We meten

Zo kreeg het Flevoziekenhuis binnen 6 weken alle nodige inzichten om een effectieve training te geven en de patiëntbeleving binnen het Patiënt Contact Center te optimaliseren.

Het bedrijf


Het Flevoziekenhuis in Almere biedt zorg waarbij de mens centraal staat. Het ziekenhuis streeft ernaar de best mogelijke zorg te bieden, in een gastvrije omgeving met persoonlijke aandacht en een goede informatievoorziening.


Locatie


Almere


Markt


Zorg


Service


Business to consumer

6weken
3 belangrijke inzichten
1duidelijke basis voor training & coaching


Contact dat
gewaardeerd wordt


Het maken van de afspraken voor de verschillende poli’s van het ziekenhuis verloopt grotendeels via het Patiënt Contact Center. Het Contact Center vormt daarmee het visitekaartje van het ziekenhuis. Inzichten in hoe patiënten dit eerste – en dus waardevolle – contact ervaren ontbrak. Het management had behoefte aan betrouwbare feedback om het patiëntcontact gericht te kunnen verbeteren.

Duidelijke inzichten
en betrouwbare feedback

Buro Improof heeft voor het Flevoziekenhuis in 6 weken een uitgebreide, eenmalige meting ingericht en uitgevoerd. Samen met de medewerkers is allereerst de patiëntreis in kaart gebracht. Met deze inzichten hebben we een vragenlijst ontworpen die prettig werkt voor de patiënt en goed aansluit op zijn/haar ervaringen. De ontvangen feedback is uitgebreid geanalyseerd en gerapporteerd. De uitkomsten zijn daarna als basis gebruikt binnen de training om prioriteiten te stellen en het patiëntcontact te verbeteren.

Een patiëntbeleving die werkt

De meting heeft ervoor gezorgd dat het management effectief verbeteringen kan doorvoeren. Niet door te handelen vanuit een onderbuikgevoel, maar door betrouwbare feedback als leidraad te nemen. Voorbeelden van de verkregen inzichten zijn:

  1. een gedetailleerd beeld van de patiëntreis bij het Patiënt Contact Center
  2. inzicht in de belangrijkste aspecten die van invloed zijn op de patiëntbeleving bij telefonisch contact
  3. duidelijke inzichten voor de hele organisatie in het belang van een goed Patiënt Contact Center.
  4. betrouwbare input voor de training en coaching van de medewerkers van het Patiënt Contact Center.


Met de meting door Buro Improof werd in één keer het belang van patiëntbeleving voor het hele Flevoziekenhuis duidelijk.


  • Annemei Pattje, Flevoziekenhuis

We verbeteren

Zo heeft Bungalowpark Hoenderloo binnen 12 weken haar klantreizen verbeterd, de klanttevredenheid met 15% laten stijgen en haar omzet verhoogd.

Het bedrijf


Bungalowpark Hoenderloo is een Roompot vakantiepark op de Veluwe, met diverse faciliteiten zoals een restaurant, zwembad, veluwecentrum, speeltuin en tennisbaan. Het is een zelfstandig park met 146 bungalows en 20 medewerkers, ontstaan als familiebedrijf.


Locatie


De Veluwe


Markt


Toerisme


Service


Business to consumer

12weken
Stijgingklanttevredenheid
Gastenkomen vaker en sneller nog een keer terug


Een betere klantbeleving, zonder extra budget


Bungalowpark Hoenderloo wil zich onderscheiden van haar concurrenten door de persoonlijke en kwalitatieve dienstverlening die ze haar gasten biedt. Echter, het park heeft niet het budget tot haar beschikking die grotere omliggende recreatieparken wel hebben. Daarom vroeg Bungalowpark Hoenderloo aan de klantbelevers van Buro Improof op welke wijze ze de dienstverlening het beste kunnen aanpassen om de gast voor zich te winnen zonder grote investeringen of verspillingen.

De Klantbelevers Robbert en Milan

Een betere aanpak voor een beter resultaat

Buro Improof heeft eerst samen met Bungalowpark Hoenderloo gekeken naar hun huidige positionering door stil te staan bij de vraag waarom het Bungalowpark echt bestaat en wat ze voor hun gasten willen bereiken. Vervolgens is er bepaald hoe dit verbeterd kon worden om aan te sluiten bij het doel om zich te onderscheiden op het gebied van serviceverlening. Vanuit dit perspectief zijn vervolgens de voornaamste klantreizen in kaart gebracht en is vastgesteld wat de bijdrage is van iedere klantreis aan de totale tevredenheid van de gasten. Gedurende dit traject zijn gasten op diverse manieren betrokken, bijvoorbeeld via diepte-interviews, enquêtes en observaties. Met behulp van deze input zijn de prioriteiten gesteld en verbeteringen aangebracht.

Een klantbeleving die werkt

Het verbeteren van de klantreizen heeft ervoor gezorgd dat Bungalowpark Hoenderloo meer gasten aantrekt en behoudt, zonder hier extra budget voor vrij te hoeven maken. Ook weet Bungalowpark Hoenderloo nu welke momenten er tijdens het verblijf er voor de gast echt toe doen. De samenwerking met Buro Improof heeft o.a. geresulteerd in:

  1. inzicht in het effect van de verschillende klantreizen op de klantbeleving
  2. een 8+ klanttevredenheid
  3. loyalere gasten die vaker en sneller terugkomen op het park
  4. hogere besteding per dag per gast
  5. minder verspilling, meer rendabele investeringen
  6. een blijvende en vruchtbare samenwerking
klantbeleving in de praktijk


Met Buro Improof zijn we erin geslaagd ons als bungalowpark te onderscheiden van de omliggende recreatieparken, zonder grote marketingbudgetten.


  • Danny Paerl, Bungalowpark Hoenderloo

We vernieuwen

Zo introduceerde Barbas Bellfires in 12 weken 2 nieuwe onderhoudsabonnementen waar hun klanten voor ‘warmlopen’.

Het bedrijf


Barbas Bellfires is fabrikant van Barbas houthaarden en Bellfires gashaarden. Alle haarden worden volledig in eigen beheer ontwikkeld, geproduceerd en verkocht – via een B2B dealersnetwerk. In de fabriek werken 150 medewerkers en Barbas Bellfires heeft een team van 6 servicemonteurs in dienst.


Locatie


Bladel


Markt


Haarden


Service


Business to Consumer

12weken
2 nieuwe onderhoudsabonnementen
3000nieuwe abonnees


Warm houden en onderhouden


Barbas Bellfires wil zich onderscheiden van haar concurrenten. Naast het bieden van kwalitatieve haarden, wil zij ook de beste en snelste service leveren bij storingen. Barbas stelde aan ons daarom de vraag op welke wijze deze service het beste ingericht kon worden om een hoge klanttevredenheid en extra omzet te behalen.

De Klantbelevers

Nieuwe
onderhoudsabonnementen

Buro Improof heeft voor Barbas Bellfires uitgebreid onderzoek gedaan. Interviews en enquêtes zijn afgenomen bij de dealers, om hun verwachtingen in kaart te brengen. Consumenten zijn ondervraagd om hun behoefte aan onderhoud te achterhalen. Vervolgens is er een marktonderzoek gedaan om de prijsrange voor onderhoud te bepalen. Met deze inzichten zijn er twee onderhoudsabonnementen ontworpen, waarmee consumenten de beste service wordt geboden.

Een klantbeleving die werkt

Door de behoeften van de consument goed in kaart te brengen, hebben we twee soorten onderhoudsabonnementen succesvol kunnen implementeren. Deze vernieuwing heeft gezorgd voor een optimale klantbeleving. Een beleving die vóór Barbas Bellfires werkt en resulteert in het volgende:

  1. een zeer hoge klanttevredenheid van een 9,2
  2. ruim 3000 abonnementen voor jaarlijks onderhoud
  3. 25% besparing op de fte’s voor planning door automatisering
  4. kortere levertijd bij een storing aan een haard
  5. groei van het aantal servicemonteurs naar 9
Klantbelever Milan Heiligers


Het testen van prototypen bij haardbezitters zorgde voor een perfecte match tussen de behoefte in de markt en de abonnementen.


  • Milan Heiligers, Klantbelever bij Buro Improof