Ben je op zoek naar een goed voorbeeld van klanttevredenheidsonderzoek? Dan is het van belang eerst voor jezelf te bepalen wat je precies wilt meten en welk doel je er mee nastreeft. Veel organisaties hebben een eigen onderzoeksafdeling of zetten een gespecialiseerd bureau in om hen daarmee te helpen. Maar het kan natuurlijk zo zijn dat jij die luxe niet hebt en toch graag wilt weten of jouw klanten tevreden zijn, waar het beter kan en of je op de goede weg bent.
Onze opzet kan jou daar bij helpen. Wij leggen je graag aan de hand van onze meetpiramide uit welke overkoepelende scores je het beste kunt gebruiken. Ben je op zoek naar meer handige informatie over meten? Lees dan ook vooral het artikel waarin we 8 praktische tips geven.
De drie niveaus en verschillende methodes
Onze meetpiramide bestaat uit de volgende 3 niveaus:
- Relationeel
- Klantreis
- Contactpunt
Per niveau kun je met 1 of meerdere overkoepelende methodes werken. Aan de hand hiervan kun je vervolgens meer en verdiepende vragen stellen. Ze sluiten elkaar onderling niet uit en kunnen elkaar in plaats daarvan juist aanvullen. Belangrijk is dus wel om te bepalen welk doel je hebt met het klanttevredenheidsonderzoek, zodat je de te stellen vragen daar specifiek op kunt afstemmen.
1. Relationeel niveau: NPS
Ben je specifiek benieuwd naar de loyaliteit van een klant? Dan kun je bijvoorbeeld vragen naar de Netto Promotor Score, de NPS. Het is een veelgebruikte methode om klantloyaliteit te meten. De NPS werd in 2003 ontwikkeld als onderzoeksproject om te ontdekken of het mogelijk was om sneller feedback van klanten te krijgen. Het onderzoek wees uit dat de Net Promotor Score de beste methode bleek om de tevredenheid van klanten te meten als het gaat om hun loyaliteit. Deze methode past daarmee ook goed bij het meten op relationeel niveau.
2. Klantreis niveau: Algemene waardering of CSAT
Als je op het niveau van de klantreis meet, wil je graag weten hoe iemand deze hele reis heeft ervaren. Uiteindelijk maakt de klant vanuit zijn herinnering de balans op en geeft daarmee zijn eindoordeel. Deze kan het beste gevangen worden in een methode die vraagt naar de algemene waardering, uitgedrukt in een rapportcijfer. Een andere term die hier voor wordt gebruikt, maar wat op hetzelfde neerkomt is de Customer Satisfaction Score, afgekort als CSAT.
3. Contactpunt niveau: First Time Fix of CES
Wil je weten of het jouw organisatie lukt om in één keer de juiste oplossing aan te bieden? En of je klanten meteen op de juiste manier helpt, als ze medewerkers een specifieke vraag stellen? In dat geval zou je de overkoepelende First Time Fix als uitgangspunt kunnen nemen.
Tip: de First Time Fix wordt ook wel de First Time Right of de Right First Time genoemd. Het gaat om dezelfde overkoepelende score, met het doel om in kaart te brengen of het lukt om klanten de eerste keer meteen goed van dienst te zijn.
De First-time Fix is ontstaan vanuit de Lean Six Sigma-methodiek, om klanten de belofte te doen dat ze direct antwoord krijgen, dat afspraken worden nagekomen en dat het niet nodig is om opnieuw contact op te nemen over een onderwerp. Het is daarmee een belangrijk onderdeel van klanttevredenheid.
Een andere veelgebruikte methode is de Customer Effort Score (de CES). Deze score meet hoeveel moeite een klant hoeft moeten doen om bijvoorbeeld een vraag beantwoord te krijgen of om een bestelling te plaatsen. Het meet daarmee de mate van gemak. Een andere belangrijker drijfveer van klanttevredenheid.
Een voorbeeld van klanttevredenheidsonderzoek: jouw vragenlijst op maat
De bovenstaande voorbeelden van overkoepelende scores voor een klanttevredenheidsonderzoek laten zien dat je in diverse richtingen kunt denken. Het is dus belangrijk om te bepalen op welk niveau je wilt meten, zodat je de vragen daar op af kunt stemmen. Je weet daarmee zeker dat je vragen stelt die antwoorden geven richting jouw vastgestelde doel. Bijvoorbeeld om in kaart te brengen hoe tevreden of loyaal jouw klanten zijn.
Dus zoek je een voorbeeld van klanttevredenheidsonderzoek? Wij kunnen een maatwerk vragenlijst voor je opstellen, passend bij wat jij wilt meten. Aan de hand van een paar simpele stappen geef je ons aan wat je wilt onderzoeken en wat je daarin belangrijk vindt. Wij stellen vervolgens de vragenlijst voor je op. Deze is direct te gebruiken om op een laagdrempelige manier onderzoek te doen bij jouw klanten. Een mooie stap om met de juiste vragen aan de slag te gaan.
