De kunst van het luisteren

In deze blog neem ik je mee in de kunst van het luisteren en waarom luisteren zo waardevol is. Te beginnen met een persoonlijk verhaal…

Toni

We zijn net klaar met de verbouwing van ons huis. Toni de schilder is erbij vanaf het begin, bijna 9 maanden geleden. Hij werkt voor onze aannemer en is een vakman en vrolijk. Hij moest even wachten tot hij verder kon schilderen en we raakten aan de praat. Het gesprek ging deze keer verder dan de verf, de kleur, mat of glanzend, de verftechniek, etc.

Hij vertelde bijvoorbeeld over hoe hij leefde: hij doet thuis altijd meteen zijn schoenen uit, omdat hij dat hygiënisch vindt. Over zijn wasmachine: dat hij dezelfde wasmachine heeft als die wij net hadden laten bezorgen. Over zijn vriendin die ziek is en over zijn wensen in het leven: goed werk afleveren en veel met vakantie met zijn vriendin naar warme landen. Want daar voelt zij zich het beste. In die twintig minuten dat ik luisterde naar zijn verhaal heb ik Toni veel beter leren kennen en meer inzicht gekregen in zijn belevingswereld. Na het luisteren had ik een vrolijk gevoel en was ik verrast over bepaalde informatie. Het maakte me blij. Blij dat ik meer wist, blij dat ik meer verbinding had gemaakt. Van de al toffe schilder werd hij Toni.

Luisteren is best moeilijk

Het lukt ons niet altijd om goed te luisteren. We doen aannames en je hoort wat je wil horen, we vullen in en staan met ons advies klaar. Als gevolg mis je soms een diepe inkijk in de belevingswereld van de ander of je doelgroep. En spelen er andere zaken dan je in eerste instantie zou kunnen denken. Bijvoorbeeld het inzicht dat een schilder niet bezuinigt op de aankoop van zijn wasmachine vind ik mooi. En het is ook heel logisch, maar ik was eerlijk gezegd best verbaasd dat hij eenzelfde wasmachine thuis had staan( jaja ik doe ook aannames). Het mooie is dat je door te luisteren naar de mensen en geluiden uit de markt je de kans op succesvolle innovaties vergroot. Zet je aannames in je hoofd opzij en luister daadwerkelijk naar verhalen die die aannames ontkrachten of juist bevestigen.

Olifant in de kamer

De vraag of er geluisterd is naar de doelgroep of dat deze betrokken is bij de ontwikkeling van een nieuwe dienst of verbetering kan een olifant in de kamer zijn. Vaak wil en/of denkt het projectteam of marketeer wel aan het betrekken van de doelgroep, maar vanwege allerlei redenen gebeurt het niet. En dat is zo zonde! Verklaringen te over: ja maar mijn manager wil dit zo, dat heeft hij eerder gedaan. Ik ken mijn doelgroep, dat kost teveel tijd. Dat weten we toch al lang! We maken een Empathymap. We hebben de klantreis opgetekend. Hoe waardevol sommige van deze middelen ook zijn, de kracht van een echt verhaal is nog groter.

Snel en daadkrachtig

En ja ik ben ook fan van snelheid in een project. Het mooie is dat je de snelheid niet verliest door eerst goed te luisteren en dan daadkrachtige stappen te maken. Het blijven luisteren naar de geluiden van je doelgroep helpen jou en je team de richting te bepalen en koers te houden. Actualiteit en contact houden met je doelgroep is in deze snelle tijd heel belangrijk voor succesvolle ontwikkelingen.

Verhalen spreken

Een belangrijk voordeel van luisteren is dat je de verhalen die je hoort, heel leuk en makkelijk kunt delen met je collega’s, de directie, het team. Deze verhalen brengen de doelgroep tot leven via quotes of filmpjes. En zo luistert er ineens meer dan één persoon naar een verhaal. In mijn ervaring één van de machtigste middelen om verandering & verbetering teweeg te brengen. Deze verhalen en ervaringen raken collega’s. Het gaat hierbij om dat je het voor elkaar krijgt de klantbeleving te verhogen. Luisteren heeft een positief effect op jezelf, de beluisterde en op het innoverend vermogen van een organisatie. Tot slot een vraag voor jou:

Wanneer heb jij voor het laatst echt naar iemand geluisterd? Bedenk je eens:

• Wat was de context?
• Hoe voelde het? Tijdens het luisteren en na het luisteren?
• En wat leverde het jou op?

Ik luister graag naar jullie verhalen en ik hoop dat jullie vaker gaan luisteren. Wil je nog meer lezen over de waarde van luisteren, dan kan ik het boek van Kate Murphy aanbevelen: you’re not listening

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over waarom elke MKB-er aan de slag zou moeten met klantbeleving of natuurlijk 1 van de andere artikelen in ons magazine!