Een CX-team dat zichtbaar het verschil maakt

Hoe versterk je een organisatie met een ambitieuze klantgerichte visie? Eneco, een toonaangevend energiebedrijf, heeft klantgericht werken stevig op de kaart gezet met de oprichting van een CX-chapter. Dit chapter speelt een sleutelrol in het versterken van de klantbeleving en het verankeren van klantgerichtheid binnen de organisatie. Met een solide basis van klanttevredenheidsmetingen, doelgerichte initiatieven en een inspirerende toekomstvisie was er al veel in gang gezet. Toch was er ruimte om nog verder te groeien. Daarom hebben we samen de handen ineengeslagen om het CX-chapter naar een nóg hoger niveau te tillen. Het resultaat? Een sterker, zelfverzekerder en toekomstbestendig team dat klantgericht werken écht tot leven brengt.

De uitdaging: CX als fundament van de organisatiecultuur

Eneco heeft een heldere ambitie: klantgerichtheid moet niet alleen een visie blijven, maar concreet in de praktijk worden gebracht. Het CX-chapter heeft een cruciale rol in deze transformatie. Een enthousiaste groep CX-marketeers had de taak om:

1. Klantgerichtheid verder vorm te geven: Door klantreizen beter in kaart te brengen, klantfeedback effectief te benutten en de juiste tools in te zetten.
2. De organisatie te inspireren en mee te nemen: collega’s enthousiast maken over klantgericht werken en hen overtuigen van de voordelen hiervan.
3. De kennishouder te worden: experts op het gebied van klantgerichtheid die vanuit de organisatie geraadpleegd worden vanwege hun kennis en kunde.

Er was al een sterke basis. Het CX-chapter beschikte over een helder CX-verhaal, CX-principes en een vaste structuur om kennis te delen. De volgende stap? Meer uniformiteit in werkwijzen en een stap vooruit in CX-volwassenheid.

Onze aanpak: pragmatisch, op maat en samen met Eneco

Bij Buro Improof geloven we in een persoonlijke en praktische aanpak. Samen met Eneco hebben we een traject opgezet dat volledig was afgestemd op de specifieke behoeften van het CX-chapter en de organisatie. Onze aanpak bestond uit verschillende bouwstenen:

1. Analyse: Waar staan we nu?

Met behulp van het CXPA-model brachten we de huidige situatie in kaart. We analyseerden hoe het team als geheel functioneerde én waar individuele CX-marketeers groeipotentieel hadden. Deze inzichten vormden de basis voor een gerichte en effectieve aanpak.

2. CX-opleiding op maat.

We ontwikkelden een trainingsprogramma dat theorie en praktijk perfect combineerde. Belangrijke thema’s die aan bod zijn gekomen:

• Klantreizen in kaart brengen: Met onze eigen methodiek leerde het team klantbehoeften grondig analyseren en doorvertalen naar verbeterpunten.
• Effectieve klantinterviews: Van voorbereiding tot analyse; alles om écht waardevolle inzichten op te halen.
• Gedragswetenschap in CX: Begrijpen hoe klanten denken en beslissingen nemen, en hoe dit toe te passen is in de eigen klantinteracties.
• Het bouwen van een CX-businesscase: Praktische tools om het belang en de impact van klantgerichtheid met data te onderbouwen.

 

 

3. Persoonlijke ontwikkeling.

Naast inhoudelijke kennis stond ook het verder doorgroeien van de CX-marketeers op het vlak van persoonlijke effectiviteit centraal. Via workshops, gevolgd door een aantal intervisiesessies werkten we aan vaardigheden zoals:

• Stakeholdermanagement: Hoe verkrijg je draagvlak binnen de organisatie?
• Storytelling en presentatievaardigheden: Effectief en overtuigend communiceren.
• Personal branding: Jezelf sterker positioneren als CX-expert binnen Eneco.

“Het oefenen met verschillende manieren om je verhaal op te bouwen vond ik heel sterk, en vooral de boodschap: denk van tevoren na wat je gaat vertellen, hoe je dat gaat doen en welke structuur je daarvoor kiest.”

Aldus één van de CX- marketeers

4. Tussentijdse feedback en bijsturing

Om te kijken waar we na het eerste deel van de opleiding stonden, voerden we een tussentijdse meting uit. Deze meting gaf inzicht in waar het chapter stond en welke pijlers extra aandacht nodig hadden. Zo zorgden we ervoor dat de impact van het traject maximaal was.

Het resultaat: een toekomstbestendig CX-chapter met impact

En het mooie is dat de eigen activiteiten van Eneco in combinatie met deze samenwerking tot concrete en zichtbare resultaten heeft geleid:

• Zelfverzekerde CX-marketeers: De marketeers zijn sterker geworden in hun rol, met meer kennis, vaardigheden en zelfvertrouwen om klantgerichtheid overtuigend te vertalen naar de praktijk.
• Een hecht CX-chapter: Een team dat nog sterker samenwerkt en als een betrouwbare bron van CX-expertise binnen Eneco fungeert.
• Organisatiebrede impact: Klantgericht werken is niet langer een ambitie, maar een belangrijk onderdeel van de bedrijfscultuur.

Eén van de CX-marketeers vat het treffend samen:

“Buro Improof helpt ons al enige tijd met de ontwikkeling van ons CX-chapter. Door de fijne samenwerking leveren ze echt maatwerk: coaching en masterclasses die aansluiten op onze behoeften als organisatie. En altijd een mooie mix van theorie en praktijk!”