Zes vragen aan Yvonne

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied?

Dat in CX de werelden van de klant en organisaties samen komen. De klant wil begrepen worden en de organisatie wil de klant begrijpen, dat is het uitgangspunt. Met deze basis kan je vervolgens echt het verschil maken in klantbeleving en fans creëren.

Waarom wil je daarmee bij ons aan de slag en niet bij één van onze concurrenten?

Buro Improof leeft vóór wat we onze eigen klanten adviseren. We besteden veel aandacht aan het begrijpen van het vraagstuk van de klant, gaan vervolgens samen aan de slag en leveren concrete oplossingen. En dat doen we met een team van heel fijne, enthousiaste en kundige Klantbelevers. Ik ben blij dat ik hier deel van uit mag maken.

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

Het meest onderschatte element is de kennis die bedrijven denken te hebben over hun klant. Het is, vooral voor afdelingen die verder van de klant afstaan, lastig om niet zo gefocust te worden op het product of de dienst die je aanbiedt, dat je uit het oog verliest het hoe dit voor de klant is. Je krijgt als het ware oogkleppen op. Één keer per jaar een klanttevredenheidsonderzoek is dan een mooie basis, maar is niet genoeg om de klant écht te begrijpen. Letterlijk in gesprek gaan met je klant is zo ontzettend waardevol en gebeurt nog veel te weinig.

Het meest overschatte element is het idee dat AI dé oplossing is voor betere klantbeleving. Het wordt vaak ingezet als efficiënte oplossing, maar roept in de praktijk juist regelmatig frustratie op. Denk aan chatbots die de klant niet echt verder helpen. Als de toepassing in de praktijk niet goed werkt, slaat technologie al snel de plank mis, en werkt het eerder tegen je dan voor je.

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen?

Begin bij het échte begin: wie wil je zijn voor je klant? Wat wil je voor hen oplossen? Alles je dat helder hebt, kan je dit stapje voor stapje gaan vertalen naar wat dat betekent voor de dingen die je doet.

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

Toen ik een nieuw tennisracket wilde kopen vond ik dat best lastig. Je wilt het namelijk eigenlijk eerst uitproberen voordat je weet of hij fijn speelt. Bij mijn lokale sportwinkel, Boerhout Sport in Bussum ben ik daar heel goed mee geholpen; ik kon daar steeds twee weken lang twee rackets uitproberen, en die blijven inwisselen tot ik de juiste had gevonden. Op basis van mijn feedback raadden ze dan ook weer andere modellen aan om te proberen, en zo kwam ik uiteindelijk uit bij de beste keuze voor mij. Hele fijne service, waarbij echt werd meegedacht vanuit mijn behoeften.

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

Ik heb een gekke behoefte om Logikwiz puzzelboekjes te verzamelen. Ik zie ze niet zo vaak, dus als ik er één tegenkom, koop ik hem direct. Ik heb inmiddels al een hele verzameling. Daarnaast lig ik altijd dubbel om woordgrapjes, hoe flauw ook, en strooi ik graag met uitdrukkingen en gezegden. Daar kan ik helemaal mijn ei in kwijt 😀