Zes vragen aan Alouschka

We zijn superblij met onze Klantbelever Alouschka. Maar wie is Alouschka en wat drijft haar? Dat is waar wij jullie graag in meenemen. Daarom nu zes vragen die wij altijd al aan onze Alouschka wilden stellen.

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied?

“Puzzelen! In mijn werk voel ik mij soms een detective die op zoek gaat naar inzichten en oplossingen voor allerlei verschillende vraagstukken. Je maakt een soort puzzel die zowel voor de klant als het bedrijf moet kloppen. Daardoor is het werk afwisselend, dat houdt mij scherp en daagt uit.”

Waarom wil je daarmee bij ons aan de slag en niet bij één van onze concurrenten?

“De aanpak past goed bij mij: gebaseerd op wetenschap, maar wél snelle stappen maken. Ik geloof dat deze combinatie niet alleen resultaat geeft, maar ook het werk leuker maakt. En leuk werk willen we allemaal, toch?”

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

“Een veelvoorkomende valkuil is dat bedrijven klantbeleving als project of programma zien. Dat wekt de indruk dat het iets tijdelijks is en afgerond als het project klaar is. Dat klopt niet. We leven in een snel veranderende wereld waarin behoeften en verwachtingen veranderen en concurrenten ook niet stilstaan. Wil je niet achter de feiten aan blijven lopen? Onderschat de investering dan niet. Het helpt om continu met de beleving bezig te zijn en een vast team toegewijd hieraan te laten werken. En misschien nog wel belangrijker: dat de leiders het goede voorbeeld geven.  

Snelheid wordt vaak geassocieerd met klanttevredenheid. Dit terwijl de tijd nemen ook juist onderdeel kan zijn van een fijne ervaring. Bijvoorbeeld bij het afsluiten van een hypotheek. Dat wil je toch ook niet in 1 minuut geregeld hebben? Enkel de nadruk leggen op snelle oplossingen kan dan ook ten koste gaan van de beleving. En toch worden medewerkers hier vaak op afgerekend of kiezen bedrijven ervoor om snelle oplossingen zoals chatbots in te zetten op momenten waar de klant er helemaal niet op zit te wachten. Kortom: snelheid is inderdaad vaak belangrijk, maar soms ook een overschat element voor de klantbeleving.”

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen?

“Eigenlijk heel simpel: praat met en over je klanten. Dat maakt ze weer mensen en zorgt ervoor dat je je makkelijker kunt inleven. Dat zegt zoveel meer dan duizend excelsheets. Zelfs een uurtje meeluisteren bij de klantenservice helpt al!”

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

“Picnic blijft bij mij op nummer 1 staan. De gehele klantervaring klopt en is consistent. Zelfs als er een product mist bij een bestelling is de oplossing niet alleen passend, maar ook de communicatie kloppend. Ik ben fan van de extra services die ze bieden, de bezorgers die altijd vriendelijk en behulpzaam zijn en de gebruiksvriendelijke app.”

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

“Labelen. Het liefst label ik álles in m’n huis en stop het in overzichtelijke doorzichtige bakjes en potten. In mijn keuken vind je dan ook de kruidenpotjes op kleur en zijn de voorraadbussen gestickerd. Dit zegt overigens niets over hoe opgeruimd de rest van mijn huis is.  

Oh en ik snoep tijdens het koken. En dan niet van het eten wat ik klaarmaak, ik trek gewoon een zak chips open of eet ongemerkt een halve reep chocola op.”