Klantcontact als afvoerputje
Ik maak vast geen vrienden met deze titel. Het goede nieuws is dat het niet mijn mening is, eerder een pijnlijke constatering op basis van mijn ervaringen bij dienstverleners waar ik vaak over de vloer kwam. Of is dat juist het slechte nieuws? Hoe dan ook, het valt mij op dat er vaak wel op die manier naar klantcontact wordt gekeken. Te duur en het levert niks op, is vaak wat je direct of tussen de regels door hoort. Gesprekken moeten volgens een script worden afgedraaid, maar dan wel binnen een afhandeltijd van 400 seconden. Stel je voor; het is je passie om klanten te helpen, vragen te beantwoorden en klachten op te lossen. Je gaat je eerste dag vol goede moed naar je werk en wacht vol ongeduld op die eerste klant die je blij kunt maken. Maar dan krijg je eerst een paar handboeien om en een blinddoek voor. Want zo voelt het voor jou als medewerker op dat moment.
Van rationeel naar emotioneel klantcontact
Het contact tussen medewerkers en klanten kan een relatie verzwakken of juist versterken. Of liever gezegd het contact tussen mensen en mensen. Want dat is het. Niks meer en niks minder. En deze mens tot mens ervaring wordt met de huidige technologische ontwikkelingen alleen maar belangrijker. Doordat steeds meer wordt geautomatiseerd, komen straks alleen nog de echt moeilijke of impactvolle vragen bij medewerkers terecht. Dus over vijf jaar kun je jezelf hier nog meer in onderscheiden.
Steven van Belleghem beschrijft dit treffend in zijn boek ‘When digital becomes human’. Volgens Van Belleghem heb je de meeste kans van slagen als het je lukt om zowel digitale vooruitgang te boeken als het persoonlijk contact te optimaliseren. Buig rationeel contact om naar emotioneel contact is het credo. Een mooi voorbeeld hiervan hoorde ik onlangs in een podcast waarin Marinus Schroevers, algemeen directeur van ZLM verzekeringen, vertelde wat hun visie is op klantcontact. Hij schetste een situatie waarin een dochter opbelde om de verzekeringszaken van haar pas overleden moeder te regelen. Zij had al vier andere bedrijven aan de lijn gehad, maar de medewerkster van ZLM was de eerste die de tijd nam stil te staan bij het overlijden van haar moeder en haar te condoleren. Oprechte interesse die raakt. Niet verwonderlijk dat ZLM al acht keer op rij bekroond is als beste verzekeraar en als gevolg daarvan een mooie groei doormaakt.
Wat betekent dit voor je klantcontactstrategie?
Natuurlijk is het onbetaalbaar om dit mens tot mens contact in te zetten op elke vraag of probleem van je klant. Overigens niet alleen onbetaalbaar, maar ook nog eens onwenselijk. Voor veel makkelijke vragen of gewenste hulp zijn klanten meer en meer geneigd om dit zelf via de zogenaamde selfservice kanalen op te lossen. Denk daarbij aan apps, online omgevingen en (semi-selfservice) chatbots. Je zult hier dus ook vanuit je eigen klantcontactstrategie over na moeten denken, zodat je daar ook gericht op kunt sturen en invulling aan kunt geven. Ben je er over uit welke soort vragen of klantcontacten je door medewerkers wilt beantwoorden? Zorg dan dat deze medewerkers daarvoor maximaal geëquipeerd zijn.
Verschuiven die budgetten!
Investeer dus in het klantcontact. Geef je medewerkers een betekenisvolle plek en bied ze de ondersteuning die ze nodig hebben. Vaak is extra budget al goed voor een eerste impuls. Stel bijvoorbeeld een deel van je marketingbudget hiervoor beschikbaar en je bent al aardig op weg. Zorg met dat geld voor extra tools (‘sorry-budget’ bijvoorbeeld om gemaakte fouten goed te kunnen maken met een bloemetje of cadeautje), meer handelingsvrijheid en langere gesprekstijd zodat je medewerkers de tijd hebben om oprechte interesse te tonen in de klant achter de vraag of klacht. Daarnaast levert deze investering naast blije klanten ook gewoon een kostenvoordeel op. Doordat je je klanten beter en vaker in één keer goed helpt, hebben ze geen reden om terug te bellen of mailen. En minder belletjes en mailtjes betekent lagere kosten. En oh ja, medewerkers worden zelf ook blijer en gelukkiger als ze klanten goed kunnen helpen. Een win-win situatie dus. Weg met die handboeien en blinddoek!
Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over het belang van medewerkers voor de klantreis.
Wil je zelf aan de slag met het verbeteren van je klantcontact? Begin dan met het inzichtelijk maken van hoe klanten dit nu ervaren en maak daarbij gebruik van klanttevredenheidsonderzoek.
