Prototyping

Kennismaking met Ruben der Kinderen

Ruben is 38 jaar en heeft meer dan 10 jaar een veelzijdige carrière als service designer. Ruben vertelt dat hij de Design Academy in Eindhoven heeft gevolgd, waar hij zich bezighield met productdesign. Deze opleiding is met name gericht op het ontwerpen en maken van fysieke producten, zoals meubels.

Ruben legt uit dat hij zich na zijn opleiding meer wilde richten op wat gebruikers echt nodig hebben in plaats van alleen maar mooie producten maken. Daarom heeft hij zich bij verschillende werkgevers gespecialiseerd in service design en user experience (UX). Met deze disciplines maak je veel gebruik van prototypes, waarbij je de focus legt op het testen van de behoeften van gebruikers.

Hij heeft ervaring opgedaan bij verschillende bureaus (o.a. in Berlijn), grote bedrijven en Afdeling Buitengewone Zaken, waar hij via gebruikersonderzoek en prototyping de klantbeleving van veel bedrijven heeft verbeterd.

Prototyping verder uitgelegd

Even terug naar het onderwerp van dit artikel: Prototyping. Wat is dit nu eigenlijk? Ruben vertelt: prototyping is het iteratieve proces van een idee tastbaar maken, zodat je het kunt testen en verbeteren bij klanten. Het is een manier van leren door te doen, nog voordat je veel tijd of geld investeert in een definitieve oplossing.

In plaats van eindeloos te praten over plannen, maak je iets dat mensen kunnen zien, voelen of ervaren. Zodat ze er feedback op kunnen geven en jij veel waardevolle inzichten krijgt om de propositie of dienstverlening nog beter te maken. Met prototypes ontdek je wat echt werkt.

In opdracht van Makerlab en Vandebron prototypen we een app om gedragsverandering teweeg te brengen door slimmer met stroom om te gaan

Welke vormen van prototyping zijn er?

Prototypes zijn er in allerlei vormen:

• een schets of storyboard van een nieuw proces of product
• een klikbaar ontwerp van een digitale tool
• een fysieke proefopstelling of rollenspel (verderop in het artikel lees je over een voorbeeld in het OLVG ziekenhuis)

Het prototype hoeft niet perfect te zijn, het is vaak een vereenvoudigde versie. Het doel is leren en verbeteren van de feedback die klanten geven. Met deze inzichten pas je het prototype aan en uiteindelijk ga je live met het nieuwe ontwerp.

Waarom is prototyping belangrijk bij het verbeteren van de klantbeleving en wat levert het op?

Veel organisaties werken op basis van aannames: ze dénken te weten wat klanten willen. Met prototyping toets je die aannames in de praktijk. Je legt klanten een prototype voor en stelt daar vragen over of observeert wat de klant doet en zegt. Dit levert de volgende voordelen op.

• Het toetsen van aannames in de praktijk:

Door klanten een prototype te laten ervaren, zie je wat ze écht nodig hebben en waar hun verwachtingen afwijken van de werkelijkheid. Je hoort niet alleen wat de klanten zeggen of vinden, maar je kunt ook het gedrag van klanten zien.

• Snelle en waardevolle feedback:

Je krijgt direct inzicht in wat werkt en wat niet, nog vóórdat tijd en geld worden geïnvesteerd in de volledige ontwikkeling.

• Beter afgestemde klantbeleving:

De verbeteringen sluiten beter aan bij de echte wensen van klanten, wat leidt tot meer tevredenheid en relevantie.

• Klantonderzoek versnellen:

Door een prototype in te zetten wordt snel duidelijk wat het echte vraagstuk is, waardoor je het proces kunt versnellen.”

Ik kan me voorstellen dat het na alles wat je hiervoor hebt gelezen tijd is voor een aantal voorbeelden. Zo wordt het tastbaarder en gaat het wat meer leven.

Ruben neemt ons mee naar de uitvaartwereld en de gezondheidszorg met twee voorbeelden waar prototypes via waardevolle inzichten hebben geleid tot een verbeterde klantbeleving.

Uitvaartzorg – meer menselijk contact

In de uitvaartwereld merkte Ruben dat medewerkers steeds meer tijd kwijt waren aan administratie. Tijd die ze liever besteden aan écht contact met families. Tijdens het prototypen van nieuwe AI-tools ontdekte hij hoe technologie kan bijdragen aan minder administratie en een betere persoonlijke begeleiding.

Hij deed een test om uitvaartverzorgers de wensen van nabestaanden simpelweg te laten inspreken, waarna de tool alles automatisch uitwerkt, van verslag tot kostenoverzicht. Wat eerst uren duurde, kost nu nog maar enkele minuten. Het prototype werkte en nu zijn verschillende uitvaartorganisaties het aan het implementeren.

En het resultaat? Minder schermtijd, minder papierwerk. Door deze tijdsbesparing hebben de uitvaartondernemers meer tijd om samen met families het afscheid nog persoonlijker te maken, bijvoorbeeld de aandacht voor de aankleding, kaartontwerp.

Dankzij het prototypen is er niet alleen een slimme oplossing ontstaan, maar ook zijn medewerkers én dankbare klanten meer tevreden.

OLVG – testen van een app

Er is een trend gaande in het zorglandschap. Meer Nederlanders hebben zorg nodig en ziekenhuizen hebben niet de capaciteit om dit te bieden. Ze moeten invoeren om met minder personeel, meer patiënten te helpen. Zo is het concept van thuismonitoring ontstaan. Patiënten van het OLVG-ziekenhuis in Amsterdam maken gebruik van deze thuismonitoring-app. De adoptie loopt helaas nog niet zo goed. Samen met Makerlab is Ruben gaan onderzoeken waar dit aan ligt en wat de verbeterkansen zijn.

Om inzicht te krijgen in de context en het vraagstuk, testten Ruben en Makerlab daarom een prototype in het ziekenhuis: de Digi Check-in. Een bemande balie in de wachtruimte van het OLVG-ziekenhuis, die patiënten helpt met het aanmaken van een account en het gebruiken van de app. Dit prototype was bedoeld om direct het idee dat al langer in het ziekenhuis heerste uit te proberen. En om daarnaast te gebruiken om te kijken hoe patiënten de app gebruiken en daarover te praten.

Ze kwamen erachter dat de digitale thuismonitoring-app lastig bleek voor veel patiënten en voor artsen. Er was weerstand vanuit de artsen om thuismonitoring aan te bevelen. Sommige geloofden er niet in en waren op zoek naar wetenschappelijk bewijs, maar ook de leeftijd van artsen had te maken met het wel of niet aanbevelen. Daarnaast was het ontzettend moeilijk en onduidelijk om een account aan te maken voor patiënten en vanuit de app werd de patiënt weinig gemotiveerd om ook daadwerkelijk iedere week een meting te doen.

“Aan de balie begeleidden we de patiënten stap voor stap bij het aanmelden en het doen van een eerste meting. Tegelijk verzamelden we een diversiteit aan perspectieven op digitalisering en thuismeten. Door het idee direct in de praktijk te brengen, kregen we in slechts acht dagen knelpunten en kansen boven tafel die anders maanden verborgen blijven. En patiënten die langs de balie gingen, waren aantoonbaar meer tevreden. “

de Digi Check-in. Wil je meer weten over prototyping bij taaie en complexe maatschappelijke vraagstukken? Lees dan ons artikel over social design.

Nu je meer weet over de ins en outs van prototyping, is het fijn om te weten wat jij morgen al anders kunt doen om aan de slag te gaan met prototyping en zo de klantbeleving stukje bij beetje te verbeteren!

Dus: wat kun jij morgen al anders doen met prototyping?

Visuele ideeën creëren: Begin met het visueel maken van ideeën. Dit kan door eenvoudige schetsen of tekeningen te maken die het concept verduidelijken. Dit helpt om de ideeën tastbaar te maken en beter te communiceren met teamleden en stakeholders.

Feedback verzamelen: Ga in gesprek met medewerkers en klanten die betrokken zijn bij het idee, dus niet pas bij de oplossing. Dit iteratieve proces wordt ook uitgebreid besproken in dit artikel over de design sprint methode. Vraag naar hun ervaringen en meningen om waardevolle inzichten te verkrijgen. Dit kan helpen om het idee verder te verfijnen en aan te passen.

We hopen dat je met plezier dit reisverslag hebt gelezen!

Een reisverslag is een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.

Bestemming: Ruben der Kinderen
Op reis met: Ruben der Kinderen

Eerdere bestemmingen die je kunnen inspireren om met zekerheid te werken aan klantbeleving: Pauwmans, Charme Camping Hartje Groen, Bril Studio, Fietsspeciaalzaak Roelofs, Qoets en AMP.