Als je niet meer kunt helpen, dan kan Experience engineering je helpen!

Meivakantie! Vakantiehuisjes in eigen land zijn tegenwoordig net zo gewild als de oranje tompoezen op 27 april, dus waren we blij dat het gelukt was om een huisje te boeken. Ondanks een matige weersvoorspelling vertrokken we vol goede moed naar een mooi vakantiepark in Noord-Brabant. Het voordeel van een lage verwachting van de vakantie, door de matige weersvoorspelling, is dat de verwachting makkelijk overtroffen kan worden. Het was genieten geblazen, totdat de eerste nacht kwam. Een verwarming die geluid maakte verstoorde onze nachtrust. Harde tikken hielden ons wakker. Klacht 1 bij de receptie leidde tot een bezoek van een monteur. Geen resultaat. Ook de tweede monteur kon het euvel niet verhelpen. Andere huisjes zaten vol en na 3 nachten weinig slaap, stonden we op het punt om naar huis te gaan.

Dit klinkt niet echt als het goede recept voor een vakantie. Maar als je vraagt naar onze ervaringen? Top vakantie! Hoe dat komt? Experience engineering is het antwoord.

De gemeten moeite vs. de ervaren moeite

Bij het vakantiepark begrijpen ze goed dat het verschil wordt gemaakt op het moment dat we service nodig hebben en door de moeite die we ervaren om deze service te krijgen. De moeite die het klanten kost om te regelen wat ze willen regelen wordt veelal gemeten in de CES. Een gestructureerde uitvraag met aandacht voor de open tekstvelden brengt je al snel tot goede inzichten om jouw service makkelijker in te richten voor de klant. Maar wat als je een klant hebt waarbij de best aan te bieden oplossing een slechte is? Wat als je geen betere service kunt bieden? Wat als je weet dat je iets moet voorstellen aan de klant dat veel moeite gaat kosten? In dat geval is het goed te weten dat de moeite die een klant ervaart vooral door zijn gevoel over de oplossing bepaald wordt.

Nu hoor ik je denken, hoezo op gevoel? In een onderzoek dat genoemd wordt in het boek ‘The Effortless Experience’ van Matthew Dixon wordt aangetoond dat de moeite die de klant ervaart voor 2/3^e bepaald wordt op gevoel. Zelfs als je het niet meer kunt oplossen voor een klant heb je nog steeds 66% invloed op de Customer Effort Score. Hoe? Experience engineering is de oplossing!

Met 3 technieken verander je de ervaring

Er zijn vele manieren waarop je in kan spelen op de ervaren moeite. In de specifieke situatie dat je niet meer tot de gewenste uitkomst kan komen, helpen cadeaus, geld terug en aardig doen niet meer. Natuurlijk moet een service-medewerker empathisch zijn, geen script volgen en goed luisteren, maar dat verwacht een klant in ieder contact. Ook in de contacten als een klant wel geholpen kan worden. In the Effortless Experience worden 3 technieken beschreven die je helpen om in ieder geval de klant het gevoel te geven dat je er alles aan doet om de moeite die de klant moet doen te beperken. Deze technieken werden heel goed toegepast bij onze vakantie.

Positief taalgebruik bij Experience engineering

Als je geen oplossing kan bieden is het logisch dat je al snel praat met woorden als “kan niet”, “nee” of “gaat niet”. Woorden met een ontkennende of negatieve klank. Die negatieve klanken voeden de moeite van de klant. Toen ik voor de derde keer bij de receptie stond, had het antwoord kunnen zijn:

“Sorry, het is vervelend maar we kunnen het op dit moment niet oplossen. Ik kan u niet overplaatsen want er is geen huisje leeg. De monteur kan nog een keer komen samen met een andere monteur, maar of het helpt weten wij niet”

Dat was het eerlijke antwoord geweest maar had de frustratie groter gemaakt. Het antwoord dat ik kreeg was:

“Wat vervelend dat dit gebeurt tijdens uw vakantie. Ik heb gekeken of er plek is in een ander huisje. Op dit moment zijn de huisjes allemaal bezet. Ik ga de monteur voor u bellen en overleggen wat we kunnen doen.  < 5 min later> Ik heb de monteur gesproken en hij is vastberaden om het op te lossen voor u. Hij komt eraan en neemt een collega mee. 4 ogen zien meer dan 2”

Geen woord in negatieve of ontkennende zin. Dezelfde oplossing, maar het voelt stukken beter. Dat voel je wellicht al als je het leest, maar je merkt het helemaal als je in die situatie zit.

Behartig de belangen van de klant

Laat duidelijk merken dat je het probleem begrijpt en dat je actief meedenkt over een oplossing. Het actief meedenken is bij deze methode het belangrijkste. Doe alles wat je kan en laat dat merken aan de klant, zelfs als de kans groot is dat je niets kan doen. Het voorbeeld bij onze vakantie kwam bij de eerste keer dat we onze klacht indienden.

“Lastig om in te schatten wat er is. Het enige dat ik kan doen is bellen naar de technische dienst of ze tijd hebben om u te helpen”

Maar dat is het niet het antwoord dat er kwam. Bij de receptie lieten ze merken dat het niet mijn probleem was, maar zeker ook hun probleem. En dat ze alles op alles gingen zetten om het op te lossen.

“Een verstoorde nachtrust is wel het laatste wat je wilt op vakantie. Ik ga dit probleem oplossen voor u. Heeft u een ogenblikje? Ik ga even met een collega overleggen hoe we u het snelst kunnen helpen. Bedankt voor het wachten. Ik bel meteen de technische dienst om te kijken hoe laat ze langs kunnen komen. Als u nog een paar minuten heeft, kan ik u zo vertellen hoe laat ze langskomen. U hoeft er niet voor thuis te blijven, maar het is wel prettig dat u weet wanneer ze komen.”.

De oplossing die aangeboden wordt is hetzelfde maar het voelt compleet anders. Je wordt geholpen. Alleen al door het met een collega te overleggen kreeg ik het gevoel dat mijn probleem serieus genomen werd.

Herpositioneer de oplossing

De derde en laatste techniek bij Experience engineering is het goed positioneren van jouw oplossing. De oplossing is niet goed, maar uiteindelijk is het alleen maar niet goed omdat de klant het vergelijkt met de beste oplossing. Aan jou de taak om jouw oplossing te vergelijken met een slechtere oplossing. We gaan weer even terug naar de receptie. De medewerker kwam bij ons terug met het tijdstip dat de monteur tijd had om langs te komen.

“De monteur kan pas na het avondeten langskomen”

Daar word je als klant niet echt vrolijker van toch? Het moet maar, maar het voelt als een halfbakken oplossing en je kan weinig anders dan akkoord gaan. De oplossing werd echter als volgt gebracht:

“De technische dienst heeft geen enkele plek meer vandaag, dus zou het pas morgen worden dat er iemand langs komt. Omdat we het per se vandaag willen oplossen, komt de monteur direct na zijn werkdag nog naar u toe. Dat zal rond 18:30 zijn. De andere optie is morgen in de middag, maar op deze manier kunnen we het misschien toch vandaag oplossen.”.

Wederom dezelfde oplossing maar in andere woorden. Uiteindelijk komt er een monteur in de avond langs maar nu ben ik er blij omdat er een extra stap wordt gedaan.

Het effect van Experience engineering

Het effect van deze 3 technieken is niet te onderschatten. De schrijvers van The Effortless Experience testten deze 3 technieken bij verschillende groepen klanten. Groep A kreeg de “normale” antwoorden en groep B luisterde naar antwoorden waarbij deze technieken werden toegepast. Groep B beoordeelde hun ervaring op basis van dit contact steeds minimaal 70 (!) % beter dan groep A. Alleen al het toepassen van positief taalgebruik leverde maar liefst een 82% hogere waardering op. Niet slecht voor verbeteringen die geen enkele IT-investering nodig hebben en klanten helpt die je eigenlijk niet meer kan helpen.

Met het inzetten van deze technieken zorg je ervoor dat de daadwerkelijke moeite veel minder negatief wordt ervaren. Een mindere negatieve ervaring betekent een minder diep dal gedurende de klantreis, en minder vaak dalen leidt tot een positievere algehele ervaring. Zo kan het dus dat wij ondanks 3 slechte nachten toch terugkijken op een fijne vakantie bij een park dat weet hoe je klanten een goede service moet bieden, ook als je ze eigenlijk niet meer kunnen helpen. Met dank aan Experience engineering.

Geïnspireerd geraakt door dit artikel? Lees dan ook het vervolg over hoe je collega’s kunt helpen Experience engineering toe te passen. Of wat dacht je van dit artikel over de rol van ons onderbewuste?