Zes vragen aan Robbert

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied? 

“Dat goede dienstverlening voor iedereen goed uitpakt:

• Klanten (of inwoners, patiënten, studenten…) voelen zich gehoord, geholpen en gewaardeerd.
• Ondernemers zien loyale klanten die zelfs ambassadeurs worden.
• Collega’s ervaren dat werken met tevreden klanten leuker, makkelijker en zinvoller is.
• En ook de maatschappij profiteert: het wordt gewoon nét wat fijner.

Tegelijk is het een flinke uitdaging om dit organisatiebreed waar te maken. Want klantgericht werken is makkelijk gezegd, maar zie het maar eens voor elkaar te krijgen… Toch?! 🙂 “

Wat maakt Buro Improof anders dan andere CX bureaus? 

“Onze focus op concrete tastbare resultaten. Dus bij ons geen rapporten voor in de la, maar tastbare verbeteringen om het verschil te maken voor je klanten, voor je collega’s en voor de organisatie.

We kennen alle in’s & out’s van ons vakgebied en hebben 100+ organisaties geholpen. Groot, klein, commercieel en publiek.  Dankzij deze kennis en praktijkervaring weten we hoe we een ‘vage ambitie of een leuk plan’ concreet maken en van papier afkrijgen zodat er daadwerkelijk concrete resultaten geboekt worden.

Dat we daar best goed in zijn, blijkt denk ik wel uit onze eigen klanttevredenheid; een dikke 9 sinds de start van Buro Improof! 🙂 “

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

“Het meest overschat vind ik het gebruik van persona’s. Althans, in de vorm zoals ik ze vaak tegenkom. Persona’s gebaseerd op demografische kenmerken. Je kent ze wel, ‘dit is Piet, 40+, hoog opgeleid en digitaal erg vaardig…’. Dit zegt heel weinig tot niets over de behoeften van je klanten.

Het meest onderschat vind ik de waarde van gedragspsychologie.

Het gros van ons gedrag komt namelijk voort uit gewoontes en bepaalde ‘biases’. Wil je klantgerichter werken, dan biedt gedragspsychologie praktische handvatten om klant- én collega-gedrag te begrijpen en te beïnvloeden.”

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen? 

“Maak het klein. Veel organisaties zetten zichzelf klem met torenhoge ambities en dikke plannen die vastlopen op volle agenda’s en IT-backlogs. Voor je het weet slaat de positieve ambitie om in een collectieve frustratie.

Dus, maak het niet meteen te complex. Start met het uitwerken van de beoogde klantbeleving op max 1 A4. Wat typeert de klantervaring die jullie willen bieden? Als je dit (enigszins) scherp hebt, breng dan in kaart wat de belangrijkste acties zijn. En welke van deze acties zijn impactvol en kan je redelijkerwijs binnen 3 maanden realiseren? Ga hier (ook) mee aan de slag en vier de eerste successen. Gebruik deze energie om aan de meer complexe en lange termijn acties te werken.”

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

“Bij Brilstudio Soest .  Ik kwam binnen met de vraag of ze een ‘redelijk vergelijkbare Ray-Ban’ hadden maar daar gingen ze bij de Brilstudio Soest niet zomaar in mee. Hun passie voor het vak, de expertise en de uitgebreide service zorgde ervoor dat ik met een grote glimlach (en mooie zonnebril 🙂 ) naar buiten liep. Volgens mij heb ik al 4 of 5 vrienden daarheen verwezen.”

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

“Haha, ik kan mezelf soms helemaal verliezen in Youtube filmpjes over heroïsche sportprestaties.

En als ik een chill avond heb, wil er nog wel eens komkommer met satesaus op tafel komen…Echt!”