Zes vragen aan Milan

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied?

“Ik word er erg blij van als ik zie dat klantbeleving bijdraagt aan het gemak en plezier van klanten. Of het dan klanten, inwoners, patiënten of studenten zijn, iedereen wordt blij als ze fijn en goed worden geholpen. Elke keer als we een project succesvol afronden bedenk ik mij dat we het voor een steeds grotere groep leuker maken. Onze impact groeit.”

Wat maakt Buro Improof anders dan andere CX bureaus?

“Wij zijn Klantbelevers, geen standaard consultants. Wij zorgen dat elke organisatie meters maakt in het verbeteren van de klantbeleving. We werken samen met de klant en dragen onze kennis met plezier over, zodat ze zelf aan de slag kunnen, ook zonder onze hulp. En dat alles met een hoop plezier!”

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

“Voor mij is het meest onderschatte element het aanhaken van CX aan de bedrijfsstrategie en het laten zien van de ROI van klantbeleving. CX zal pas aan tafel komen bij de beslissers als we de waarde voor de organisatie goed over kunnen brengen.

Daar staat tegenover dat de waarde van klantreizen in veel organisaties wordt overschat. Het is niet enkel het in kaart brengen van de klantreis dat zorgt voor de magie. Het is slechts een begin om daadwerkelijk te zien waar je kunt verbeteren. Daarna ga je pas winst behalen door te verbeteren. Fricties uit de klantreis weg te halen, nieuwe contactpunten toevoegen, duidelijkheid geven wanneer dat gevraagd is en gemak bieden waar mogelijk. Zonder aan de slag te gaan met de klantreis is de uitgetekende reis enkel een poster aan de muur.

Gelukkig mogen we bij Buro Improof juist vaak helpen om de verbeteringen daadwerkelijk door te voeren.”

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen?

“Ga in gesprek met je klanten en luister naar wat ze te vertellen hebben. Gewoon een 10-tal klanten bellen en vragen wat ze van je dienstverlening vinden geeft je al goede handvatten. Gegarandeerd dat je een rode lijn ziet die je helpt om het nog beter te doen.”

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

“Goh, als je al zo lang in klantbeleving werkt, kijk je daar extra scherp naar denk ik. Dus ik weet altijd wel iets te vinden wat nog beter zou kunnen.

Ik was in ieder geval onder de indruk toen ik Zappos in Las Vegas mocht bezoeken. Alles ademde daar klant- en medewerkersbeleving.

En in het Midden-Oosten wordt er veel harder gewerkt aan klantbeleving dan wij in Europa in de gaten hebben. Ze zien CX daar als onderscheidend vermogen en dat merk je vaak aan de extreem goede dienstverlening.”

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

“Ha, die is niet zo moeilijk. Ik geniet ervan om samen met Katja in veel te dure restaurants te eten. 😊”