Iedereen een marketeer!

Hoe wij als consumenten naar producten en diensten kijken en waar wij waarde aan hechten, is de afgelopen decennia enorm geëvolueerd. De tijd dat je je goed en vooral blijvend kon onderscheiden met tastbare producten ligt ver achter ons. Producten, maar ook processen, zijn namelijk steeds makkelijker door concurrenten te kopiëren en bieden dus geen duurzaam concurrentievoordeel.

Eenheidsworst
Loop maar eens de supermarkt in en zie hoeveel vergelijkbare koffiecupjes voor een Nespresso-apparaat daar in de schappen liggen. Allemaal verschillende merken, maar wel (bijna) hetzelfde product. Ook als het gaat om service zie je dat concurrenten elkaar nauw volgen en proberen bij te houden. Een mooi voorbeeld zien we bij webwinkels. Snelheid van bezorging is het service-element waar ze massaal op inzetten. Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis. Same day delivery. Zet Coolblue de toon, dan weten Bol.com en Wehkamp niet hoe snel ze moeten volgen. Kosten noch moeite worden gespaard om op dat element elkaar bij te blijven of af te troeven. Een eenheidsworst en daarmee weinig onderscheidend.

De beleveniseconomie
Maar waar kun je dan nog wel je onderscheidend vermogen creëren en tegelijk waarde toevoegen voor je klanten? Joseph Pine en James Gillmore hebben er eind jaren negentig al een eerste versie van hun boek ‘De beleveniseconomie’ aan gewijd. Ze waren daarmee zeer vooruitstrevend, want nu 20 jaar later blijkt het een schot in de roos. In het boek beschrijven zij treffend dat we op dit moment in een nieuwe fase zitten.Een fase waarin het niet meer over het product of dienst gaat, maar veel meer over de beleving eromheen.

Wat ooit begon met het verkopen van grondstoffen (koffiebonen), ontwikkelde door naar producten (een pak koffie), werd service aan toegevoegd (kopje koffie op het terras) en is nu steeds meer een beleving geworden. Denk maar eens aan je meest recente bezoek aan Starbucks. Dat is niet meer alleen een kop koffie, dat is een hele ervaring. En juist dat element voegt die waarde toe en geeft jou als organisatie dat onderscheidend vermogen waar je naar op zoek bent. Want we weten echt wel dat de koffie daar niet goedkoop is, maar toch komen we er massaal. Een voorbeeld dichter bij huis is hotel Pulitzer. Een vijfsterrenhotel aan de grachten van Amsterdam.

Het draait om details en mensen
Het Pulitzer is geen stijf vijfsterrenhotel zoals je dat nu misschien voor je ziet. Het hotel heeft een hele eigen stijl wat tot in detail is uitgewerkt en hecht vooral heel veel waarde aan de kracht van het eigen personeel. Deze twee, voor Pulitzer belangrijke, elementen licht ik graag kort toe.

1. Alles voor een optimale en unieke klantbeleving
De basis is enorm sterk. Mooie, luxe kamers die tot in de puntjes zijn ingericht. Een hele eigen stijl die nu sinds kort ook thuis te ervaren is. De klantreis wordt verlengd en biedt in de eigen woonomgeving die unieke Pulitzer-ervaring. Briljant! Daarbovenop biedt het hotel bepaalde details die de ervaring verrijken. Als je de reviews leest kom je veel van deze details tegen. In 1 van de reviews wordt beeldend beschreven hoe een nacht in het hotel wordt ervaren en hoe een complete cocktailset inclusief receptenboekje jou helpt om op je kamer je eigen lievelingscocktail te maken.

2. De rol van mensen
Dit is in mijn optiek een cruciale voor het succes. Mensen maken een groot verschil als het gaat om beleving. En dat snappen ze bij het Pulitzer. De rol die medewerkers in de klantreis bij Pulitzer vervullen is van groot belang. In de eerste plaats start dit bij het aannemen van mensen. Er wordt niet zozeer gekeken naar ervaring of mooi opgepoetste cv’s, maar veel meer naar persoonlijkheid. Heeft iemand de juiste houding? Daar gaat het om. De rest is bij te leren. Daarnaast krijgen nieuwe medewerkers een heel gedegen inwerkprogramma aangeboden. Dit kan wel 6 maanden duren. Dit om medewerkers goed voor te bereiden om gasten optimaal te kunnen bedienen. En als laatste het stimuleren van eigen initiatief zodat medewerkers op hun eigen manier gasten in hun persoonlijke behoefte kunnen voorzien.

Als marketeer is het onder andere je rol om te zorgen dat producten en diensten zo goed mogelijk aansluiten bij de behoefte van je doelgroep. Als je dat weet en je ziet hoe het Pulitzer hiermee succesvol is geworden, dan blijkt dus dat iedereen in je organisatie eigenlijk een marketeer is. Een marketeer die op zijn of haar eigen manier invloed heeft op de klantbeleving en daarmee waarde kan genereren. In eerste instantie waarde voor je klanten, maar daarmee uiteindelijk natuurlijk waarde voor je hele organisatie.

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over digitalisering.