Help! Ik lijd aan CX beroepsdeformatie!

Maandag 28 oktober ging het aardig los op LinkedIn dankzij een hilarische post van Japke-d. Bouma. Haar scheurkalender noemde het jeukwoord van de week: “de klantreis”. Binnen de kortste keren werd er flink gediscussieerd over dit begrip, en het kwam zelfs twee dagen later terug in een artikel op Marketingfacts.nl. Natuurlijk bleef het daar niet bij: de scheurkalender foto belandde via de Buro Improof groepsapp ook bij ons. Meerdere vrienden en collega’s stuurden het door, vaak met een knipoog. “Wat zijn jullie toch een stelletje rare marketeers!” kreeg ik te horen. Tja, wat een beetje vakjargon al niet losmaakt…

Maar eerlijk is eerlijk: ik gooi er graag nóg een nieuw woord in: CX-beroepsdeformatie. Even uitleggen: beroepsdeformatie betekent dat je buiten werktijd het gedrag of de taal van je werk gebruikt, vaak zonder het door te hebben. Denk bijvoorbeeld aan een familielid dat je verbaasd aankijkt als je iets zegt als “klantreis” of “CX-strategie”. Voor de goede orde: CX staat voor Customer Experience, oftewel de ervaring van de klant.

 

 

Zelf merk ik mijn beroepsdeformatie vaak in dagelijkse situaties. Als klant, patiënt, gast, of medewerker valt het me steeds weer op als iets in een proces niet logisch is, beter kan, of gewoon fout gaat. Dat is de beroepsdeformatie in actie: ik kan het niet laten om daarover na te denken, dat gaat gewoon vanzelf. Zelfs mijn gezin is eraan gewend. Ze roepen inmiddels mee: “Deze klantreis kan nog wel wat hulp gebruiken!”

De continue uitdaging van CX

Hoe goed bedrijven hun best ook doen om klanten een goede ervaring te geven, er is altijd ruimte voor verbetering. Dat is niet erg; het is juist een mooie uitdaging om mee te bewegen met veranderende behoeften en trends. Binnen de grenzen van de bedrijfsdoelen natuurlijk. Samen met mijn collega Klantbelevers van Buro Improof blijf ik zoeken naar manieren om de klantreis logischer, sneller en beter te maken.

Een kijkje in mijn CX-brein

 

 

Om te laten zien hoe CX-beroepsdeformatie werkt, deel ik graag een paar voorbeelden uit mijn eigen leven. Het zijn situaties waarin ik denk: dit kan beter, ook bij bedrijven waarvan je zou verwachten dat ze alles perfect op orde hebben. En nee, ik wil die organisaties niet afkraken. Ze doen al veel goed! Beschouw het als tips waar misschien jouw organisatie ook iets aan kan hebben. 😉

Benieuwd naar mijn inzichten? Lees dan vooral verder en ontdek hoe we samen elke klantreis een beetje beter kunnen maken!

1) Tesla – ik ben ambassadeur met een gebroken hart

In 2016 kwam mijn man enthousiast thuis met het nieuws dat Tesla een betaalbare elektrische auto zou maken voor $35.000 – toentertijd revolutionair. Hoewel ik helemaal voor duurzaam rijden ben, vond ik het nog steeds veel geld. Uiteindelijk schreven we ons in, wat ons $1.000 kostte (een voorschot). Daarna hoorden we bijna drie jaar niets meer (dikke dip in emotiecurve). In december 2018 konden we de auto eindelijk online samenstellen, maar toen bleek dat het instapmodel van $35.000 toch niet beschikbaar was in Europa. We konden alleen kiezen voor een (veel) duurder model. Dit zorgde voor een flinke teleurstelling, maar uiteindelijk hebben we het geld bij elkaar gesprokkeld en de auto online geconfigureerd (piekje), al voelde dat wat wrang vanwege de prijs.

De ophaalervaring bij de Tesla Store in Tilburg was geweldig (grote piek), en sindsdien zijn we erg tevreden over de rijervaring. Omdat Tesla’s weinig onderhoud nodig hebben, is er niet veel contact nodig met de Tesla Store. Laatst was er wel een terugroepactie voor een kabel, waarbij we via de app makkelijk een afspraak konden maken. Tesla bood ons tijdens het wachten een proefrit aan in het nieuwste model. Natuurlijk volgden daarna wat verkooptelefoontjes, maar toen we lieten weten dat we voorlopig blij zijn met onze huidige auto, was dat helemaal oké.

Toch zijn er een paar ‘dalmomenten’ in de klantreis. Zo werd ons Spotify-abonnement, dat onderdeel was van het ‘Premium Connectivity’ pakket, stopgezet, terwijl de prijs van het pakket gelijk bleef. Daarnaast loop ik als zzp’er maandelijks tegen administratieve frustratie aan: de facturen van mijn laadsessies worden alleen als losse bestanden in een ZIP-bestand aangeboden. Dat ZIP-bestand moet ik vanuit de app naar mijzelf mailen, uitpakken, en vervolgens de facturen uit mapjes vissen en apart verwerken. Ik denk dan: waarom kan Tesla niet, net als Fastned of de NS-Business Card, één overzichtelijke maandfactuur sturen?

2) Soft Revolt – goed verzorgde online marketing, goede service blijkt lastiger

Het Wet-van-Murphy-achtige relaas van een goede vriendin: “Ik koop online een bralette (BH) – topding, zit heerlijk. Maar na een paar keer wassen (keurig volgens voorschrift) laten er toch wat stiksels los. De bralette is nog prima draagbaar, maar ik besluit toch de klantenservice een mailtje te sturen. Misschien kunnen ze ervan leren?

Binnen de kortste keren krijg ik een antwoord: excuses, ze willen hem graag omruilen. Ik stel voor dat ze de stiksels gewoon herstellen. Ik werk in de buurt, dus ik bied aan langs te fietsen om onnodige pakketjes te vermijden. Dit gaat een paar keer heen en weer; mijn reparatie-idee wordt genegeerd, maar ik mag op kantoor langskomen. Uiteindelijk blijkt het maken van een afspraak niet echt soepel te werken, dus vraag ik maar om een verzendlabel.

Ik stuur mijn bralette op en krijg een nieuwe retour (denk ik). Maar een paar dagen later… ontvang ik nóg een bralette. Nu heb ik er twee: eentje met losse stiksels (mijn oude die ze dus weer naar mij opgestuurd hadden) en eentje helemaal nieuw.

Ik geef ze nog een kans en bestel een limited edition bralette in magenta – zo’n kleur die je niet vaak ziet. Die maken ze alleen op bestelling, dus ik verwacht dat het een paar weken duurt. Tot ik twee dagen later al een pakketje ontvang! Verbaasd maak ik het open… en vind een seafoam groene bralette.

Dus, weer een mail naar de klantenservice. Ze bieden me twee opties: óf ik hou seafoam én krijg later magenta met 2x 10% korting, óf ik stuur seafoam terug en krijg straks magenta met 10% korting. Ik kies voor optie b, maar het kost drie e-mails om eindelijk een retourlabel te krijgen. Seafoam gaat terug, maar ik krijg geen bevestiging van ontvangst.

Een week later zie ik dat mijn bestelling “OMGERUILD” is. Huh? Weer mailen met klantenservice: blijkt een systeemdingetje, alles is in orde. En die 10% korting? Die waren ze vergeten, maar wordt nu eindelijk verrekend.”

Ik snap dat het lastig is als er dingen fout gaan of klanten iets willen buiten de (vaak geautomatiseerde) standaardprocessen om. Toch is het cruciaal om te leren van fouten en klantfeedback. Luister naar klanten, analyseer waar het misgaat en vraag: hoe kunnen we dit verbeteren? Een vlotte klantenservice is fijn, maar niet alles. Als klanten steeds moeten bellen omdat iets blijft mislopen, haken ze af. Hoe aardig, hip of snel je ook bent.

Conclusie: CX is nooit af!

Zelfs organisaties die bekend staan om hun uitstekende klantbeleving en service excellence, hebben altijd nog ruimte voor verbetering. Met name als er iets niet helemaal volgens de ‘happy flow’ loopt, blijkt vaak dat er vervolgens van alles van de rails loopt. Service geven die echt past bij jouw merk en waar je voor staat, dat merken klanten meteen. Ze voelen haarfijn aan wanneer de service authentiek is. Lukt je dat? Dan maak je ambassadeurs en bouw je echte klantloyaliteit op! Maar waar een organisatie niet intrinsiek gemotiveerd is om naar de klant te luisteren en te leren van momenten dat de boel ontspoort, dan heeft de klant een teleurstellende ervaring die hij niet gauw vergeet. En heel vaak verder vertelt…

Daarom zeg ik stellig: CX is nooit af! Blijf luisteren naar je klanten, richt een continue verbeterloop in, ontwikkel een service blueprint, en maak CX onderdeel van je kernbedrijfsvoering en je KPI’s. Het levert je niet alleen blije klanten op, maar ook gemotiveerde medewerkers en uiteraard betere bedrijfsresultaten. Daar doet een beetje vakjargon niets aan af 😉.