Waarom meten we de NPS en hoe gebruik je het om te verbeteren?

Veel organisaties die bezig zijn met het verbeteren van de klanttevredenheid meten de Net Promotor Score of NPS. Maar wat kun je concluderen op basis van de cijfers die je daarmee ophaalt?

Ik las eerder ‘Het bestverkochte boek ooit-met deze titel’ van Sanne Blauw. Echt een aanrader voor iedereen die van fact-based verbeteren houdt. Sanne beschrijft het risico van het klakkeloos gebruiken van uitkomsten van onderzoek. Een belangrijk argument van haar is dat ‘wat je meet is bedacht’. Hiermee geeft ze aan dat concrete begrippen als afstand en gewicht makkelijk te meten zijn. Maar hoe zit dat bij iets complex als intelligentie of klanttevredenheid? Om dit te kunnen meten hebben we ‘afspraken’ gemaakt over hoe we dat doen. Voor afstand hebben we meters en voor intelligentie meten we IQ. Waardoor deze breed geaccepteerde eenheden die metingen onderling vergelijkbaar maken.

Het concept NPS

Het zette mij aan het denken over de NPS. Want het concept van detractors, neutrals en promotors is natuurlijk ook bedacht. Het meet de waarde van klanten voor je organisatie. Op basis van grootschalig onderzoek zijn de grenzen voor de 3 groepen hierboven bepaald. Het is een geaccepteerde maatstaf geworden. Maar als het ‘afspraken’ zijn, wat is dan de waarde van de uitkomsten van een NPS-onderzoek? Waarom meten we de NPS-score? Hoe kunnen we dan conclusies trekken die ons echt helpen?

Ik zie twee belangrijke voordelen van de algemeen geaccepteerde afspraken over de verdeling in groepen van de NPS-scores.

1. Het geeft goed inzicht in de waarde van de klanten voor je organisatie. Promotors zijn waardevol omdat ze vaker terugkomen, meer bij je besteden en bij vrienden en familie positief over je praten.
2. De verdeling in groepen geeft een beter beeld bij het vergelijken met andere organisaties. En eerlijk is eerlijk, op het bestuurlijk niveau wordt dat vaak erg belangrijk gevonden. We kunnen benchmarken en onszelf vergelijken met onze concurrenten.

Wat moet je doen als je in de benchmark achterligt op je concurrentie? Of wat moet je doen als de trend niet hard genoeg stijgt? Hoe ga je verbeteren? Dat haal je niet uit deze cijfers.Om daar inzicht in te krijgen wil je weten wat je goed doet volgens de groep klanten die daadwerkelijk fan zijn van je organisatie. Je wilt weten wat belangrijk is voor neutrals (om er fans van te kunnen maken) en zoek je de redenen waarom klanten detractor zijn. Zo leer je wat er nodig is om de beleving voor je klanten op een hoger niveau te krijgen.

Voorbeeld: Termijn en frequentie van terugkomen

NPS meten en gedrag

Daarbij is het wel belangrijk dat je goed begrijpt wat de waarde is van de groep klanten die je een bepaalde NPS-score geeft. In ‘De ultieme vraag’ laat auteur Reichheld zien dat de grenzen van de groepen zijn bepaald op basis van grootschalig onderzoek. Maar misschien is dat voor jouw klanten wel heel anders. Je wilt daarom weten wat voor jouw organisatie de grenzen voor de detractors, neutrals en promotors zijn. Daarom is het aan te raden om bij je continue klanttevredenheidsmeting ook naar het feitelijke (koop)gedrag te kijken. Door die informatie te combineren met de gegeven NPS-score krijg je inzicht in wie je daadwerkelijke promotors en detractors zijn en wat de positieve en negatieve gevolgen daarvan zijn. Ik ben benieuwd of voor jouw organisatie de grenzen ook 0 – 6 en 9 – 10 zijn. Onze ervaring is dat het heel anders kan zijn. In het artikel ‘Aanbevelingen: gemeten intentie vs. daadwerkelijk gedrag’ lees je hier meer over.

Nu je weet hoe jouw klanten in de drie groepen ingedeeld kunnen worden, kun je de vervolgvragen in je vragenlijst daarop afstemmen en de meest waardevolle informatie ophalen. Deze informatie leert je vervolgens waar en hoe je moet verbeteren om van detractors uiteindelijk fans te maken. Worstel je bij het inrichten van je klanttevredenheidsonderzoek met de juiste vragenlijst? Wij helpen je graag! Probeer ons meetmodel of neem contact met ons op. Wij staan voor een goed klanttevredenheidsonderzoek, want het is de basis voor het continu verbeteren van je dienstverlening.