Klantinzichten opdoen via een klantarena

Een klantarena is een kwalitatieve onderzoeksmethode. Tijdens een klantarena ga je in gesprek met klanten met als doel om klantinzichten op te doen en meer zicht te krijgen in de ervaringen, verwachtingen en (emotionele) beleving van de klant. We noemen het een arena omdat het gesprek plaatsvindt in een fysieke ringvorm, zoals bij een klassieke arena. In de binnenring van deze arena nemen klanten plaats, in de buitenring medewerkers. Dit gesprek tussen klanten en medewerkers wordt geleid door een onafhankelijke facilitator (gespreksleider).

Wanneer kies je voor een klantarena?

Je kiest voor een klantarena als je op zoek bent naar relevante klantinformatie. Met deze informatie wil je vervolgens je diensten of producten te verbeteren. Dankzij deze manier van onderzoek verzamel je diepere klantinzichten, drijfveren en verwachtingen. Een bijkomend voordeel is dat medewerkers meer focus op de klant krijgen, doordat ze zelf met klanten in gesprek gaan.

Hoe verloopt een klantarena?

Na bepalen van de onderzoeksvraag (het onderwerp), selecteer je 6 tot 10 klanten en maximaal 20 medewerkers. Op de dag van de klantarena zelf volgen 3 gespreksrondes onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider. Het heeft de voorkeur om deze gespreksrondes af te sluiten met een hapje en een drankje.

 

Gespreksronde 1:

In deze eerste ronde zitten alle klanten in de binnenste ring met de medewerkers eromheen. Alleen klanten gaan met elkaar en met de gespreksleider in gesprek over hun ervaringen met de organisatie. Medewerkers krijgen hierdoor inzicht in wat klanten meegemaakt hebben en welke emoties ze daarbij hebben ervaren. De klantinzichten komen hiermee op tafel! De gespreksleider zorgt dat het gesprek gestructureerd verloopt en dat elke klant aan het woord komt. De medewerkers luisteren aandachtig en schrijven hun vragen op.

 

Gespreksronde 2:

Tijdens de tweede ronde mogen medewerkers vragen stellen aan klanten om verduidelijking en/of verdieping te krijgen. Na deze ronde hebben de medewerkers een duidelijk beeld van de ervaringen en emoties van hun klanten en zijn er geen afwijkende interpretaties.

 

Gespreksronde 3:

Tot slot gaan in  ronde 3 medewerkers en klanten samen aan de slag om aan de hand van de opgedane klantinzichten de juiste oplossingen te formuleren. In kleine groepjes bestaande uit klanten en medewerkers worden mogelijke verbeteringen besproken. Klanten denken niet alleen mee, maar geven ook direct feedback op verbeterideeën.

Wat zijn de aandachtspunten van een klantarena?

Belangrijk is om een ervaren, onafhankelijke gespreksleider te kiezen. Deze gespreksleider zorgt ervoor dat iedereen zich veilig genoeg voelt om vrijuit te spreken, laat iedereen aan het woord, houdt de regie over het onderwerp en voorkomt zinloze discussies.

Deze rol is dan ook cruciaal voor het vergaren van de juiste inzichten.

 

Wat is het resultaat van een klantarena?

Een goede klantarena levert inzicht in  klantervaringen en klantemoties op, waardoor je richting kunt geven aan verbeteringen voor je klant. Bovendien ervaren klanten een arena als een event, waarbij ze zich echt gehoord voelen en waarbij de band met de organisatie en haar medewerkers wordt versterkt. De dialoog met klanten stimuleert medewerkers tot meer klantgericht denken.

Wil je meer weten of zelf aan de slag met een klantarena? Lees dan hier verder!