Een klantreis om je dienstverlening beter op de kaart te zetten.

Het bedrijf

Saxion is een hogeschool voor het hoger beroepsonderwijs. Vanuit Apeldoorn, Deventer en Enschede bieden ze uiteenlopende opleidingen aan voor ruim 26.000 studenten. Een belangrijke tak van hun bedrijf is het toegepast onderzoek wat door lectoraten in opdracht van bedrijven en instellingen wordt uitgevoerd.

Locatie
Apeldoorn, Deventer en Enschede

Markt
Onderwijs & Training

Service
B2B

Opdrachtgever
Lisanne Beemer – Muuse, Marketeer bij Saxion

Een klantreis om je dienstverlening beter op de kaart te zetten

Saxion is een bekende hogeschool voor het hoger beroepsonderwijs in Nederland. Vanuit Apeldoorn, Deventer en Enschede bieden ze uiteenlopende opleidingen aan voor ruim 26.000 studenten. Het is minder bekend dat Saxion ook een onderzoeksinstelling is. Lectoraten van Saxion kunnen in 26 verschillende labs toegepast onderzoek uitvoeren in opdracht van bedrijven. Je zou zeggen dat dit is een echte win-win-situatie is, want het is goed voor de bedrijven en goed voor de studenten. Toch weten bedrijven hier Saxion nauwelijks voor te vinden. Uit onderzoek blijkt dat slechts een heel klein aantal bedrijven rondom Enschede Saxion kent als onderzoeksinstituut. Dit willen ze veranderen. Marketeer Lisanne Beemer stapte namens Saxion naar Buro Improof en stelde ons de vraag:

Hoe kunnen wij onze dienstverlening en positionering van de onderzoeksinstelling verbeteren zodat deze echt op de kaart komt te staan voor de regio Twente & Salland en de financiële bijdrage van onderzoek groeit van 3% naar 5%?

Inmiddels hebben we het klantreis traject bij Saxion afgerond en vragen we Lisanne in dit interview naar haar ervaring. We delen wat het Saxion heeft gebracht en Lisanne heeft tips voor andere bedrijven die hun dienstverlening beter op de kaart willen zetten.

Een klantreis die zich focust op de buyer journey

Om de vraag van Lisanne te beantwoorden moet je een helder beeld krijgen wat klanten beleven vanaf het moment dat bij hen de behoefte ontstaat aan ondersteuning bij onderzoek.

• Hoe oriënteren de klanten van Saxion zich?
• Wat beleven klanten in de oriëntatiefase?
• Wat beweegt een bedrijf richting een aankoop?

De antwoorden op deze vragen vind je in de ‘buyer journey’. Oftewel de reis die de potentiële klant maakt om uiteindelijk klant te worden. In het klantreistraject met Saxion hebben we in 8 efficiënte stappen deze antwoorden kunnen vinden en de inzichten kunnen omzetten naar verbeteringen.

Voorkom deze valkuil als jij je dienst beter op de kaart wilt zetten

Natuurlijk heb jij als organisatie een beeld bij de buyer journey van je potentiële klant. “Maar als je speelt met de wens om je dienst beter op de kaart te zetten heb je als bedrijf snel de neiging om vooral te gaan zenden” zegt Lisanne. “Juist doordat je al een beeld hebt van je potentiële klant denk je van binnen naar buiten. Wij deden dit ook bij Saxion. Dankzij het klantreistraject konden we dit omdraaien. Je gaat in gesprek met de potentiële klant en dit zorgt ervoor dat je een compleet beeld krijgt van wat hun behoeften zijn en wat ze beleven tijdens de oriëntatie en de aankoop van je dienstverlening. Dit geeft waardevolle inzichten en heeft in ons geval echt voor verrassingen gezorgd.” Lisanne vertelt ons straks meer over deze verrassingen.

Inzichten die je dagelijks kunt gebruiken

We zijn in gesprek gegaan met 12 MKB-bedrijven en organisaties in een straal van 40 km rondom Saxion. Daarnaast hebben er 2 mystery shoppings plaatsgevonden om een compleet inzicht van de buyer journey te verkrijgen. “Deze inzichten gebruik ik zelf nog dagelijks” zegt Lisanne. “Zo hebben we onze nieuwe website dankzij deze klantinzichten kunnen inrichten van buiten naar binnen. We weten wat onze doelgroep denkt, welke vragen ze hebben en daardoor kunnen we hierop inspelen. Het is heel praktisch, want ik heb onze value proposition canvas kunnen delen met de websitebouwer. Hij kent hierdoor exact de pijnpunten van onze bezoeker en heeft deze weg kunnen nemen door de website op een bepaalde manier in te richten.”

Laat je verrassen door de inzichten en kom makkelijker in actie

De inzichten brachten grote verrassingen met zich mee vertelt Lisanne. Uit de interviews blijkt dat het netwerk super belangrijk is voor de bekendheid van onze dienstverlening. “Wij namen aan dat de website het eerste punt is waarop klanten zich gaan oriënteren. Maar dankzij de inzichten zien we dat als onze potentiële klant ons niet kent dan kom je daar nooit uit. Stiekem weten we dat vanuit onze marketing rol misschien wel, maar deze uitkomst is voor mij nu een houvast om richting mijn organisatie te communiceren dat de website een onderdeel is van de totale journey. Doordat we gezamenlijk de klantreis kennen zijn onze acties om Saxion beter op de kaart te zetten bij bedrijven nu effectiever en vooral ook efficiënter. We hebben nu het bewijs dat er vóór de website nog een heel stuk zit waar klanten ons leren kennen en over ons horen. Dit helpt als overtuiging om onze inspanningen daar ook te gaan leveren.”

Verbeteren doe je samen

“Maar met inzichten alleen kom je er niet” zegt Lisanne. “Zorg dat je als marketeer de inzichten van je klantreis deelt met je organisatie en ga ook daadwerkelijk aan de slag met de inzichten door er acties aan te verbinden.” Tijdens het klantreistraject hebben we dit gedaan door met collega’s uit de hele organisatie in een sessie de inzichten te verwerken in verbeterideeën. De beste ideeën verwerkten we in een prototype die later weer getest werden bij de klant. “Deze sessies maakte vooral heel veel creativiteit los bij al mijn collega’s. Het was een hoogtepunt om te merken dat we sneller gingen ondernemen, we wisten concrete actiepunten te benoemen en daarmee direct aan de slag te gaan.”

Wat zijn de belangrijkste opbrengsten van het klantreistraject?

• Saxion ziet een groei van aanvragen voor toegepast onderzoek waarmee de financiële bijdrage van onderzoek inmiddels is gegroeid van 3% naar 5%.
• Het verbeteren van de buyer journey is niet langer een onderdeel van de marketingafdeling alleen, dankzij het traject is het gaan leven in de hele organisatie.
• De uitkomsten vormen een basis voor het verdere marketing plan en maken het makkelijker om prioriteiten te bepalen.
• Saxion heeft dankzij de klantreis ontdekt dat de netwerken enorm waardevol zijn. Bedrijven geven aan dat daar het grootste deel van de oriëntatie plaatsvindt. “Het heeft daarom onze prioriteit om deze netwerken te versterken. We ontwikkelen tools voor de lectoraten zodat ze het merk Saxion nog beter zichtbaar kunnen maken in het netwerk.”

Ga je ook aan de slag met de klantreis om je dienstverlening beter op de kaart te zetten? Dan heeft Lisanne nog een boodschap voor je:

“We hebben nu inzicht in de klantreis tot aan de deur, maar we willen graag controle gaan krijgen over de hele customer journey. Wees er dus op voorbereid dat de nieuwsgierigheid geprikkeld gaat worden binnen jouw organisatie.”