Hoe werkgeluk zorgt voor een hogere klanttevredenheid!

Begin dit jaar heb ik de post-hbo module Gezondheidspsychologie afgerond. Ik vond het heerlijk om in een studieboek te duiken en nieuwe dingen te leren. Ik heb concrete toepasbare kennis opgedaan over gedragsverandering en interventies, maar ook over het begrip mindfulness.

In mijn hoofd was mindfulness nogal een vage term. Een beetje zweverig. Door de opleiding en een recente ervaring met het toepassen van mindfulness oefeningen, omarm ik het helemaal. Het gaat om aandacht voor wat je doet, voelt en ervaart.

Omdat het mij persoonlijk én in mijn werk helpt, ben ik op zoek gegaan naar het hoe en waarom van het toepassen van mindfulness in de wereld van klantbeleving. Al gauw ontdekte ik dat er een relatie bestaat tussen werkgeluk en klantbeleving en tussen werkgeluk en mindfulness.

In dit blog krijg je inzichten in belangrijke elementen van werkgeluk. Hoe werkgeluk van invloed kan zijn op klanttevredenheid en welke rol mindfulness hierbij speelt.

Hoe hoger de betrokkenheid hoe hoger het werkgeluk

Werk is voor de meesten van ons een belangrijke invulling van ons leven. Werkgeluk is alleen daarom al heel belangrijk. Want je wil toch niet iedere dag iets doen wat je ongelukkig maakt? De definitie van werkgeluk is voor iedere persoon een beetje anders. Voor mij betekent werkgeluk samen met een team vol energie en plezier je talenten inzetten en een zinvolle bijdrage leveren aan het leven van een mens. Een klant, een collega, een patiënt en jezelf natuurlijk. Ik heb het geluk dat ik dit in mijn werk vind en het ook kan toepassen in het vakgebied van klantbeleving.

In de literatuur is bewijs te vinden dat plezier en betrokkenheid in het werk, zinvol werk, autonomie, ontwikkelingsmogelijkheden en een gezonde balans tussen werk en privé, belangrijke factoren zijn die werkgeluk bepalen. De elementen die aan werkgeluk ten grondslag liggen hebben met jezelf te maken, maar ook met de bedrijfscultuur. De psycholoog en organisatieadviseur Ad Zinger brengt deze elementen mooi samen in zijn model.

Via werkgeluk naar gewenste resultaten en doelen

Het Zinger Model richt zich op de synergie tussen werkgeluk, betrokkenheid en klantbeleving. Het is een model dat een organisatie kan gebruiken om het werkgeluk van medewerkers, resultaten van de organisatie en de beleving van de klant te verbeteren.

Het model benadrukt dat werkgeluk essentieel is voor het creëren van een positieve klantbeleving, waarbij gelukkige medewerkers vaak betere service en werk leveren.

Gelukkige medewerkers dragen bij aan een betere klantbeleving. Zoals aangetoond in onderzoek van Harter et al. (2002) draagt dat vervolgens weer bij aan het werkgeluk. In algemene zin laat dit onderzoek namelijk een sterke correlatie tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid zien.

De belangrijkste uitgangspunten van het model zijn:

1. Holistische benadering: Het model beschouwt werkgeluk als een integraal onderdeel van de organisatiecultuur, de medewerkers en uiteindelijk de klant.
2. Focus op betrokkenheid: Het model benadrukt het belang van betrokkenheid en zingeving in het werk, wat overeenkomt met de Zelfdeterminatietheorie van Deci en Ryan (2000), die stellen dat intrinsieke motivatie leidt tot betere prestaties en welzijn.
3. Meten van werkgeluk en klantbeleving: Het Zinger Model moedigt organisaties aan om zowel werkgeluk als klantbeleving systematisch te meten. Dit helpt bij het identificeren en implementeren van verbeterpunten. Dit bevordert daarnaast ook de positieve energie. Klantbelever Martine heeft een artikel geschreven met tips over het meten van medewerkerstevredenheid. In dit kader zeker de moeite waard!

Organisaties die investeren in het welzijn van hun medewerkers, zullen vaak profiteren van verbeterde klanttevredenheid en -loyaliteit, wat uiteindelijk leidt tot een succesvollere onderneming. Ook het paper van de London school of Economics laat zien dat gelukkiger medewerkers productiever zijn, waar het bedrijf en de klanten het positieve effect van merken.

Maar als je dat weet, hoe zorg je er dan voor dat het werkgeluk toeneemt? Eén manier is het toepassen van mindfulness.

Mindfulness als manier om uitdagingen met een frisse blik te benaderen.  

De definitie die in mijn studieboek “Inleiding in de gezondheidspsychologie” (de Goede en de Goede, 2020) wordt gebruikt is die van Dr.Jon Kabat-Zin:

“Mindfulness is een proces van volledig en bewust aanwezig zijn in het huidige moment, met een houding van openheid, vriendelijkheid, nieuwsgierigheid en acceptatie. Dit om vanuit meer innerlijke kalmte, inzicht en wijsheid te kunnen leven.”

Het komt erop neer dat je je gedachten, gevoelens en lichamelijke sensaties opmerkt en accepteert zoals ze zijn, zonder te reageren of te oordelen. Hoe kijk je aan tegen de uitdagingen die op je pad komen? Schiet je in de stress, ervaar je angst, heb je meteen een oordeel klaar? Of kan je de uitdagingen rustig en met focus benaderen?
Door mindfulness toe te passen, ben je reacties op externe prikkels beter de baas. Het helpt om je gedachten te structureren en te kijken naar het nu. Het kan bijdragen aan een verhoogd welzijn en een vermindering van stress, en die ervaringen zijn weer van invloed op je werkgeluk.

Mindfulness kun je met name toepassen rondom vraagstukken in het fundament van de piramide. Het ontdekken van je talenten, waar je goed in bent en waar je blij van wordt. Maar ook om te achterhalen hoe het mentaal en fysiek met je gaat. En of je het gevoel hebt dat je een zinvolle bijdrage levert.

Als je voor jezelf manieren vindt om op een open manier naar de uitdagingen te kijken, zal je merken dat je werk leuker wordt, je meer plezier ervaart en je zelfs ook helderder en creatiever denkt. De ideale mix op het moment dat je wilt verbeteren voor de klant of voor jezelf.

Mindfulness draagt dus op verschillende manieren bij aan werkgeluk:

1. Stressvermindering: Door bewust te zijn van het huidige moment, leer je beter om te gaan met stress en druk.
2. Verbeterde focus: Mindfulness helpt bij het verbeteren van de concentratie en aandacht, waardoor je efficiënter en effectiever kunnen werken.
3. Emotionele veerkracht: Het beoefenen van mindfulness bevordert een grotere emotionele veerkracht, waardoor je beter kunt omgaan met uitdagingen.
4. Betere samenwerking: Mindfulness bevordert empathie en betere communicatie, wat leidt tot sterkere relaties met collega’s en een positievere teamdynamiek.
5. Creativiteit: Door mentale ruimte te creëren, kan mindfulness creativiteit en probleemoplossend vermogen bevorderen. Het maakt dat je in oplossingen denkt en zo betere resultaten kunt behalen. Dit draagt vervolgens weer bij aan tevredenheid in het werk.

Door de positieve effecten van mindfulness verbetert niet alleen je individuele welzijn, maar kun je ook een positieve impact maken op je klanten en de organisatie.

Bronvermelding:

Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work, (Kahn 1990)