Zes vragen aan Rachel

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied?

“Zien en horen van mensen, daarvan leren en zo verschil kunnen maken in klantbeleving”.

Waarom wil je daarmee bij ons aan de slag en niet bij één van onze concurrenten?

“De ambitie om het meest aanbevolen bureau te zijn zegt zoveel over de visie van Buro Improof. Wat me aanspreekt, is dat deze visie niet alleen een mooie ambitie is, maar een levend kompas voor de manier van werken, klantbeloftes en de mensen die er werken. Alle klantbelevers beschikken over een autonome motivatie om organisaties, klanten én elkaar oprecht verder te helpen. Het maakt me trots daar onderdeel van te mogen zijn”.

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

“Veel organisaties zijn volop bezig met klantgericht werken en hebben een aardig beeld van hun klanten. Tegelijkertijd is dit inzicht regelmatig gebaseerd op interne aannames of gefragmenteerde data, waardoor het waarom achter klantkeuzes niet altijd scherp is. Daarnaast ligt de focus vaak op processtappen binnen de klantreis, terwijl de échte klantbeleving breder en genuanceerder is. Een organisatie kan bijvoorbeeld helder hebben hoe een bepaalde aanvraag wordt ingediend, maar mist soms nog de ervaring en emoties van de klant daarbij. Juist dat complete beeld helpt om gerichter te verbeteren en echt impact te maken”.

“Er wordt regelmatig onderschat wat er nodig is om organisatiebreed klantgerichter te worden én wat dit op kan leveren. Tegelijkertijd kun je, door aan de slag te gaan met quick wins al eerste verbeteringen zichtbaar en merkbaar maken. Bovendien wordt de eigen invloed vaak niet gezien; klantbeleving is niet alleen iets voor de klantenservice of het CX-team, maar iets waar iedere medewerker een rol in speelt. Een medewerker van de financiële administratie die een factuur helder en begrijpelijk opstelt, draagt bijvoorbeeld net zo goed bij aan een positieve klantbeleving als een gestroomlijnde online aanvraag”.

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen?

“Stap in de schoenen van je klant. Ervaar je eigen dienstverlening of product alsof je zelf de klant bent. En vooral: luister naar je klanten met de intentie om écht te begrijpen wat ze nodig hebben en waarom. Met die inzichten kun je terugwerken naar hoe systemen, processen en medewerkers hier beter op kunnen aansluiten”.

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

“De tros heerlijke bananen als wachtverzachter van Picnic – met een knipoog naar het ‘kromme’ verhaal dat ik nog moest wachten voordat ze op mijn adres in het mooie Twello konden bezorgen. Een simpel, maar doordacht gebaar dat laat zien dat klantbeleving niet altijd groots of complex hoeft te zijn. Zelfs al je niet direct kunt ‘leveren’, kun je nog steeds een positieve indruk achterlaten.

Maar eerlijk? Ik hoop in de toekomst nog veel vaker op dit soort verrassingen getrakteerd te worden.”

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

“Je maakt mij minstens net zo blij met een uitje naar het klimbos of trampolinepark als de kinderen – zolang het er maar lekker rustig is 😉. En na een paar winters werken in de sneeuw heb ik de muziek van André Hazes (senior én junior) leren waarderen. Sindsdien zing ik graag – liefst alleen in de auto – uit volle borst mee.”