Laura Vaessen

Klantbelever Buro Improof
Msc. Communicatiewetenschappen
Expert klantgerichte dienstverlening ontwerpen

Meer over Laura

Ze is nu dan echt gestart: onze nieuwe aanwinst Laura. En dat dit geen slechte 1-april-grap is, mag meer dan duidelijk zijn. We zijn er superblij mee. Maar wie is deze nieuwe Klantbelever en wat drijft haar? Dat is waar wij jullie graag in meenemen. Daarom nu zes vragen die wij altijd al aan onze nieuwe Klantbelever wilden stellen.

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied?

“Simpelweg het realiseren van blije klanten. Ik kan er oprecht van genieten als ik gebruikers, leden of klanten tevreden zie glimlachen nadat zij gebruik hebben gemaakt van een dienst of product dat ik samen met een team mensen heb verbeterd op basis van klantfeedback.”

Waarom wil je daarmee bij ons aan de slag en niet bij één van onze concurrenten?

“Ik ben groot fan van de huidige Klantbelevers! Buro Improof heeft een onwijs sterk team van specialisten die oprecht geinteresseerd zijn in organisaties en hun klanten. En dan lekker concreet met elkaar aan de slag gaan voor de opdrachtgever om klantervaring te verbeteren. Ja, daar wil je toch gewoon bijhoren?!”

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

“Qua onderschatting merk ik dat sommige organisaties denken dat ze met het meten van klanttevredenheid ‘klantbeleving’ aan het uitoefenen zijn. Maar zo’n meting geeft slechts een cijfer. Je moet nog wel onderzoeken wat de motivatie achter dat cijfer is en vervolgens verbeterinitiatieven ontwikkelen en uitvoeren.”

“En qua overschatting denk ik dan toch als eerste aan de hoeveelheid moeilijke, vaak Engelstalige, termen die mensen gebruiken om klantbeleving uit te leggen. Je kunt er fantastische presentaties over dichten met ingewikkelde slides, maar het komt eigenlijk altijd wel neer op de som aan ervaringen, emoties en contacten die de klant bewust en onbewust met een organisatie heeft. En daar natuurlijk mee aan de slag gaan om voor de klant te verbeteren!”

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen?

“Ga eens meeluisteren bij de klantenservice of ga mee op pad met de sales-collega’s om te luisteren naar de behoeftes en problemen van klanten. En praat dan ook met de medewerkers zelf, hoe zij dat contact met de klant ervaren. Zij zijn immers het visitekaartje van je organisatie en weten vaak al heel goed wat er speelt en wat er aangepakt moet worden.”

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

“Ik ben sinds kort fan van Plantsome.nl. Ze spreken me aan met de juiste taal en helpen me met een online kiestool om de perfecte plant voor mij uit te kiezen in huis. En waar de katten ook nog eens niet dood aan gaan ;-).”

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

“Ik kan heerlijk onderuit gezakt op de bank naar een fijne zoetsappige serie of film kijken. Iets met vampieren of musicalliedjes. Waarvan je het einde al weet na de eerste tien minuten. Lekker toch?!”

Laura Vaessen