Klantgericht verbeteren? Start met obstakels wegnemen!

Focus op belemmeringen en obstakels bij klantgericht verbeteren

De meeste mensen staan niet te springen om verandering. Ook bij organisaties zie je dat er vaak weerstand komt kijken bij een verandering, een nieuwe manier van werken of nieuwe innovaties. Hoe goed de verandering of innovatie ook is voor de klant of de organisatie zelf. Mensen laten het gewoon graag bij ‘het oude’. Dat is misschien niet logisch of rationeel gedacht, want ‘stilstand is achteruitgang’, maar mensen denken nou eenmaal niet vaal rationeel (lees meer over waarom gedrag vaak helemaal niet zo logisch is in het artikel van mijn collega 😊). Enfin, om relevant te blijven in de markt en voor de klant is klantgericht verbeteren gewoon noodzakelijk.

Om de urgentie van klantgericht verbeteren en innoveren nog maar even te benadrukken, hoeven we alleen maar ‘Kodak’ te noemen. We weten allemaal hoe dat is afgelopen. Toch blijven we altijd te maken hebben met weerstand in de organisatie. Het duwen en trekken om verbeterideeën op management agenda’s, of IT-backlogs, te zetten is bij velen herkenbaar. Om zo min mogelijk weerstand te triggeren in de organisatie ontwikkelde professor Kurt Lewin de krachtenveldanalyse. Krachtenveldanalyse is een methodiek om als (project)team van tevoren te voorspellen wat de te verwachten weerstand zal zijn tegen de verandering of innovatie die je wilt realiseren. Door deze voorspelling, die inzicht geeft in de mogelijke vormen van weerstand, belemmeringen en obstakels, weet je beter wat je moet voorbereiden en doen om die weerstand en obstakels te weerleggen, aan te gaan of te overwinnen. En dat helpt je weer om een gericht plan van aanpak op te stellen.

Wat is de krachtenveldanalyse?

Volgens professor Kurt Lewin bevindt een vraagstuk of verandering zich tussen twee soorten krachten in. Krachten die de verandering stimuleren, ook wel de motiverende krachten genoemd, en krachten die de verandering juist enorm in de weg zitten, ook wel belemmerende krachten genoemd. Professor Kurt Lewin zag organisaties niet als een statisch gegeven. Hij zag organisaties als dynamische systemen die in een bepaalde balans staan. Deze balans wordt gevormd door de krachten die tegenover elkaar staan. Volgens de professor kan een verandering daardoor alleen plaatsvinden wanneer de motiverende krachten de belemmerende krachten in de balans overwinnen.

Dat klinkt best nog een beetje vaag, even wat pragmatischer. De krachtenveldanalyse is een model gevormd op basis van krachten die tegenover elkaar staan, zoals hierboven beschreven. De krachtenveldanalyse is een instrument om als (project)team beter te begrijpen welke verschillende krachten er mogelijk van invloed zijn en impact hebben op de verandering of innovatie. Bij klantgericht verbeteren kun je bijvoorbeeld denken aan het niet werken van systemen of processen, de gewoonte om vanuit producten te denken, onvoldoende klantkennis of tegenwerkende personen. De analyse kun je overigens op verschillende niveaus doen. Op persoonlijk niveau, op projectniveau maar ook op organisatorisch of strategisch niveau.

Hoe gebruik je een krachtenveldanalyse bij klantgericht verbeteren?

Hoe ziet zo’n krachtenveldanalyse er dan eigenlijk uit en hoe zet je hem makkelijk in? We leggen het je uit. Wanneer je de krachtveldanalyse inzet, start je bij het definiëren van een scherpe probleemstelling. Om de krachtenveldanalyse verder toe te lichten, gebruiken we een fictief voorbeeld van een franchiseorganisatie die meerdere cafetaria’s heeft in Nederland genaamd ‘Fred’s Friet’.

Fred’s Friet klantgericht kassasysteem

Fred’s Friet gaat alle kassasystemen vervangen voor een nieuwe variant. Dit nieuwe kassasysteem is veel sneller en dus efficiënter, want het kost de medewerker minder tijd om af te rekenen. Bovendien herkent dit kassasysteem ook direct de klant aan de hand van zijn klantenpas. Hierdoor heeft de medewerker inzicht in persoonlijke aanbiedingen, het aantal gespaarde punten en de favoriete snacks van de klant en zijn of haar gezin. Hierdoor kan de medewerker een veel persoonlijkere service en aanbod bieden. Klinkt als een goed idee, echter wordt er wel wat weerstand verwacht. De probleemstelling luidt daarom: ‘Hoe implementeren we een nieuw kassasysteem in onze cafetaria’s op zo’n manier dat alle medewerkers het omarmen, er met plezier mee gaan werken en het ons blijere klanten oplevert?’

Als je de probleemstelling hebt ingevuld, ga je de negatieve en positieve uitkomst bepalen. Wat is de gewenste situatie als het vraagstuk opgelost is. Wat gebeurt er wanneer het niet wordt opgelost? In dit geval zou de positieve uitkomst zijn: ‘Alle medewerkers van Fred’s Friet begrijpen en werken met het nieuwe kassasysteem. Zij spelen hierdoor gericht in op de klantvraag, zijn in staat om extra service te bieden en met de klant mee te denken. Hierdoor ontstaat een win-win situatie voor de klant en de organisatie’. Een negatieve uitkomst zou zijn: ‘Het nieuwe kassasysteem leidt tot frustratie bij medewerkers. Hierdoor duurt het bedienen van een klant langer en neemt de klantvriendelijkheid af. We verliezen hierdoor medewerkers en klanten’.

Als we de krachtenveldanalyse dan beter bekijken, zie je links in het midden de motiverende, positieve of ondersteunende krachten. Rechts in het midden de belemmerende, negatieve of vernietigende krachten. De negatieve krachten aan de rechterkant zijn de obstakels die het klantgericht verbeteren in de weg staan. De positieve krachten helpen juist bij het klantgericht verbeteren en zorgen ervoor dat de verandering of innovatie gerealiseerd kan worden.

Belangrijk is dat het gaat om een kracht (het woord kracht zegt het eigenlijk al) waar energie of beweging in zit. Zo is een opzichzelfstaand IT-systeem geen negatieve kracht. Maar bijvoorbeeld het aantal mensen dat niet beschikbaar is om in het IT-systeem een verandering door te voeren wel. Daarnaast geef je met een pijl aan hoe groot de kracht is op de gewenste, of juist negatieve, uitkomst met een schaal van 1 tot 5. Bijvoorbeeld hoe hoger de belemmerende kracht, hoe meer druk het uitoefent richting de negatieve uitkomst. Hieronder zie je hoe dit is weergegeven voor Fred’s Friet.

Hoe zet je de stap naar klantgericht verbeteren?

Door de krachtenveldanalyse in te vullen, krijg je inzicht in obstakels en belemmeringen die je eigen verandering of innovatie in de weg staan. Bovendien zie je niet alleen welke obstakels dat zijn maar ook in welke mate ze een negatieve invloed uitoefenen op de gewenste situatie. Hierdoor kun je prioriteren welke tegenwerkende krachten je als eerste wilt aanpakken.

In het geval van Fred’s Friet kun je denken aan een duidelijke Nederlandstalige videohandleiding die de vragen bij het complexe systeem vóór is. Ook moet je het gesprek aangaan met de managers om tijd te reserveren voor medewerkers zodat zij het systeem kunnen leren. Bijvoorbeeld voorafgaand aan werktijd. Tegelijkertijd moet je budget reserveren om deze ‘leertijd’ ook uit te betalen in salaris. Door het wegnemen van obstakels kom je op deze manier dichter bij de verandering die je wilt realiseren. Blijf er wel alert op dat als je obstakels aanpakt, er ook weer andere belemmeringen kunnen ontstaan. Maak dus altijd een gericht plan van aanpak waarbij je de gehele context meeneemt.

Klantgericht verbeteren doe je samen!

Door de krachtenveldanalyse met je (project)team in te vullen en deze met elkaar te bespreken, wordt iedereen zich bewust van de obstakels en belemmeringen die mogelijk in de weg staan. Ons advies is om de krachtenveldanalyse zeker gezamenlijk met mensen in je team of de keten in te vullen. Doordat iedereen de krachtenveldanalyse vanuit zijn eigen perspectief invult, identificeer je meer obstakels vroegtijdig en kun je ze met je (project)team samen aangaan en overwinnen.

Yes, een invultemplate!

Natuurlijk helpen we je een handje bij klantgericht verbeteren. Daarom vind je hieronder een template van het krachtenmodel zodat je zelf eens kunt proberen hoe het werkt in jouw situatie. Je kunt dit template ook heel eenvoudig hier downloaden.

Natuurlijk helpen en denken wij ook graag mee bij het klantgericht verbeteren. Dan doen we niet alleen deze invuloefening, maar denken we mee over welke stappen je nog meer kunt en moet zetten in jouw organisatie. Lees er meer over op onze website.

Dankwoord

De krachtenveldanalyse is op ons pad gekomen door een college over veranderkunde van professor Geert W.J. Heling aan de Tilburgse Universiteit Tias Business and Society. Bedankt dat we dit model hebben leren kennen.