Nut en noodzaak van een CX Maturity Scan

Wat zijn de voordelen?

Een CX Maturity Scan:

• Geeft een overzichtelijk beeld van de sterke en minder sterke punten op het gebied van CX en klantbeleving
• Maakt het makkelijker CX-taken te prioriteren en interne stakeholders daarin mee te nemen.
• Helpt bij het opstellen van een strategische roadmap met CX-initiatieven.
• Kan in eerste instantie als 0-meting en later periodiek worden uitgevoerd, om de progressie te monitoren.

Voor wie is het relevant?

Deze scans zijn geschikt voor zowel beginnende als gevorderde organisaties op het gebied van CX en helpen bij het bepalen van de juiste prioriteiten voor verdere ontwikkeling. Denk niet dat je bedrijf al van alles op het gebied van CX in orde moet hebben, of dat er overal al draagvlak moet zijn voor CX-initiatieven. Een CX Maturity Scan kan juist ook bij organisaties waar CX nog in de kinderschoenen staat een heel helder beeld geven hoe je de volgende stappen zou kunnen zetten.

Hoe werkt dat dan?

Onderliggend aan de CX Maturity Scan zijn de pijlers van het CXPA-model de belangrijke graadmeters. D.m.v. deskresearch, observaties op de werkvloer, interviews met medewerkers uit alle lagen van de organisatie en eventueel nog een enquête, wordt de mate van volwassenheid gescoord op een schaal van 1 tot 6. Op niveau 1 negeert de organisatie grotendeels de betreffende pijler van CX, terwijl op niveau 6 de betreffende pijler volledig is ingebed in de organisatiecultuur en manier van werken. Daar tussenin zitten de niveaus “verkennen” (2), “mobiliseren” (3), “operationeel maken” (4) en “afstemmen” (5). Degenen die de scan afnemen bepalen op basis van alle input voor elke pijler op welk niveau de organisatie, het team of de medewerker opereert. Zonder waardeoordeel, en met een handreiking hoe naar het volgende niveau te bewegen.

Een voorbeeld uit de praktijk

Organisaties delen niet graag publiekelijk dat ze een CX Maturity Scan hebben laten uitvoeren, laat staan wat de resultaten waren. Maar ik kan wel een tipje van de sluier oplichten uit eigen ervaring.

Toen ik een opdracht deed bij een energieleverancier, werd het gehele CX-chapter (alle CX-marketeers) onderworpen aan een CX Maturity Scan door Buro Improof om te bepalen of iedere medewerker de basis (‘must have’) vaardigheden op de pijlers bezat en wie wat meer volwassen was op CX-gebied en wellicht bepaalde specifieke expertise bezat. Op die manier konden de leads van het chapter bepalen welke basiskennis d.m.v. masterclasses of opleidingen nog bijgespijkerd moest worden. En zij kregen ook inzicht in hoeveel collega’s specifieke vaardigheden bezaten. Zoals bijvoorbeeld het faciliteren van een klantarena. Handig om in huis te hebben, maar het is niet noodzakelijk dat iedere CX-marketeer dat kan.

Op basis van de uitkomsten van alle scans is toen bijvoorbeeld besloten dat er een in-house CXPA-masterclass werd georganiseerd. Daarnaast kregen de CX-marketeers specifieke doelstellingen voor in hun persoonlijke ontwikkelplan, op basis van de uitkomsten van de scan. Ook kregen de vaste medewerkers een strippenkaart voor een aantal uren on-the-job-coaching door Buro Improof op hun specifieke ontwikkelpunten.

Als CX-marketeer vond ik het geweldig om in een heel overzichtelijk ‘spin diagram’ (in dit geval op een 5 puntsschaal) te zien hoe het ervoor stond met mijn kennis en expertise per CXPA-pijler (toen waren dit er nog 6). Ook was het waardevol om de uitleg van de uitkomsten te bespreken en een goed gesprek te voeren over welke punten ik verder wilde ontwikkelen.

Twee jaar later mocht ik samen met een collega Klantbelever zelf zo’n CX Maturity Scan uitvoeren bij een pensioenuitvoerder, dit keer niet op teamniveau, maar op bedrijfsniveau. Deze organisatie is al een aantal jaar goed aan de weg aan het timmeren waar het gaat om het stimuleren van meer klantgerichtheid. KTV-metingen draaien al langere tijd, en er zijn al meerdere klantreizen in kaart gebracht. Ook is er een eerste stap gezet om vanuit ketengedachte met elkaar samen te werken aan het verder verbeteren van een specifieke klantreis.

Maar de organisatie wilde meer; ze zag nog voldoende reden en ruimte om hiermee ook op andere manieren en op andere plekken in de organisatie door te groeien. Maar hoe volwassen was deze pensioenuitvoerder eigenlijk op het gebied van klantbeleving en klantgerichtheid? Waar te beginnen met volgende stappen en hoe dit aan te pakken? De CX Maturity Scan bood een scala aan inzichten en handvatten voor een mooi programma aan verbeteringen; helemaal prettig om te hebben toen de organisatie kort daarop fuseerde met een andere pensioenuitvoerder en de medewerkers hun klantgerichte cultuur heel graag mee wilden nemen naar hun nieuwe collega’s.

Tot slot: hoe pakt Buro Improof zo’n CX Maturity Scan dan aan?

Een CX Maturity Scan is altijd maatwerk, maar er is natuurlijk wel een visie en een bepaalde manier van aanpak. Een belangrijk uitgangspunt is “progressie boven perfectie”. Je moet ergens beginnen om het vliegwiel van klantgerichtheid meer snelheid te geven en om het vervolgens ook draaiende te houden. Wel is het van belang dat er een logica in deze stappen zit en dat de acties elkaar ook versterken. Dit leidt uiteindelijk tot het beste resultaat. Niet alleen voor de klanten, maar ook voor alle collega’s en de organisatie als geheel.

Hierboven staan de grove stappen omschreven van een CX Maturity Scan. Na de analysefase leveren we een pragmatisch plan op waarin we stap voor stap de benodigde aanpak schetsen om een volgend niveau te bereiken. Hierin staat wat er nodig is op welke termijn, welke quick wins we zien en hoe wij denken dat dit allemaal ingevuld kan worden. We eindigen met een eindpresentatie voor de stakeholders, die belangrijk zijn voor het draagvlak tijdens de uitvoering van het plan. En indien gewenst helpen we met de implementatie van (een deel van) het plan van aanpak. De doorlooptijd van een CX Maturity Scan (0-meting) is ongeveer 2 maanden. Een vervolgscan kan waarschijnlijk in een korter tijdsbestek gebeuren.