Zes vragen aan Marloes

We zijn superblij met onze Klantbelever Marloes. Maar wie is Marloes en wat drijft haar? Dat is waar wij jullie graag in meenemen. Daarom nu zes vragen die wij altijd al aan onze Marloes wilden stellen.

Wat trekt jou het meeste aan in ons mooie vakgebied?

“De impact die je kunt maken. Klantbeleving gaat niet alleen over processen optimaliseren, maar vooral over het bouwen van sterke, duurzame relaties tussen bedrijven en hun klanten. Ik vind het geweldig om te zien hoe een organisatie klantgerichter kan worden door kleine aanpassingen te maken die een groot effect hebben. Wanneer je merkt dat zowel de klant als de organisatie er sterker van wordt, weet je dat je goed bezig bent.”

Waarom wil je daarmee bij ons aan de slag en niet bij één van onze concurrenten?

“Ik geloof in samenwerken met mensen die dezelfde visie delen. Wat me aanspreekt aan Buro Improof is de focus op échte verandering, niet alleen mooie praatjes. De manier waarop jullie organisaties helpen om klantgerichter te werken—met oog voor zowel strategie als uitvoering—sluit naadloos aan bij hoe ik zelf werk. Daarnaast is de manier waarop jullie teams begeleiden en betrekken iets wat ik enorm waardeer. Dit is geen vakgebied waarin je in je eentje het verschil maakt; het is juist de kracht van samenwerking die impact heeft.”

Wat is het meest onderschatte en het meest overschatte element in de wereld van klantbeleving?

“Meest onderschat: De interne mindset en cultuur. Klantbeleving begint van binnenuit. Veel organisaties denken dat ze klantgericht werken door processen en touchpoints te verbeteren, maar als de mindset van medewerkers niet mee verandert, blijft het bij losse verbeteringen zonder structurele impact.

Wat is jouw ultieme tip aan organisaties die klantgerichter willen werken, maar geen idee hebben waar ze moeten beginnen?

“Begin bij de klant zelf. Ga in gesprek, luister en observeer. Vaak denken bedrijven te weten wat klanten willen, maar als je echt met hen in contact komt, ontdek je nuances en pijnpunten die je op papier nooit had gezien. Start klein, test, leer en schaaf bij. Klantgericht werken is geen project, het is een continue beweging.”

Wat is eigenlijk jouw eigen prettigste klantervaring?

“Een bezoek aan Dierenpark Amersfoort met mijn zoontjes blijft me bij. Toen mijn peuter kletsnat viel in een plas water en ik geen reservekleding bij me had, zorgde de klantenservice ervoor dat ons dagje uit niet in het water viel. Ze boden ons direct een reserve outfit aan, met de woorden: “Dat kan gebeuren, maar we willen natuurlijk niet dat jullie leuke dag samen daardoor eerder stopt. Nu kunnen jullie weer genieten van jullie dagje uit!” Die onverwachte hulp en oprechte betrokkenheid maakten onze dag helemaal goed. Voor mij is dit hét voorbeeld van klantbeleving: begrijpen wat je klant nodig heeft en nét dat stapje extra zetten. En hoe vaak ik dit verhaal al niet heb verteld op feestjes—ik ben fan!”

En last but not least iets wat niks met het vak te maken heeft, maar wat stiekem heel leuk is om te weten: wat is jouw absolute guilty pleasure?

“Hoewel ik enorm kan genieten van bourgondische gezelligheid, is mijn absolute guilty pleasure keihard meezingen met foute 90’s hits. Denk aan Captain Jack, Casanova of Scatman (Ski-Ba-Bop-Ba-Dop-Bop) — hoe fouter, hoe beter. Zet zo’n playlist op en ik sta gegarandeerd mee te dansen en zingen. Instant good vibes!”