Een goed klantreis voorbeeld? De customer journey uitgelegd.
Wat maakt een klantreis, ook wel de customer journey in het Engels, nou écht goed? Het allerbelangrijkste is natuurlijk dat het gaat over wat de klant ervaart. Niet wat een organisatie aan proces heeft ingericht. Over wat een customer journey niet is, schreef ik al aan het einde van 2024. Nu is het tijd om toe te lichten hoe je wel een goede klantreis maakt. De customer journey nader uitgelegd.
Download het Buro Improof Klantreistemplate
De stappen van de customer journey uitgelegd
1. Het start met de voorbereiding
Voordat je gaat schilderen, plak je eerst de randen van het kader goed af. Zo werkt het ook bij het maken van een customer journey. Samen met de belangrijkste stakeholders schrijf je een duidelijke doelstelling op en bepaal je samen de scope. Dit is het kader waarbinnen je werkt. Hieronder staat een voorbeeld van de vragen die je met elkaar beantwoord. Daarna zie je een afbeelding van een customer journey voorbeeld waar de antwoorden aan de linkerzijde zijn verwerkt.
Vragen die beantwoord moeten worden voor een duidelijke scope van de customer journey.
Aan de linkerzijde staat altijd informatie over waarom de customer journey is gemaakt en wat de scope is.
Lees ook meer over de 6 stappen om tot een goede customer journey te komen in het artikel van Evert.
2. De customer journey heeft duidelijke hoofdstukken
Het lijkt simpel maar bij elk klantreistraject dat we doen voor een opdrachtgever wordt er altijd wel een touchpoint voor een hoofdstuk aangezien. Sterker nog, ik mocht een keer een customer journey reviewen waar bleek dat men de customer journey volledig uit touchpoints had opgebouwd. Hieronder laat ik het zien in een afbeelding.
Hoofdstukken van de customer journey worden regelmatig verward met touchpoints.
Touchpoints zijn contactpunten of interactiemomenten die de klant direct of indirect heeft met de organisatie, zowel online als offline. Dit kan variëren van advertenties en sociale media tot winkelbezoeken en klantenservicegesprekken. Maar dus ook gesprekken met vrienden en familie over de organisatie. De hoofdstukken zijn echt de grote brokken die de klant doorgaat. Zo kan de klant in het eerste hoofdstuk volgens bovenstaand voorbeeld zowel op Google naar een park zoeken als de buurvrouw om tips vragen. Verschillende touchpoints vanuit verschillende behoeften.
3. De emoties zijn goed in kaart gebracht
Emoties zijn cruciaal in de customer journey. Een goed customer journey voorbeeld heeft hier dus veel aandacht voor. Het is immers de emotie die maakt hoe je de customer journey herinnert. Er zijn veel emoties die je kunt raken met je dienstverlening. Hierover hebben we een boeiend artikel geschreven.
Een organisatie die de emoties heel goed in kaart brengt en hierop acteert, is de Efteling. Attractiepark de Efteling staat bekend om een memorabele klantbeleving. Vanaf het moment dat je een online boeking doet, tot en met dat je thuis de foto’s terugkijkt in een op maat gemaakte persoonlijke video, word je ondergedompeld in de wereld vol wonderen. Efteling is continu bezig met de creatie van memorabele momenten en het overtreffen van klantverwachtingen. Maar denk ook eens aan Nespresso. Zij bieden niet alleen koffiebonen en apparaten. Het start al met een heel warm welkom, met koffie, in de winkel waarbij de zintuigen met de koffiegeur worden geprikkeld. Van winkel tot de hele persoonlijke online klantenservice, elke interactie is ontworpen om klanten te verrassen. Het gaat echt om het neerzetten van een Nespressobeleving gedurende de hele customer journey waarbij de emoties continu worden aangewakkerd.
4. Het merk speelt een rol
Veel organisaties hebben omschreven op welke manier zij willen dat hun merk overkomt bij de klant. Cool Blue ‘doet alles voor een glimlach’. In alle touchpoints gedurende de customer journey sturen zij daarop aan. Het is relevant om na te denken over hoe de merkwaarden of merkbeloften van jouw organisatie in de customer journey tot hun recht komen.
De customer journey uitgelegd met een voorbeeld
In de praktijk merk ik, als het gaat om een customer journey voorbeeld, dat mensen vaak denken dat een customer journey van commerciële organisatie erg verschilt van een non-profit organisatie. Natuurlijk hebben zij allebei een heel ander doel. Maar de customer journey zelf bevat gelijke elementen.
Hieronder heb ik twee keer een fictief customer journey voorbeeld geschetst. Een van een bibliotheek (non-profit) en een van een commerciële badkamerspecialist. Het voorbeeld van de bibliotheek is een klantreis 1.0. Dat betekent dat deze customer journey nog niet is gevalideerd met klanten. De customer journey 1.0 wordt vanuit de organisatie opgesteld om in te zien wat ze eigenlijk nog niet weten van klanten, welke aannames er gelden binnen de organisatie en om onderzoeksvragen te formuleren.
Customer journey voorbeeld van de bibliotheek.
Het voorbeeld van de badkamerspecialist is een klantreis 2.0. Dat betekent dat deze customer journey wel is gevalideerd met klanten. Er zijn bijvoorbeeld klantinterviews gehouden om customer journey vanuit de klant uit te tekenen. Hierin staat dus wat de klant daadwerkelijk ervaart. Als je de klantreis 1.0 hiernaast legt, kun je een gap-analyse doen om in te zien wat je dus nog helemaal nog niet zo goed wist van de klant en welke aannames wel en niet kloppen die je doet over de klantervaringen.
Customer journey voorbeeld van badkamerspecialist.
De customer journey uitgelegd, nu zelf aan de slag!
Nu kun je absoluut zelf aan de slag om een customer journey te maken. In het eerdere artikel lees je wat je zeker niet moet doen bij het maken van een customer journey en in dit artikel staan wat fijne voorbeelden. Download gratis onze klantreistemplates en begin vandaag nog 😊!