaat: concrete stappen naar een klantgerichte gemeente

De samenwerking met de Gemeente Land van Cuijk heeft geleid tot:

  • Een heldere en aansprekende visie op dienstverlening, gedragen door de gehele organisatie;
  • Vier gevalideerde klantbeloften, die deze visie van de gemeente praktisch en toepasbaar maken dankzij de structuur van behoefte > belofte > bewijs;
  • Een organisatiebreed draagvlak, dankzij de validatie bij zowel klanten als collega’s.
  • Positieve energie in de organisatie, dankzij inspiratiesessies, leiderschapsdagen en tools zoals een op maat gemaakt klantbeloften escape spel.

“Fantastisch om met de Klantbelevers samen te werken. Hun aanstekelijke enthousiasme gecombineerd met een betrokken en resultaatgerichte aanpak, maakt dat ik iedereen Buro Improof kan aanbevelen!”
Joost van de Wetering, Concerndirecteur bij gemeente Land van Cuijk

Ook aan de slag met de klantgerichtheid van jouw organisatie?

Met onze aanpak helpen we organisaties zoals de gemeente Land van Cuijk met het concretiseren en implementeren van een visie op dienstverlening. Zodat het geen papieren tijger is/blijft, maar een ambitie is die gedragen wordt door alle collega’s en die jouw klanten in de praktijk ook gaan ervaren. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem vandaag nog contact op en ontdek hoe wij samen met jou klantbeleving naar een hoger niveau tillen.

Succesverhalen uit de praktijk

Onze klanten vertellen het zelf

Klantbeleving werkt! Dat hebben al onze klanten ook ervaren. In deze succesverhalen lees je hoe verschillende organisaties samen met onze Klantbelevers hun klantbeleving hebben verbeterd. Inclusief bewezen resultaten. Laat je inspireren!