Samen bouwen aan de klantgerichte dienstverlening van gemeente Land van Cuijk

Hoe concretiseer je de visie op dienstverlening van een gemeente naar dienstverlening waarin inwoners écht centraal staan? En hoe neem je collega’s daar goed in mee? Samen met de gemeente Land van Cuijk hebben we de visie op dienstverlening vertaald naar concrete klantbeloften. Klantbeloften die praktisch toepasbaar zijn in de dagelijkse praktijk. Het resultaat? Een duidelijke koers en enthousiaste collega’s die deze richting omarmen.

De uitdaging: van ambitie naar actie

De Gemeente Land van Cuijk heeft een heldere ambitie voor haar dienstverlening die aansluit bij de leidende klantbehoefte:

“Bij de gemeente Land van Cuijk voel ik mij geholpen; het is makkelijk, duidelijk en betrouwbaar.”

Maar hoe breng je zo’n visie echt tot leven? Want wat betekent dit voor de dienstverlening? Hoe zorg je ervoor dat inwoners merken dat klantgerichtheid niet alleen een ambitie is, maar de basis van al het handelen? En hoe verbind je die visie met de dagelijkse praktijk binnen de organisatie? Zodat alle collega’s hier hun schouders onderzetten? Met deze ambitie vroeg de gemeente Land van Cuijk ons om mee te denken over een concrete en aansprekende aanpak.

Onze aanpak: van inspiratie tot implementatie

Samen met de Gemeente Land van Cuijk hebben we een aantal stappen doorlopen:

1. Inspireren en betrekken
Nadat we samen de aanpak uitgedacht hadden, hebben we allereerst inspiratiesessies voor de collega’s van Land van Cuijk georganiseerd. Wat is de rol van dienstverlening binnen een gemeente? Wat zijn de voornaamste klantbehoeften en ervaringen? Wat zijn klantbeloften? We gingen hierover met elkaar in gesprek en haalden belangrijke inzichten op rondom de huidige dienstverlening. Daarmee creëerden we draagvlak én enthousiasme vanaf het begin.

 

 

2. Van visie naar concrete klantbeloften
In werksessies met een multidisciplinair team hielpen we de gemeente de visie om te zetten naar heldere klantbeloften. Dit deden we aan de hand van de aanpak: behoefte – belofte – bewijs:

• • Behoefte: wat wil de klant? Door bestaande klantinzichten, data uit tevredenheidsonderzoeken en interviews met inwoners en collega’s met elkaar te combineren, kregen we een scherp beeld van wat écht belangrijk is voor inwoners.
  • Belofte: wat belooft de gemeente? In een aantal iteraties hebben we vervolgens met elkaar bepaald welke concrete beloftes de gemeente haar inwoners wil doen. Elke belofte geeft zo richting aan de dienstverlening en laat zien wat inwoners van de gemeente mogen verwachten.
  • Bewijs: hoe maken we deze belofte waar? Voor elke klantbelofte hebben we concreet bewijs uitgewerkt. Want hoe merken inwoners dat de belofte wordt waargemaakt? Deze bewijzen zijn gevalideerd met collega’s én inwoners om te garanderen dat ze aansluiten bij de behoeften.

Door interviews, data-analyse en validatiesessies met inwoners en collega’s kwamen we tot vier concrete beloftes die echt aansluiten bij wat belangrijk is.

 

“Buro Improof heeft ons geholpen te ontdekken wat nodig is om richting te geven aan dienstverlening. Zonder het voor ons in te vullen. De begeleiding was heel fijn en constructief in onze ontdekkingsreis!”

Maaike Kanters, adviseur dienstverlening bij gemeente Land van Cuijk

3. Implementeren en activeren
De gemeente organiseerde vervolgens een groot evenement om de koers op dienstverlening te introduceren in een veranderverhaal aan alle 800 medewerkers. Daarna organiseerden wij samen met de gemeente een leiderschapsdag met een op maat gemaakt klantbeloften escape spel. Een escape spel? Jazeker, want een visie op dienstverlening en klantbeloften bespreek je niet via tig slides en allerlei tabellen en figuren. Nee, die doorleef je met elkaar! Tot slot organiseerden we tijdens deze dag een masterclass storytelling. Dit gaf leidinggevenden praktische tools om hun teams enthousiast mee te nemen.

 

 

In de daaropvolgende teamsessies gingen de leidinggevenden dan ook met hun eigen teams aan de slag.  Zij speelden het escape spel met hun teams en gingen met elkaar in gesprek om de klantbeloften nog beter waar te maken. Hierdoor ontstond er niet alleen draagvlak voor de beloftes, maar ook een directe vertaalslag naar het eigen werk.

Het resultaat: concrete stappen naar een klantgerichte gemeente

De samenwerking met de Gemeente Land van Cuijk heeft geleid tot:

• Een meer concrete en aansprekende visie op dienstverlening, passend bij de behoefte van haar inwoners en ondernemers;
• Vier gevalideerde klantbeloften, die deze visie van de gemeente praktisch en toepasbaar maken dankzij de structuur van behoefte > belofte > bewijs;
• Een organisatiebreed draagvlak, dankzij de validatie bij zowel klanten als collega’s;
• En positieve energie in de organisatie, dankzij inspiratiesessies, leiderschapsdagen en tools zoals een op maat gemaakt klantbeloften escape spel.

“Fantastisch om met de Klantbelevers samen te werken. Hun aanstekelijke enthousiasme gecombineerd met een betrokken en resultaatgerichte aanpak, maakt dat ik iedereen Buro Improof kan aanbevelen!”

Joost van de Wetering, Concerndirecteur bij gemeente Land van Cuijk

Ook aan de slag met de klantgerichtheid van jouw organisatie?

Met onze aanpak helpen we organisaties zoals de gemeente Land van Cuijk bij het concretiseren en implementeren van een visie op dienstverlening. Zodat het geen papieren tijger is/blijft, maar een ambitie is die gedragen wordt door alle collega’s en die jouw klanten in de praktijk ook gaan ervaren.