Improof CX realisatiemethode

Van intenties op papier naar een klantgerichte organisatie in de praktijk

Veel organisaties willen klantgerichter werken. De ambitie en de intentie zijn er. Maar intentie is nog geen gedrag. En gedrag is nog geen organisatiebrede klantbeleving.

De Improof CX realisatiemethode helpt je de stap te maken van ambitie naar praktijk. We diagnosticeren waar gedragsverandering vastloopt, ontwerpen interventies op maat en begeleiden je van intentie tot inbedding. Op individueel, team- en organisatieniveau.

Voor organisaties die weten wat er beter kan. En het nu ook echt willen realiseren.

Wat levert deze methode op?

Klantgericht gedrag dat blijft.

Geen eenmalige training die na twee weken vergeten is. De methode zorgt dat nieuw gedrag stap voor stap wordt ingebed, totdat het vanzelf gaat.

Consistente klantbeleving

Ongeacht wie er werkt. De klant ervaart hetzelfde, of ze nu spreken met een doorgewinterde medewerker of iemand die net begint. Want het gedrag zit in de organisatie, niet in de persoon.

Toepasbaar voor je hele organisatie.

Niet alleen voor medewerkers met direct klantcontact. Van de frontlinie tot de backoffice, iedereen draagt bij aan wat de klant ervaart. De methode werkt voor elke rol.

Wat houdt deze methode in?

De Improof CX realisatiemethode is opgebouwd uit zes gedragsfases die samen laten zien hoe gedrag echt verandert, stap voor stap, van intentie naar inbedding. Onder elke fase zit een concrete aanpak; wetenschappelijk onderbouwd, en altijd praktisch toepasbaar

De 6 fases van de Improof CX realisatiemethode

Fase 1: Intentie

Het begint met de intentie om klantbeleving te verbeteren. Een goed startpunt, maar nog niet meer dan dat.

Fase 2: Concreet gedrag

Welk concreet gedrag hoort bij die intentie? Wat doen medewerkers anders? In hun eigen rol en in hun dagelijkse werk?

Fase 3: Excecutie

Goed gedrag moet ook echt plaatsvinden. Wat staat dat in de weg, en hoe verwijder je die drempels? Want alleen dan merkt de klant er iets van.

Fase 4: Herhaling

Nieuw gedrag moet geen uitzondering zijn. Het moet structureel worden, dag in dag uit, totdat het vanzelf gaat.

Fase 5: Normalisatie

En niet alleen bij een paar enthousiaste collega’s. Klantgericht gedrag wordt de nieuwe standaard voor het hele team.

Fase 6: Inbedding

Dit vraagt om verankering in structuren, processen en aansturing. Het is niet meer een project — het is jullie manier van werken.

Het verschil tussen het model en de methode

Het Improof CX realisatiemodel beschrijft hoe gedragsverandering werkt; de zes fases, de drie niveaus. Het is de wetenschappelijke basis onder onze aanpak.

De Improof CX realisatiemethode is wat wij doen. We passen het model toe in jouw organisatie: we diagnosticeren waar gedrag vastloopt, ontwerpen interventies op maat en begeleiden je stap voor stap van intentie naar inbedding. Tot klantgericht gedrag niet meer weg te denken is.

Onze aanpak – hoe werken we?

We starten altijd met een diagnose: in welke fase loopt gedragsverandering vast in jouw organisatie? Op basis daarvan ontwerpen we een aanpak op maat met interventies op individueel, team- en organisatieniveau. Dat kan een intensief begeleidingstraject zijn van enkele maanden, maar ook een gerichte interventie op één specifieke fase.

Altijd gefaseerd, altijd meetbaar, altijd gericht op wat de klant ervaart.

Wat anderen over Buro Improof zeggen

Mirjam van de Wetering

Coördinator communicatie bij Saxion

“Buro Improof is een professionele partner om klantbeleving in kaart te brengen en praktische handvatten te benoemen waar je als bedrijf meteen mee aan de slag kan. Het contact is prettig, concreet en met korte lijnen. Werksessies zijn goed opgebouwd, waarbij je meteen met elkaar aan de slag gaat. De doorlooptijd is verrassend kort, door een duidelijke planning en werkverdeling. De producten die opgeleverd worden zijn helder geformuleerd en vormen een goed vertrekpunt voor het toepassen van de adviezen in de praktijk.”

Marlies de Groot

Experience Manager – Portbase

“Buro Improof heeft, in een relatief kort tijdsbestek, een zeer gedegen assessment voor onze organisatie uitgevoerd. Hun scherpe analyses hebben ons veel inzicht gegeven en geleid tot waardevolle gesprekken. Daarnaast hebben zij aanbevelingen gedaan, op zo’n manier dat we weten wat we te doen hebben en hoe we dit zouden kunnen aanvliegen. Dit alles begeleid door een prettige, professionele samenwerking. Van Buro Improof kun je op aan!”

Alex van Dijken

Marketingmanager – Bovemij

“Het vertrekpunt van de Klantbelevers is altijd een gedegen analyse waarna er mooie dingen ontstaan. Vooral het samen optrekken heb ik erg gewaardeerd waarbij Improof in staat is om altijd verrassende inzichten te leveren die jezelf en als organisatie weer op scherp zetten. En het helpt dat het hele plezierige mensen zijn die snel een klik hebben met jou als opdrachtgever en de collega’s.”

De Improof CX realisatiemethode is ontwikkeld vanuit jarenlange praktijkervaring in CX-trajecten bij uiteenlopende organisaties. We hebben gezien wat werkt en wat niet. Al die kennis en ervaring hebben we vertaald naar deze methode. Zodat intentie wordt omgezet naar concreet resultaat, op individueel, team- en organisatieniveau.