CX-opleidingen: waarom kennis alleen niet genoeg is

Daarom staat bij ons niet kennisoverdracht, maar de praktijk centraal: oefenen met een eigen case, feedback geven en krijgen en opnieuw proberen. In dit artikel lees je waarom dat het verschil maakt, waarom een CX-opleiding relevant is, welke vormen er zijn en hoe je kiest wat bij jou of jouw team past.

Waarom is een CX-opleiding relevant?

Klantbeleving verbeter je niet met alleen een strategie op papier. Het is mensenwerk, dus het moet van papier af, de praktijk in. En dit gaat niet vanzelf. CX is een relatief jong vakgebied en het aantal enthousiastelingen dat als CX-er aan de slag wil, blijft daarmee ook groeien. En of je het nou leuk vindt of niet; CX-er ben je niet van de één op de andere dag door je titelfunctie op LinkedIn aan te passen. Daar komt echt meer bij kijken. Op hoofdlijnen gaat het om kennis en vaardigheden voor wat betreft de inhoud en activerend leren voor wat betreft de vorm. Beide elementen zijn in onze ervaring essentieel om het maximale uit een leertraject of opleiding te halen.

Inhoud: kennis en vaardigheden

Een stevige basis ligt uiteraard wel in kennis. Als CX-professional moet je de theorie kennen en moet je bekend zijn met de voornaamste methodes en technieken om klantbeleving in kaart te brengen en te kunnen verbeteren. Een veel gebruikte, stevige basis vind je terug in de 5 pijlers van het CXPA model. Een CCXP certificering is voor een goede en brede CX basis dan ook zeker aan te raden. Bezit je deze basis, dan is het fundament gelegd om er mee aan de slag te gaan.

Dat kan in onze optiek alleen met de juiste vaardigheden. Als CX-er moeten je oplossingen kunnen bedenken, vertellen, uitleggen, maar ook kunnen implementeren. Maar dat niet alleen. Je moet zorgen voor inspiratie en enthousiasme bij anderen. Draagvlak creëren bij stakeholders. Het klinkt misschien een beetje corporate, maar belangrijk is het wel. Kortom een hoop vaardigheden om de geleerde theorie effectief toe te passen in de praktijk. Nieuwsgierig naar deze vaardigheden en hoe wij daar als Buro Improof tegen aan kijken? Eerder deelden wij onze visie hierop in deze podcast.

Vorm: activerend leren

Dit is een vorm van leren waarbij je zelf actief bezig bent met het toepassen van de theorie, in plaats van alleen passief luisteren of lezen. Denk aan oefenen, discussiëren, de theorie toepassen op een eigen casus, reflecteren op eigen ervaringen, of iets uitleggen aan een ander. De achterliggende gedachte: mensen onthouden en passen kennis pas echt toe als ze er zelf iets mee doen. Puur luisteren naar een verhaal, zoals bij een presentatie of (hoor)college, blijft veel minder goed hangen dan zelf een probleem oplossen of een specifieke vaardigheid oefenen.

Er is een wetenschappelijke verklaring voor waarom oefenen beter werkt dan luisteren. Wanneer je zelf iets moet bedenken, uitleggen of toepassen, verwerken de hersenen die informatie dieper. Dit wordt ook wel elaborative encoding genoemd. Een hiermee samenhangend mechanisme is het generation effect. Informatie die je zelf formuleert, onthoud je beter dan informatie die je kant-en-klaar aangeboden krijgt.

Welke vormen van CX-opleiding zijn er?

Niet elke organisatie of ieder individu heeft dezelfde behoefte. Daarom bieden wij verschillende vormen aan, elk met een eigen doel. Denk daarbij aan:

• CX-opleiding op maat:

volledig afgestemd op de vraagstukken die op dat moment relevant zijn. Van basisprincipes tot implementatie. Deze opleiding bestaat dan ook uit meerdere modules. Een combinatie van theorie, praktijk en veel oefenen en toepassen. Alle elementen van kennisoverdracht, vaardigheden toepassen en activerend leren worden hierin toegepast. Een mooi voorbeeld is een opleidingsprogramma dat wij voor een grote energieleverancier met 13 CX-ers op maat hebben gemaakt. We zijn begonnen met het uitvoeren van een scan om vast te stellen wat de exacte ontwikkelbehoeften waren. Zowel van het team als van de individuele CX-ers. Op basis daarvan hebben we een combinatie gemaakt van masterclasses, 1-op-1 coaching en intervisies in kleine groepjes. De ideale mix om tot een sterker CX team te komen.

• Losse masterclasses:

korte, intensieve sessies gericht op één onderwerp binnen klantbeleving. Van klantonderzoek tot klantreizen optimaliseren. Over gedragswetenschappen of storytelling. We nemen je mee in de theorie en je gaat er tijdens de masterclass ook direct mee aan de slag.

• CX-coaching:

individuele begeleiding voor CX-professionals die verder willen groeien in het vak. Eén op één aandacht, inclusief huiswerk en echt aan de slag in de praktijk. Vaak vormgegeven in 4-6 coachgesprekken. Genoeg om de diepte in te gaan en impact te maken. Onderwerpen die hierin bijvoorbeeld aan de orde kunnen komen zijn:

• Het beïnvloeden van stakeholders
• Het uitwerken van een CX businesscase
• Jezelf steviger presenteren als CX professional

• Intervisie:

leren van en met vakgenoten of collega’s, aan de hand van eigen casuïstiek. Juist door met eigen casussen aan de slag te gaan en elkaar hier feedback op te geven kan het geleerde direct in de praktijk worden gebracht. Leren en werken tegelijk, waarbij je mogelijk ook nog je netwerk uitbreidt.

Hoe kies je de juiste opleidingsvorm?

De eerste stap is dezelfde als bij het echt willen begrijpen van klanten: de behoefte moet goed helder zijn. Waar ligt de pijn? Wat gaat nu niet goed of welke doelen worden er niet bereikt? En kan een training of opleiding helpen om dat te veranderen? Dat vormt het vertrekpunt. Formuleer dit zo scherp mogelijk. Niet “we willen klantgerichter worden”, maar concreet: welk gedrag zie je nu, en welk gedrag wil je in de toekomst graag zien? Of welke kennis ontbreekt er op dit moment en hebben wij als team hard nodig? Een half jaar coaching lost iets anders op dan een masterclass van één dag.

Ons advies: kies op basis van de behoefte en gewenste uitkomst, niet op basis van wat je toevallig al kent of wat het goedkoopste is.

Wat zijn de belangrijkste do’s en don’ts?

• Geef niet iedereen dezelfde training.

Als het gaat om een team van meerdere CX-ers heb je altijd te maken met niveauverschillen in zowel kennis als vaardigheden. Helemaal niet erg, heel logisch zelfs. Zorg er dus wel voor dat de methode en inhoud aansluit bij de niveaus van de individuele deelnemers. Je kunt bepaalde onderdelen met de hele groep doen, terwijl andere specifieke thema’s beter op individueel niveau kunnen worden behandeld. Om goed zicht te krijgen op het niveau van het team en de individuele collega’s werken we vaak met een gerichte scan op basis van de pijlers van het CXPA model. Na deze scan hebben we goed in beeld waar de gezamenlijke en individuele ontwikkelpotentie zit en sluiten we daar in onze aanpak de meest effectieve methodes op aan.

• Kies niet voor kennisoverdracht alleen.

Een training of opleiding zonder oefenmomenten blijft niet lang hangen. Denk aan het activerend leren waar we in dit artikel eerder aan refereerden.

• Ga het liefst aan de slag in groepsverband.

Ook wel coöperatief leren genoemd, een vorm die goed aansluit bij activerend leren. Kijk kritisch mee op elkaars cases, geef feedback of ga met elkaar aan de slag met een concrete werkvorm om de theorie te vertalen naar de praktijk.

• Zorg voor borging.

Soms werkt het beter om een opleiding of training over meerdere momenten te verdelen. Met huiswerk tussendoor kunnen deelnemers het geleerde meteen toepassen in hun eigen werk en hun ervaringen meenemen naar een volgende sessie.

• Maak het ook leuk.

Leren is ook vooral leuk. Voeg elementen toe die het leerproces ook qua werkvormen en dynamiek leuk maken. Maak van het leren een feestje 😀.

Concreet resultaat

Door kennis, vaardigheden en activerend leren te combineren, ontwikkelen wij professionals die niet alleen weten hoe klantbeleving werkt, maar die kennis ook kunnen toepassen in hun dagelijks werk. Zo kunnen zij echt bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving voor de organisatie.

“Er werd geen standaard programma gedraaid, maar de inhoud was goed afgestemd op de behoefte. De Klantbelevers zijn inspirerende, maar ook realistische CX’ers die het vak erg goed verstaan.”

 

Jesper Saaltink – Productowner Klantbediening bij Menzis