Zes vragen aan Evert

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied?

“Het optimisme en de vrolijkheid waarmee het heel vaak gepaard gaat. Daar ga ik zelf erg goed op. Je werkt vaak aan iets wat beter wordt dan dat het was. Lekker toch?”

Wat maakt Buro Improof anders dan andere CX bureaus?

“Dat zit deels op de inhoud, omdat wij stuk voor stuk met kundige en ervaren professionals werken. Maar voor een veel groter deel zit dit in de manier waarop wij werken. Niet als consultants met een hoop bullshit-bingo, maar als nuchtere Klantbelevers. Met veel oog voor werken in gezamenlijkheid met onze klanten en doordacht, maar altijd pragmatisch. Niet lullen, maar poetsen!”

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

“Het meest onderschat is de kracht van de eigen collega’s. Klantgerichtheid moet van de hele organisatie zijn en daar heb je dus heel veel eigen collega’s voor nodig. Zolang je die goed meeneemt, zijn die zelf tot heel veel in staat!

Het meest overschat is dat men vaak het idee heeft dat alle inzichten alleen maar beter worden naar mate je langer en beter analyseert. Op een gegeven moment moet je het gewoon gaan doen en ervaren. Stop met analyseren en start met repareren!”

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen?

“Schuif een dag aan bij een collega met klantcontact, bel zelf 5 klachten na en doorloop je eigen klantreis. Dikke kans dat je daarna zo al met 3 verbeter ideeën op de proppen komt!”

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

“Ik vind Albert Heijn steeds sterker worden in de personalisaties, op maat aanbiedingen en de manier waarop zij omni-channel inzetten. Je schakelt moeiteloos tussen winkelaankopen en online-aankopen en het melden en oplossen van problemen gaat met het grootste gemak. Knap gedaan!”

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

“Wat mij betreft dekt de term ‘guilty pleasure’ de lading niet helemaal, want ik voel mij helemaal niet guilty. Ik kijk namelijk met ontzettend veel plezier naar programma’s als “Lang leve de liefde” en “B&B vol liefde”. Natuurlijk omdat het smullen is vanwege het ongemak en de (soms) herkenbare situaties, maar met name ook alle menselijke en psychologische aspecten die een rol spelen vind ik meer dan fascinerend.”