We willen allemaal klantgericht werken: maar waar begin je?
Klantgericht werken: het is de doelstelling van bijna iedere onderneming. Misschien heb je al een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek gedaan. En heb je een goed inzicht in de belangrijkste klantreizen. Eigenlijk zijn de belangrijkste ingrediënten aanwezig om aan de slag te gaan. Maar, in de praktijk gebeurt er weinig en lukt het niet om het balletje aan het rollen te krijgen. Frustrerend toch?! Hoe kun je daadwerkelijk van start, bijvoorbeeld om klantgericht te innoveren, klantgericht te ondernemen of klantgericht te organiseren? Het zijn concrete doelstellingen, die vragen om een gestructureerde aanpak waarmee je het liefst klein begint. Waarmee je voorkomt dat het je boven het hoofd groeit, nog voordat je er mee begonnen bent.
Klantgericht werken? Maak het niet te moeilijk
Uiteindelijk wil je volledig klantgericht werken en moet zo veel mogelijk in het teken van de beste klantbeleving staan. Het is een prachtig streven dat doorlopende aandacht verdient, maar tegelijkertijd een valkuil om het te snel te groot te maken.
Het is belangrijk om klein te beginnen, zodat je kunt innoveren, ondernemen of organiseren. Op een manier die klanten aanspreekt en die tegelijkertijd behapbaar is. Alleen in kleine stapjes lukt het om een beweging op gang te brengen. Een beweging die je gaandeweg kunt versnellen of verder kunt uitbreiden.
En wil je klein beginnen met klantgericht(er) werken? Zelfs met die overtuiging kan het lastig zijn om een ideale start te maken. Een start waarmee je daadwerkelijk verandering doorvoert. Zonder dat alle processen meteen op de schop moeten of je een enorm draagvlak binnen de organisatie nodig hebt.
Structuur is de sleutel
Daar waar je klein wilt beginnen is het belangrijk om een goede structuur aan te brengen. Zorg dat je een helder doel voor ogen hebt. Dat je weet welk draagvlak daarvoor nodig is en hoeveel capaciteit er beschikbaar is. Maak een scan van hoe je klantgerichtheid er nu voorstaat. Pas dan kun je aan de slag met waar het concreet om gaat:
- Inzichten verzamelen
Met analyses, vanuit diverse bronnen en met duidelijke rapportages verzamel je de juiste inzichten. Het is een belangrijke stap om inzichtelijk te maken wat er speelt, waar het beter kan en hoe je kunt gaan toewerken naar het doel dat je voor ogen hebt. - Inzichten gebruiken
Om de inzichten te gebruiken zijn heldere afspraken van belang. Je stelt vast wie wat doet en op welke manier de overlegstructuur en de besluitvorming in elkaar zit. - Verbeteren: klantgericht werken
Uiteindelijk gebruik je interne en externe communicatie om verbeteracties te communiceren. Waarna je evalueert hoe je erin slaagt om daadwerkelijk klantgericht(er) te werken.
Vanuit de duidelijke structuur kun je met de bovenstaande stappen heel klein beginnen. Je legt de basis voor meer mogelijkheden en een bredere beweging, zonder dat het je al meteen boven het hoofd groeit en je verzandt in de intenties die uiteindelijk niet worden gevolgd door het gevraagde gedrag.
Pas wanneer je klein begint en je voldoende structuur aanbrengt heb je de mogelijkheid om de klantgerichte verbetering daadwerkelijk in te zetten. Dat betekent dat je klantgericht(er) kunt organiseren, kunt ondernemen of kunt innoveren, afhankelijk van het specifieke doel dat je voor ogen hebt.
Klantgericht werken: download het Improof Canvas
Bij Buro Improof begrijpen we dat je graag klantgericht wilt werken, maar dat het soms lastig is om daar daadwerkelijk mee aan de slag te gaan. We herkennen uit de praktijk dat je misschien wel de waardevolle klantinzichten hebt, maar dat het nog niet lukt om die om te zetten naar concrete verbeteringen. En merk je dat je veel analyses doet, maar dat dit (nog) niet leidt tot de juiste verbeteringen? In die situaties heb je goud in handen, mits je daar op de juiste manier mee aan de slag gaat.
Wij helpen je graag de eerste stap te zetten, zodat je daadwerkelijk aan de slag kunt met wat je belangrijk vindt voor jouw organisatie. De ingrediënten zijn waarschijnlijk aanwezig, dus wij helpen je om daar het recept bij te vinden om er concreet werk van te maken. Daarvoor hebben wij ons Improof Canvas ontwikkeld. Hiermee kun je in kleine stapjes klantgericht verbeteren. Vanuit het heldere doel, het draagvlak en binnen de beschikbare capaciteit heb je dan vervolgens de mogelijkheid om de aanpak uit te breiden en belangrijker te maken.
En wil je graag klantgericht werken, maar ontbreekt het nog aan de waardevolle klantinzichten, aan de goede feedbackstromen of aan andere belangrijke input? Ook daar helpen wij je natuurlijk graag mee!
