We meten

Zo kreeg het Flevoziekenhuis binnen 6 weken alle nodige inzichten om een effectieve training te geven en de patiëntbeleving binnen het Patiënt Contact Center te optimaliseren.

Het bedrijf

Het Flevoziekenhuis in Almere biedt zorg waarbij de mens centraal staat. Het ziekenhuis streeft ernaar de best mogelijke zorg te bieden, in een gastvrije omgeving met persoonlijke aandacht en een goede informatievoorziening.

Locatie

Almere

Markt

Zorg

Service

Business to consumer

6weken
3 belangrijke inzichten
1duidelijke basis voor training & coaching

Contact dat
gewaardeerd wordt

Het maken van de afspraken voor de verschillende poli’s van het ziekenhuis verloopt grotendeels via het Patiënt Contact Center. Het Contact Center vormt daarmee het visitekaartje van het ziekenhuis. Inzichten in hoe patiënten dit eerste – en dus waardevolle – contact ervaren ontbrak. Het management had behoefte aan betrouwbare feedback om het patiëntcontact gericht te kunnen verbeteren.

Duidelijke inzichten
en betrouwbare feedback

Buro Improof heeft voor het Flevoziekenhuis in 6 weken een uitgebreide, eenmalige meting ingericht en uitgevoerd. Samen met de medewerkers is allereerst de patiëntreis in kaart gebracht. Met deze inzichten hebben we een vragenlijst ontworpen die prettig werkt voor de patiënt en goed aansluit op zijn/haar ervaringen. De ontvangen feedback is uitgebreid geanalyseerd en gerapporteerd. De uitkomsten zijn daarna als basis gebruikt binnen de training om prioriteiten te stellen en het patiëntcontact te verbeteren.

Een patiëntbeleving die werkt

De meting heeft ervoor gezorgd dat het management effectief verbeteringen kan doorvoeren. Niet door te handelen vanuit een onderbuikgevoel, maar door betrouwbare feedback als leidraad te nemen. Voorbeelden van de verkregen inzichten zijn:

  1. een gedetailleerd beeld van de patiëntreis bij het Patiënt Contact Center
  2. inzicht in de belangrijkste aspecten die van invloed zijn op de patiëntbeleving bij telefonisch contact
  3. duidelijke inzichten voor de hele organisatie in het belang van een goed Patiënt Contact Center.
  4. betrouwbare input voor de training en coaching van de medewerkers van het Patiënt Contact Center.

Met de meting door Buro Improof werd in één keer het belang van patiëntbeleving voor het hele Flevoziekenhuis duidelijk.

  • Annemei Pattje, Flevoziekenhuis