Van inzicht naar impact: Samen bouwen aan de klantbeleving bij Zeeman
Met de merkbelofte ‘Zuinig with a good feeling’ heeft Zeeman zichzelf opnieuw gepositioneerd. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten in Nederland én andere focuslanden zoals Duitsland, Frankrijk en Spanje deze belofte écht ervaren? Samen met Buro Improof ging Zeeman deze uitdaging aan om inzicht te krijgen in wat klanten beweegt en welke verbeterkansen er liggen. Het resultaat? Een klantbeleving die strategisch en operationeel scherp in kaart is gebracht om onderbouwd en klantgericht te gaan verbeteren.
De uitdaging: scherp inzicht in de klantbeleving
Zeeman wil dat de klantbeleving nog beter aansluit bij de merkstrategie. Dat vraagt allereerst om een duidelijk beeld van de huidige klantbeleving. Daarom klopte Zeeman bij Buro Improof aan met de volgende vraag: ‘Wat zijn de belangrijkste drivers van klantbeleving, zowel in Nederland als internationaal?’. Maar hoe ontdek je wat klanten écht belangrijk vinden? En hoe vertaal je dat naar verbeterpunten die bijdragen aan een consistente klant- en merkbeleving in meerdere landen?
Daarnaast was er behoefte aan een heldere manier om de impact van veranderingen te meten. En om data uit die metingen te monitoren via een CX-dashboard. Deze uitdaging werd extra interessant door Zeemans aanwezigheid in meerdere landen, elk met hun eigen klanten en culturele verschillen.
“Buro Improof helpt stap voor stap onze organisatie met het implementeren van klantbeleving. Wat vooral in het oog springt, is het enthousiasme en de vertaling naar de praktijk. Iets waar wij alleen maar blij van worden!”
Wilmer Nieuwenhuyzen, brand & customer journey specialist bij Zeeman
Onze aanpak: van meetmodel tot waardevolle inzichten
Buro Improof ging samen met Zeeman aan de slag. Wat begon als een grote uitdaging, werd stap voor stap omgezet in concrete acties en meetbare resultaten.
- Het meetmodel als stevig fundament
We startten met het ontwikkelen van een ‘meethuis’. Samen met het Zeeman-team definieerden we welke klantdrivers essentieel zijn en welke inzichten er al waren. Op basis hiervan ontwierpen we nieuwe metingen en brachten we alles samen in een krachtige meetstructuur. Het interactieve Power-BI-dashboard maakte deze inzichten vervolgens toegankelijk zodat men steeds beter op de juiste drivers kan sturen.
- Diepgaand klantonderzoek in vier landen
Om écht te begrijpen wat klanten drijft, voerden we uitgebreide kwalitatieve interviews uit met klanten. Allereest in Nederland en vervolgens in Duitsland, Frankrijk en Spanje. Door de klantgesprekken ontvingen we bijzondere verhalen en motivaties die letterlijk voelbaar maakten wat klanten echt nodig hebben. Zo kreeg Zeeman inzicht in de ‘jobs to be done’ voor de klant binnen de verschillende landen waarin Zeeman actief is.
- Van inzicht naar onderbouwde keuzes
De kwalitatieve inzichten vormden de basis voor een kwantitatief onderzoek onder duizenden klanten. In alle landen waarin Zeeman actief is. Dankzij statistische analyses, zoals factor – en regressieanalyse, konden we precies achterhalen welke drivers de klantbeleving het meest beïnvloeden. Per land. Ook konden we vaststellen waar significante verschillen zitten tussen de landen of binnen de doelgroep (bijvoorbeeld tussen klanten van verschillende leeftijden). Deze inzichten gaven Zeeman een helder beeld hoe de klantbeleving het meest effectief en efficiënt verbeterd kan worden.
“Dankzij de ondersteuning van Buro Improof heb ik als UX-specialist verfijnde inzichten gekregen waarmee ik een klantgerichte en succesvolle strategie kan vormgeven. Hun team is professioneel, ervaren en ontzettend leuk om mee samen te werken!”
Jeroen Straatman, UX designer bij Zeeman
Het resultaat: inzicht, focus en actie
De samenwerking tussen Zeeman en Buro Improof leverde niet alleen inzichten op, maar ook échte impact.
- Door de verhalen van klanten ging de data leven binnen de organisatie. Zo begrijpen de collega’s van Zeeman, zeker diegene die niet elke dag de klant ontmoeten in de winkel, nog beter waar de klant behoefte aan heeft.
- Een helder conceptueel klanttevredenheidsmodel per land: Dankzij dit model weet Zeeman exact welke factoren prioriteit hebben in elk land, zodat verbeteringen effectief en gericht zijn.
- Een meetbare verandering: Het CX-dashboard biedt inzicht in hoe klanten Zeeman ervaren en laat zien waar optimalisatie nodig is.
Ook inzicht krijgen in wat klanten écht beweegt?
Wil je net als Zeeman meer inzicht krijgen in wat klanten écht beweegt? Of wil je aan de slag met een concreet plan om de klantbeleving te verbeteren? Bij Buro Improof combineren we onze deskundigheid en pragmatische aanpak waardoor we concrete resultaten boeken.