Hoe bij CliniClowns klantvriendelijkheid verbeteren leidde tot de eerste prijs!
“Ik vraag me vaak af: hoe had dit beter gekund? Als ik gebruik maak van dienstverlening zie ik altijd wel verbeterpunten.” Chantal de Bly, senior fondsenwerver bij CliniClowns, vertelt aan ons waarom juist CliniClowns de prijs van MarketResponse in de wacht heeft gesleept voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in de goede doelen branche. Daar willen we natuurlijk meer van weten! Chantal deelt met ons hoe ze werken aan het verbeteren van klantvriendelijkheid. Wat kunnen we hiervan leren?
De klantvriendelijkheid verbeteren zit er van nature in
Chantal maakte zes jaar geleden de stap om bij CliniClowns als fondsenwerver aan de slag te gaan. Van nature houdt zij ervan om klantervaringen en klantvriendelijkheid te verbeteren. Chantal: “Klantbeleving is in de huidige tijd één van de weinige zaken waar je als organisatie onderscheidende waarde in kunt bieden. Ik ben in mijn rol verantwoordelijk voor het behouden van particuliere donateurs en het verhogen van de waarde van hun giften. Dat betekent dat ik altijd streef naar een hoge klanttevredenheid. De donateurs maken immers het verschil. Zij maken bezoeken van CliniClowns mogelijk en zorgen er zo voor dat zieke kinderen en mensen met een beperking of dementie even hun zorgen, verdriet of angst vergeten. We vinden het belangrijk dat donateurs tevreden zijn na het doen van een donatie. Dat zij goed geïnformeerd zijn over wat wij met hun donaties doen. We willen dat donateurs dezelfde positieve beleving ervaren die zij mogelijk maken bij onze doelgroepen.”
Chantal (links op de foto) showt samen met haar collega’s de eerste prijs van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in goede doelen branche.
“We verbeteren de klantvriendelijkheid aan de hand van customer journeys en door kritisch te kijken naar de onderliggende interne processen. Met als doel om de klanttevredenheid te verbeteren. Maar het past ook bij onze merkwaarden om donateurs te verrassen. Als je een donateur verrast, gaat hij die ervaring vaak delen met anderen en wordt er positief over CliniClowns gesproken. Zo kun je mogelijk ook anderen enthousiast maken om donateur te worden.”
“Zo hebben we in de customer journey een aantal contactmomenten ingebouwd waarop we de donateur positief willen verrassen. Donateurs verwachten bijvoorbeeld een bedankje als ze een donatie doen, maar we willen daarin een stap verder gaan. Zoals een ludieke actie als een donateur ons een aantal jaar trouw steunt of een verjaardagskaartje. Daar krijgen we van de donateurs vaak hele leuke positieve feedback op. Dat geeft ons weer veel positieve energie.”
Quote op social media van donateur:
“Ik werd verrast door een kaartje van CliniClowns. De CliniClowns geven een lach in hun werk aan degene die het nodig hebben en nu ook een lach aan mij!”
Hoe werken jullie aan klantvriendelijkheid?
De eerste prijs voor klantvriendelijkste goede doel in Nederland win je niet zomaar. Meer dan 50.000 mensen beoordelen in een onderzoek bedrijven en goede doelen aan de hand van zeven gouden regels waarop klantvriendelijkheid is gebaseerd:
- Valt mij niet lastig
- Medewerkers zijn beschikbaar
- Geeft fouten toe
- Doet wat reclame belooft
- Doet niet moeilijk
- Oprechte betrokkenheid
- Oog voor mens en maatschappij
Chantal deelt hoe zij binnen CliniClowns aan klantvriendelijkheid werken. Zo controleren we de bereikbaarheid van de verschillende servicekanalen webcare, telefoon, e-mail en post. Om al onze klanten te servicen, werken we ook samen met externe partners. Met hen hebben we dus ook goede afspraken gemaakt over het de bereikbaarheid en monitoren we de gesprekken of er waardevolle conversaties worden gevoerd, want met name oprechte betrokkenheid is voor ons erg belangrijk.
“Anderzijds zijn we een aantal jaar geleden gestart met een klantcontactstrategie vanuit wie we zijn. De clowns van de CliniClowns hebben namelijk een aantal hele mooie basiseigenschappen die we vertaald hebben naar al onze klantcontacten. Deze basiseigenschappen zijn:
- Open blik naar het kind of mensen met dementie
- Oprecht contact
- Positief
Deze basiseigenschappen vormen onze merkwaarden. Met de klantcontactstrategie hebben we een aanpak opgesteld om alle mensen die in contact staan met onze donateurs volgens deze waarden te laten werken. Hiervoor hebben we ook speciale trainingen ingericht. Bijvoorbeeld: van ‘hoe werk ik een telefoontje zo snel mogelijk af zodat ik zoveel mogelijk mensen kan beantwoorden?’; naar ‘hoe zorg ik ervoor dat ik met een open blik luister naar de mensen die contact opnemen, ook in het geval van een klacht, zodat zij met een positief gevoel het gesprek afsluiten?’”
CliniClowns gebruikt dus twee handvatten om klantvriendelijkheid te verbeteren. Een aantal van de gouden regels en misschien nog wel belangrijker, werken vanuit de basiseigenschappen van de CliniClowns.
Een CliniClown werkt altijd op basis van oprecht contact. Die basiseigenschap is ligt ook ten grondslag aan de klantcontactstrategie.
Hoe verbeteren jullie de klantbeleving?
“We meten hoe CliniClowns en onze klantvriendelijkheid wordt ervaren. Het is belangrijk om continu klantfeedback op te halen, dan sta je in contact met je doelgroep, daar kun je op inspelen en verbeteren. We onderscheiden vier doelgroepen: kinderen in een ziekenhuis, mensen met een beperking, mensen met dementie en alle supporters die ons werk mogelijk maken. Voor iedere doelgroep zijn in bijbehorende customer journeys een moment opgenomen om feedback op te halen.
Zo hoorden we vanuit de zorg dat het toegevoegde waarde heeft om als CliniClowns bij behandelingen aanwezig te zijn. Bijvoorbeeld op de prikpoli. Hiervoor hebben we toen een pilot ingericht en dat verliep heel goed. We leerden dat als we kinderen op een positieve manier en speelse manier afleiden, kinderen minder stress en pijn ervaren. Bovendien neemt de kans op een traumatische ervaring af, het prikken wordt een stuk makkelijker. Zo voegen we waarde toe aan de patiëntbeleving in de zorg.
Ook doen we jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek bij donateurs. We bestuderen de inzichten en maken een plan van aanpak om te verbeteren. Het optimaliseren van processen levert ons immers ook meer tijd op om meer kwalitatievere gesprekken te voeren met donateurs en te werken aan klantvriendelijkheid. Zo kregen we klantfeedback over het donatieproces. Er zijn mensen die graag anoniem doneren om zo min mogelijk data achter te laten. We zijn nu bezig om uit te zoeken hoe we dit mogelijk kunnen maken.”
Happy Call medewerker belt naar de donateurs. Zij zijn vaak oprecht verrast en vinden het echt een teken van klantvriendelijkheid.
Heb je nog inspirerende voorbeelden van klantvriendelijkheid?
“Als het gaat om klantvriendelijkheid verbeteren, vinden we het belangrijk, zoals ik al eerder noemde, om onze processen efficiënter te maken zodat we meer tijd hebben voor de kwaliteit van gesprekken met onze doelgroepen. Maar ook om hen af en toe te verrassen. Hierbij staan onze merkwaarden echt centraal. Zo betekent luisteren met een open blik het opvangen van signalen. Als één van onze servicemedewerkers bijvoorbeeld van een donateur hoort dat hij binnenkort met pensioen gaat, waardoor hij minder inkomen ontvangt en zijn doorlopende donaties wil opzeggen, is dat natuurlijk jammer voor CliniClowns, maar sturen we wel een kaartje met ‘geniet van je pensioen’. We trainen de medewerkers erop om een gesprek positief te eindigen en zo verbeteren we klantvriendelijkheid. Het komt ook weleens voor dat ouders van een ziek kind aangeven dat hun kind in een moeilijke periode zit. Onze clowns sturen dan bijvoorbeeld een persoonlijk videoberichtje. Voor zowel ouders als kind is dat een enorme fijne verrassing en dat zorgt voor een extra positieve beleving.
Een ander gewaardeerd voorbeeld van een onverwacht klantvriendelijke actie is onze Happy call. Als donateurs drie maanden bij ons zijn, bellen we ze op. Gewoon om ze te bedanken. Mensen verwachten vaak dat we dan om een hogere donatie willen vragen en zijn aangenaam verrast als blijkt dat we gewoon even onze dankbaarheid willen tonen. Vaak ontstaat een mooi gesprek waarin we meer leren over de behoeften van deze donateur en zijn we zo in staat om een betere binding te creëren. En dat levert natuurlijk veel op voor de langere termijn.”
Heb je nog tips voor ons om klantvriendelijkheid te verbeteren?
“Faciliteer altijd een goede bereikbaarheid voor je klanten. Natuurlijk hebben wij nu ook te maken met een tekort aan personeel, maar verwijs dan altijd naar andere kanalen om contact op te nemen. Niet bereikbaar zijn, is een grote irritatie voor klanten en heeft een negatief effect op klantvriendelijkheid. Wees ook altijd open en eerlijk in het vermelden van je telefoonnummer en e-mailadres op je website.”
“Vergeet daarnaast, ondanks de nieuwe technologie op klantcontact, zoals een chatbot, het oprechte contact in je gesprek met de klant niet. Dat maakt echt het verschil waardoor we ook mede de prijs hebben gewonnen voor klantvriendelijkste goede doel van Nederland. Op basis van dit persoonlijke contact word je als bedrijf beoordeeld. Doe je dat niet goed dan gaat dat ten koste van de klantbeleving en dat kost je klanten. Persoonlijke aandacht met een open blik zijn cruciale ingrediënten voor een goede klantvriendelijkheid.”
CliniClowns en Buro Improof
CliniClowns zijn er voor iedereen die bang, onzeker, eenzaam of verdrietig is en de kracht van een lach hard nodig heeft. Een zorgeloos moment met CliniClowns maakt dat zieke kinderen even vergeten dat ze ziek zijn en mensen met dementie of een beperking zich gezien en begrepen voelen. Dat maakt écht een wereld van verschil; het haalt de positieve kracht in henzelf naar boven. En dat heeft een blijvend effect.
Buro Improof helpt ondernemend Nederland met het verbeteren van hun klantbeleving. Volgens ons mag goede klantbeleving namelijk geen toeval zijn. De manier waarop CliniClowns zich dagelijks inzet om de beleving van zieke kinderen of dementerenden leuker te maken, zodat zij hun zorgen even vergeten, vinden wij ontzettend bijzonder. Wij juichen dit enorm toe en sponsoren CliniClowns dan ook jaarlijks met 2% van onze omzet.
