Klantbeleving in onzekere tijden

Onzekere tijden voor ondernemend Nederland. Vanwege een pandemie, een recessie of onrust in de wereldpolitiek. Het maakt veel ondernemers onzeker over hun toekomst. Sommigen voelen zich genoodzaakt om de kosten te verlagen, debiteuren nog meer achter de broek te zitten en activa af te bouwen. Anderen hebben meer rust omdat er (nog) geen sprake is van vraaguitval. Weer anderen moeten juist (snel en/of tijdelijk) investeren om te kunnen voorzien in een plotselinge vraagtoename. Denk maar aan al die Nederlanders die tijdens de corona pandemie tondeuses gingen bestellen. Normaliter worden die verkocht aan kapperszaken en niet aan zo veel Nederlandse gezinnen. Gemiddeld gezien ziet de wereld er voor veel ondernemers nu heel anders uit dan enkele maanden geleden. Hierdoor heeft klantbeleving onvoldoende prioriteit. Organisaties zitten in een overlevingsmodus met een korte termijn horizon.

Dit terwijl een goede klantbeleving juist vraagt om een lange termijnvisie, continue aandacht en dus leiderschap. Durf je vooruit te kijken en geef je je organisatie de ruimte om te blijven investeren en innoveren in waarde voor de klant. Om zo te zorgen dat je geen slachtoffer wordt van een volgende crisis. Want als de klantbeleving goed is, zullen je klanten loyaal blijven. Hieronder staan een drietal korte adviezen hoe je als ondernemer met slimme keuzes sterker uit deze crisis komt en goed voorbereid bent op de volgende.

Tip 1: Maak slimme keuzes in klantgroep(en)

In deze tijden is het voor ondernemers nog belangrijker om niet alleen te kijken naar de waarde voor de klant, maar ook naar de waarde van de klant. Al je klanten over meerdere contactmomenten in de klantreis zeer tevreden houden kost veel tijd en energie. Keuzes maken is normaal. Zorg dat je weet welke klantgroepen genoeg waarde voor je bedrijf (blijven) opleveren om nu tijd en energie in te stoppen. Het maken van een goede en scherpe markt en businessanalyse in combinatie met een sterkte-zwakteanalyse helpen je als ondernemer om keuzes te maken in klantgroepen bij de investering in klantbeleving en duurzame groei De tondeuse leverancier moet zich afvragen wie zijn toekomstige klant zal zijn. Komen de kapperszaken weer terug als klant, of blijven de eindconsumenten tondeuses kopen? Twee aparte klantgroepen die zeker om een andere benadering vragen.

Tip 2: Maak slimme keuzes in klantreizen

Als je weet welke klantgroepen belangrijk voor je blijven nu en in de nabije toekomst dan kan je je vervolgens focussen op de klantreis waar je impact kan maken. Een goede driveranalyse gaat je daarbij helpen. Dit doe je door de belangrijkste inzichten bij klanten op te halen en die vervolgens te valideren. Uit de analyse blijkt dan welke driver daadwerkelijk bijdraagt aan tevredenheid. Maar vergeet wederom niet de uitkomsten te toetsen op businesswaarde. Bij het prioriteren van de verbeteracties kan een matrix (met op de X-as de verwachte verbetering van de klanttevredenheid en op de Y-as de opbrengsten voor je bedrijf) je helpen de top 3 verbeteracties te kiezen. ‘Het parkeerterrein op de camping vorig jaar in Toscane was ronduit dramatisch maar het zwembad met de super cappuccino en het naastgelegen restaurant met heerlijke Italiaanse gerechten deden mij dat heel erg snel vergeten.’ Met die klantinzichten ga je als campinghouder niet investeren in het parkeerterrein maar eerder in het zwembad en de catering. Daarmee creëer je waarde voor je klant en voor je onderneming.

Tip 3: Maak slimme keuzes in de verander aanpak

Als ondernemer wil je nu niet je hele organisatie belasten met grootse klantbelevingsprogramma’s. Tegelijkertijd wil je het liefst dat je organisatie de verbeteringen (proces of innovatie) zo succesvol mogelijk doorvoert. De ervaring leert dat een klassieke (vaak instrumentele) aanpak bij de implementatie van verbetering vaak niet werkt. Medewerkers die niet overtuigd zijn van het succes of vooraf niet meegenomen zijn haken af en dragen vervolgens niet de gewenste verbetering. Als je niet de rust hebt om je totale organisatie mee te nemen kan je ook klein beginnen. Kies het team dat de verbeteringen nu al omarmt. Zij kunnen als frontrunner de rest van de organisatie enthousiasmeren. Niet met de inhoudelijke verbeteringen maar juist met de (jaloersmakende) successen die zij boeken met het toepassen van de verbeteringen. De rest van je organisatie wil ook dit succes ervaren en zal de verbeteringen omarmen. Kortom verbeteringen vragen vaak om een veranderkundige aanpak. Waarom moet ik veranderen? Wat gaat er veranderen? En hoe ziet die verandering eruit? Dit vraagt om passend leiderschap vanuit de veranderaar.

 

Samenvattend

Voorkom dus dat klantbeleving onvoldoende prioriteit krijgt. Al is de druk op het bestaansrecht van je organisatie momenteel nog zo groot vergeet dan juist niet hierin te blijven investeren. Hiermee voorkom je dat je in de toekomst niet meer wordt gekozen. Want klanten worden, zeker in crisistijden, alleen maar kritischer bij de keuzes die ze maken. Slimme keuzes in klantgroep, klantreis en veranderaanpak kunnen je als ondernemer helpen bij het investeren in klantbeleving en het realiseren van duurzame groei.

 

Interessant boek bij dit artikel:

– Marco de Witte/Jan Jonker, De kunst van veranderen (2013)

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over klantbehoeften in een veranderende wereld of waarom elke MKB-er aan de slag zou moeten met klantbeleving.

 

Primeur: dit artikel is geschreven door onze gastblogger Gertjan Jonker!