Zo verandert AI de buyer journey

Van fase naar platform: de nieuwe werkelijkheid

Traditioneel denken we over de buyer journey in fases: bewustwording → overweging → aankoop. Maar AI-platforms zoals ChatGPT, Perplexity en Gemini maken het mogelijk om binnen één omgeving een product te onderzoeken, vergelijken én kopen.

Zie het voor je: een consument vraagt aan ChatGPT welk merk sneakers geschikt is voor dagelijks gebruik. De AI vergelijkt merken, leest reviews, vergelijkt prijzen en presenteert direct de beste koop. Steeds vaker zal zelfs de aankoop binnen het AI-platform plaatsvinden, zonder dat de klant ooit jouw website bezoekt.

Winnaars en verliezers: platform dominantie

Zoals bij elke digitale revolutie geldt ook hier: winner takes all. Slechts een handvol AI-platforms zal de standaard worden – en daar zal de volledige buyer journey zich concentreren. De vraag is dus: hoe zorg je dat jouw merk zichtbaar is binnen die platforms? En belangrijker nog: hoe zorg je dat AI-platforms jouw merk aanbevelen boven dat van je concurrent?

Waarde bieden buiten content om

Je zult nieuwe manieren moeten vinden om wél relevant te blijven. Content is niet genoeg. Je moet iets unieks toevoegen waardoor het AI-platform jouw merk expliciet noemt, en waardoor de klant alsnog doorklikt naar jouw kanaal. Denk aan:

• Exclusieve expertise
• Menselijke interactie als alternatief
• Extra diensten (zoals maatadvies, community of aftersales)
• Diepere reviews en uitmuntende klantbeleving

Aankoop op het platform: klaar voor Intelligent Commerce?

Het lijkt misschien nog een ver-van-mijn- bed-show, maar steeds meer AI-platforms maken directe aankoop mogelijk. Perplexity werkt al samen met PayPal. Visa noemt hun variant Intelligent Commerce – een systeem waarbij AI-agenten namens jou kunnen kopen.

Wat betekent dit dan voor jouw merk?

• Prijs lijkt belangrijker dan ooit. Maar dat wil je eigenlijk niet.
• Dienstverlening en klantbeleving worden doorslaggevend – omdat AI rekening houdt met reviews en ervaringen.
• Zorg dus dat je service op orde is én zichtbaar via betrouwbare kanalen. Maak het zo helder en transparant dat de AI-platforms het zien als een meerwaarde bij de aanschaf.

Als jij en een concurrent hetzelfde product aanbieden, maar jouw klantenservice krijgt online meer lof, dan is de kans groter dat AI jóu aanbeveelt. Zelfs als je product of dienst iets duurder is dan bij de concurrent.

Vier dingen die je vandaag al moet doen om je buyer journey klaar te maken voor AI

1. Investeer in je AI-infrastructuur

Begin bij de basis: je data. Zorg dat deze correct, veilig en actueel is. Houd meteen ook rekening met privacywetgeving (AVG).

2. Herontwerp je klantreis

Ga ervan uit dat de klantreis zich buiten je eigen website af gaat spelen. Vraag jezelf af:

• Welke waarde voeg ik toe in elke fase?
• Hoe maak ik mijn merk relevant binnen AI-antwoorden?
• Hoe word ik genoemd in plaats van mijn concurrent?

3. Werk multidisciplinair

AI vraagt om samenwerking tussen marketing, data, technologie en CX. Laat deze disciplines niet los van elkaar opereren. Je succes hangt af van hoe goed ze samenkomen.

4. Houd het menselijk

Transparantie en vertrouwen worden nóg belangrijker. Laat klanten weten wanneer ze met AI praten. Zorg dat menselijke interactie altijd beschikbaar blijft. Technologie is een hulpmiddel, geen vervanging voor echte verbinding.

Tot slot: AI bepaalt, maar jij beïnvloedt

De buyer journey verhuist naar AI-platforms. Dat is onvermijdelijk. Maar wie zich nu goed voorbereidt, wie opnieuw durft uit te vinden hoe waarde eruitziet, wie klantbeleving vooropstelt – die heeft straks een voorsprong.

Klantbeleving was altijd al belangrijk. In het AI-tijdperk wordt het hét verschil tussen gekozen worden of genegeerd worden.

Interesse in meer?

• Visa Intelligent Commerce
• Perplexity AI and Paypal